酒店KPI績(jī)效考核案例解析

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1、酒店KPI績(jī)效考核案例解析伴隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展與人們生活水平的不斷提高，酒店類的企業(yè)必須靠高質(zhì)量的服務(wù)參與競(jìng)爭(zhēng)，贏得機(jī)會(huì)。如何建立一個(gè)科學(xué)、合理、有效、客觀、公正的績(jī)效考核的體系已經(jīng)成為酒店業(yè)發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。這種情況下，KPI績(jī)效考核憑借著標(biāo)準(zhǔn)鮮明，易于做出評(píng)估的優(yōu)點(diǎn)得到了酒店管理者的青睞。那么酒店KPI績(jī)效考核包括哪些內(nèi)容，KPI績(jī)效考核有哪些方式，KPI績(jī)效考核又應(yīng)該怎么運(yùn)用到酒店的人力資源管理當(dāng)中呢？本文由人力資源專家——華恒智信就這些問(wèn)題為您一一作答，希望對(duì)酒店管理者有所啟迪。“路遙知馬力，

2、日久見(jiàn)人心”，目前國(guó)內(nèi)各類型酒店風(fēng)起云涌，大有在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中一比高下之勢(shì)，各路精英受經(jīng)濟(jì)型酒店低投入高回報(bào)的市場(chǎng)利益驅(qū)動(dòng)，都分分搶占市場(chǎng)，從而使國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店的數(shù)量不斷增加，市場(chǎng)份額不斷被瓜分。所以在發(fā)展經(jīng)營(yíng)的同時(shí)，如何練好企業(yè)內(nèi)功，管理好酒店，維護(hù)好酒店品牌，確保在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地，已是決策者當(dāng)務(wù)之急、迫在眉睫需要解決的問(wèn)題。華恒智信人力資源顧問(wèn)有限公司根據(jù)在酒店行業(yè)從事咨詢服務(wù)管理中的切身體驗(yàn)，認(rèn)為有效地KPI績(jī)效考核能有效地促進(jìn)酒店行業(yè)的發(fā)展，接下來(lái)，華恒智信分析員將對(duì)某酒店KPI績(jī)效考核內(nèi)容

3、進(jìn)行分析，希望對(duì)您的酒店管理有所啟迪?？?jī)效考核內(nèi)容及說(shuō)明首先看一下某咨詢酒店的整體考核示意圖。（見(jiàn)下圖）*（橫軸）定量考核的關(guān)鍵性指標(biāo)。*（縱軸）定性考核的重要內(nèi)容。1.酒店整體考核過(guò)程中定量考核說(shuō)明。1）營(yíng)業(yè)收入可分為年（月）度。2）利潤(rùn)（GOP）可根據(jù)本酒店經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目總收入的比例和實(shí)際情況而定。一般低檔酒店GOP占總收入10%左右；客房多、餐飲小的中檔酒店15%及以上；個(gè)別酒店結(jié)構(gòu)合理，運(yùn)轉(zhuǎn)流暢、經(jīng)營(yíng)好的20%以上。3）管理費(fèi)用視本酒店實(shí)際而定。4）經(jīng)營(yíng)稅收綜合飯店占總收入的5.45%。定量考核方式在

4、于量化的管理讓員工明確自己該做什么，什么時(shí)候做，與什么人對(duì)接，做到什么程度才算合格，管理目標(biāo)明確，易于操作，這就是常說(shuō)的分工。但是不可否認(rèn)，定量考核讓存在不足，同一樣工作，不同的人對(duì)于完成的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的理解程度不同，與設(shè)計(jì)定量管理的目標(biāo)存在差別，可以通過(guò)進(jìn)一步監(jiān)督執(zhí)行來(lái)完善。其中無(wú)法忽視的一點(diǎn)在于兩個(gè)崗位間的真空帶。因?yàn)槊績(jī)蓚€(gè)工種間都會(huì)出現(xiàn)無(wú)法量化的真空帶，兩個(gè)工種間的協(xié)調(diào)需要配合，這時(shí)，無(wú)法量化的真空會(huì)給完好地對(duì)接帶來(lái)真空，形成兩個(gè)工種都不管都不負(fù)責(zé)的局面。這里需要有好的激勵(lì)機(jī)制，彌補(bǔ)真空帶來(lái)的無(wú)法定量

