《大客戶銷售管理》ppt課件

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1、聚成華企在線商學(xué)院大客戶銷售管理講師：周文斌單元內(nèi)容大客戶的銷售管理:一.大客戶的定義和銷售特點(diǎn)二.大客戶營(yíng)銷關(guān)鍵策略分析三.大客戶營(yíng)銷如何把握機(jī)會(huì)和策略四.大客戶的競(jìng)爭(zhēng)銷售大客戶定義大規(guī)模銷售成交額大成交量大項(xiàng)目,工程時(shí)間長(zhǎng)重復(fù)采購(gòu)率高復(fù)雜銷售全局性系統(tǒng)性客戶決策者層次,環(huán)節(jié)多行業(yè),專業(yè)性強(qiáng)大客戶銷售的要求高專業(yè),職業(yè)銷售長(zhǎng)遠(yuǎn),總體和系統(tǒng)規(guī)劃客戶關(guān)系深入?yún)f(xié)調(diào)能力強(qiáng)時(shí)間,進(jìn)程控制力強(qiáng)專業(yè)知識(shí)和行業(yè)背景要求高大客戶贏銷的基礎(chǔ)內(nèi)部基礎(chǔ)除了產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)容必須具備競(jìng)爭(zhēng)力外，內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)很大程度上是大客戶經(jīng)理的素質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)、以及團(tuán)隊(duì)的配合作戰(zhàn)能力外部基礎(chǔ)客戶關(guān)系的歷史和當(dāng)前關(guān)系質(zhì)量是除了競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境外最基本

2、的外部競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)；必須指出的是，沒(méi)有任何既存紐帶的全新客戶，并非意味著沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)的外部基礎(chǔ)，它通常要求我們的投入和參與競(jìng)爭(zhēng)必須是全力以赴，因?yàn)樾驴蛻魧?duì)誤差的容忍度要遠(yuǎn)低于老客戶銷售方法和資源配置每個(gè)銷售情景都有其特點(diǎn)，不存在一種或一套簡(jiǎn)單的“成功法則”可以適用于你將面臨的各種情況；但是通過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí)競(jìng)爭(zhēng)性營(yíng)銷方法，你不但可以從一開始就避免犯一些基本的錯(cuò)誤，而且可以鍛煉自己的思維能力，針對(duì)不同類型的銷售實(shí)行有針對(duì)性的資源配置。完全、徹底跟進(jìn)78％為爭(zhēng)取客戶作戰(zhàn)的意愿59％市場(chǎng)知識(shí)、愿意分享40％產(chǎn)品知識(shí)40％產(chǎn)品與客戶需求的匹配度29％產(chǎn)品線知識(shí)28％銷售前的準(zhǔn)備20％外交禮儀15％經(jīng)常與客戶保持各種

3、聯(lián)系9％技術(shù)知識(shí)教育9％行為百分比內(nèi)在基礎(chǔ)：大客戶經(jīng)理行為素質(zhì)一項(xiàng)對(duì)客戶的調(diào)研顯示，多數(shù)成功的大客戶經(jīng)理有突出的堅(jiān)韌不拔、鍥而不舍的“行動(dòng)導(dǎo)向”行為素質(zhì)。尤其是善于對(duì)可能的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，從不輕易放棄。他們的知識(shí)面較寬廣，不僅僅限于對(duì)本公司產(chǎn)品的了解。優(yōu)秀的大客戶經(jīng)理似乎是一個(gè)集分析能力、溝通能力、創(chuàng)造力、社交能力、和團(tuán)隊(duì)能力于一身的“復(fù)合型”人才。注：右側(cè)百分比表示意義為，例如，78%的被調(diào)查者認(rèn)為“完全、徹底跟進(jìn)”是客戶經(jīng)理最重要的行為素質(zhì)。大客戶經(jīng)理勝任力模型信息認(rèn)知：收集企業(yè)資訊分析信息判斷信息參謀顧問(wèn)：挖掘企業(yè)需求提供解決方案開展個(gè)性化服務(wù)為客戶出謀劃策拓展演示：選擇目標(biāo)客戶建立可信度打