5、造成工作的空擋。這就是常說(shuō)的合作。只有分工與合作同時(shí)進(jìn)行，定量管理才能真正實(shí)現(xiàn)其管理價(jià)值。2.酒店整體考核過(guò)程中定性考核內(nèi)容說(shuō)明。1）產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管理：無(wú)論是餐飲菜品還是客房產(chǎn)品、洗浴產(chǎn)品，都要從當(dāng)?shù)貙?shí)際出發(fā)，既要使消費(fèi)者歡迎又不守舊，要做出本酒店的特色（個(gè)性）。要敢于在“變”中求生存和發(fā)展，敢于引導(dǎo)消費(fèi)，敢于創(chuàng)自己的品牌。2）員工的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)必須通過(guò)不斷學(xué)習(xí)而得到提高，服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量也必須通過(guò)不斷學(xué)習(xí)而鞏固和提高，所以員工的培訓(xùn)管理是整體工作中的一項(xiàng)重要任務(wù)。3）酒店運(yùn)行起來(lái)后，是靠客源市場(chǎng)生

6、存的。對(duì)客源市場(chǎng)的準(zhǔn)確把握和客房的維護(hù)、開(kāi)發(fā)是酒店永遠(yuǎn)都不能怠慢的工作。客源市場(chǎng)越大，客人對(duì)本店的依賴度、美譽(yù)度越高越成功。4）員工一入職，酒店就必須對(duì)員工全面負(fù)責(zé)，全時(shí)間負(fù)責(zé)。員工的工作時(shí)間、業(yè)余時(shí)間，食堂、宿舍、浴室、娛樂(lè)等都要一一管理好。5）服務(wù)質(zhì)量是酒店各種產(chǎn)品順利銷售的保證，也是酒店的產(chǎn)品之一。對(duì)客服務(wù)在“一定要給一個(gè)笑臉，一定要說(shuō)酒店必用的禮貌語(yǔ)言，給客人辦事一定要快”的基礎(chǔ)上，認(rèn)真落實(shí)本店的服務(wù)理念，努力追求規(guī)范化、個(gè)性化、定制化服務(wù)。6）社會(huì)科技發(fā)展很快，酒店應(yīng)在允許的情況下，盡量把現(xiàn)代

7、科技運(yùn)用到經(jīng)營(yíng)和管理中去，以提升其水平，增加其效益。7）衛(wèi)生管理和設(shè)施設(shè)備的維護(hù)也是酒店經(jīng)營(yíng)管理的基礎(chǔ)工作之一。常清潔、常維護(hù)的日常管理不能松懈，維護(hù)和保養(yǎng)的好壞直接決定著經(jīng)營(yíng)收益。這里不單指工程部對(duì)大件設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，還有全體員工對(duì)自己使用的設(shè)施設(shè)備的愛(ài)護(hù)和定期保養(yǎng)。延長(zhǎng)各種設(shè)施設(shè)備的壽命，就等于間接地保證和增加經(jīng)營(yíng)效益。8）安全生產(chǎn)管理主要是指酒店、酒店客人和員工的人身財(cái)產(chǎn)安全、消防安全、飲食安全等工作?？芍饕己藛T工的安全工作常識(shí)及實(shí)際操作能力和安全意識(shí)，這也是酒店間接變直接的經(jīng)營(yíng)效益。9）酒

8、店所有財(cái)產(chǎn)（包括不動(dòng)產(chǎn)）在任職期間是否得到有力的掌控和增值，也應(yīng)作為考核的一項(xiàng)內(nèi)容。相較定考核的數(shù)據(jù)分析，定性分析則是主要憑分析者的直覺(jué)、經(jīng)驗(yàn)，憑分析對(duì)象過(guò)去和現(xiàn)在的延續(xù)狀況及最新的信息資料，對(duì)分析對(duì)象的性質(zhì)、特點(diǎn)、發(fā)展變化規(guī)律作出判斷的一種方法。相比而言，定量分析更加科學(xué)，但需要較高深的數(shù)學(xué)知識(shí)，而定性分析雖然較為粗糙，但在數(shù)據(jù)資料不夠充分或分析者數(shù)學(xué)基礎(chǔ)較為薄弱時(shí)比較適用，更適合于一般的投資者與經(jīng)濟(jì)工作者。因此，酒店在考核過(guò)程中適時(shí)地運(yùn)