4、動(dòng)客戶展示產(chǎn)品和服務(wù)的比較優(yōu)勢(shì)商業(yè)演示技能協(xié)調(diào)溝通：講解說(shuō)明內(nèi)部協(xié)調(diào)外部溝通談判技巧客戶關(guān)系管理：了解關(guān)鍵人物情況影響客戶決策建立并維護(hù)客戶關(guān)系自我激勵(lì)控制：工作激情情緒控制真誠(chéng)守信有求知欲超越客戶預(yù)期大客戶經(jīng)理的三種角色業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)顧問(wèn)業(yè)務(wù)聯(lián)盟幫助客戶解決問(wèn)題，幫助實(shí)現(xiàn)客戶的目標(biāo)，幫助客戶取得成功。業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)角色在整個(gè)銷售過(guò)程中協(xié)調(diào)所有的信息、資源和必須的行動(dòng)以支持客戶，猶如樂(lè)隊(duì)的指揮對(duì)自己公司信息、資源和能力的全面理解促進(jìn)自己公司和客戶重要角色之間的溝通管理業(yè)務(wù)優(yōu)先性和績(jī)效的能力建立和管理銷售團(tuán)隊(duì)的能力協(xié)調(diào)交付和服務(wù)工作，統(tǒng)籌自己公司相關(guān)人員與客戶的運(yùn)作建立在客戶內(nèi)部的研發(fā)、市場(chǎng)、服務(wù)、業(yè)務(wù)

5、等部門良好工作關(guān)系的能力高效和靈活業(yè)務(wù)顧問(wèn)角色通過(guò)演證自己公司給客戶帶來(lái)的利益和價(jià)值幫助客戶增進(jìn)信心和加強(qiáng)合作關(guān)系寬廣的知識(shí)面全面了解客戶的業(yè)務(wù)、行業(yè)、市場(chǎng)以及客戶的客戶情況廣泛而深入挖掘客戶的問(wèn)題，需要和興趣，關(guān)注整體和大局將自己解決方案的應(yīng)用與客戶的業(yè)務(wù)有機(jī)聯(lián)系拓展和幫助實(shí)施有效解決方案的能力與客戶相關(guān)人員交流信息、詢問(wèn)他們的意見(jiàn)包括說(shuō)服技巧在內(nèi)的溝通技巧業(yè)務(wù)聯(lián)盟角色承諾并展示通過(guò)完整的客戶管理過(guò)程能夠?qū)蛻舻亩唐诤烷L(zhǎng)期發(fā)展做出貢獻(xiàn)表明自己既關(guān)注客戶的短期利益也關(guān)注其長(zhǎng)期發(fā)展把自己視做客戶的長(zhǎng)期伙伴全面尊重客戶，建立長(zhǎng)期的人際互信關(guān)系，坦誠(chéng)溝通運(yùn)用自己的資源以加強(qiáng)與客戶多種業(yè)務(wù)關(guān)系的質(zhì)量小

6、組練習(xí)這三種角色在你的公司的大客戶銷售過(guò)程是綜合運(yùn)用的。根據(jù)你的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，請(qǐng)描述一個(gè)大客戶的銷售過(guò)程（從為一個(gè)項(xiàng)目初次見(jiàn)面到合同驗(yàn)收），并請(qǐng)說(shuō)明在銷售過(guò)程的哪個(gè)階段哪一種角色運(yùn)用較多？為什么？時(shí)間8分鐘外部基礎(chǔ)：客戶關(guān)系客戶拉鏈戰(zhàn)略調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)建立緊密的合作關(guān)系夾子戰(zhàn)略純粹的買賣關(guān)系，提供標(biāo)準(zhǔn)配置，非定制產(chǎn)品尼龍搭鉤戰(zhàn)略按客戶要求定制，建立緊密的相互依賴關(guān)系最緊密的客戶關(guān)系按照關(guān)系緊密程度，可以將客戶關(guān)系分成：松散型（夾子）、熟悉型（拉鏈）、緊密型（尼龍搭鉤）客戶關(guān)系的歷史和當(dāng)前關(guān)系質(zhì)量是除競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境之外最基本的外部競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)。切記，即使對(duì)于沒(méi)有任何既存紐帶的全新客戶而言，也并非意味著沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)的

7、外部基礎(chǔ)。滿足機(jī)構(gòu)需要是否否是滿足個(gè)人需要供應(yīng)商伙伴局外人朋友所謂客戶關(guān)系，就是指客戶如何看你，這完全取決于你能否滿足客戶的機(jī)構(gòu)需要和個(gè)人需要。滿足機(jī)構(gòu)需要和個(gè)人需求如果我們要對(duì)影響力來(lái)源進(jìn)行分析，就應(yīng)該清楚哪些渠道和來(lái)源將對(duì)關(guān)鍵決策流程中的參與人員起影響作用。如果大客戶經(jīng)理把這些相關(guān)信息調(diào)查清楚，那么對(duì)銷售將大有裨益。只有確定對(duì)決策小組成員最有效的影響渠道，并進(jìn)行針對(duì)性的工作，大客戶經(jīng)理才不會(huì)迷