青島海景酒店資料-理念精選

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1、酒店文化理念精選【基本理念】以情感為紐帶，視顧客為親人，把員工當(dāng)家人，將酒店作為家?！巨k店宗旨】創(chuàng)造和留住每一位顧客，把每一位員工塑造成有用之才?！痉?wù)品牌】親情一家人?！緝r值觀】真情回報社會,創(chuàng)造民族品牌?！竞诵母偁幜Α恳晕幕癁閮?nèi)涵、以顧客為導(dǎo)向的親情服務(wù)?！竞＞熬瘛恳郧榉?wù)，用心做事?！竞＞白黠L(fēng)】反應(yīng)快，行動快?！疽灶櫩蜑閷?dǎo)向的文化內(nèi)涵】情感一一親情服務(wù)文化；態(tài)度一一不說“不”字的文化；利益一一不讓客人吃虧的文化?！居H情服務(wù)內(nèi)涵】想顧客和一線所想，急顧客和一線所急，幫顧客和一線所需，解顧客和一線所難?！绢櫩椭?/p>

2、上】顧客是給我們開工資的人，是我們的衣食父母，顧客永遠(yuǎn)是對的?！緦头?wù)的主仆觀】酒店是客人的家，客人是主人，我們是仆人。【對客服務(wù)的三個境界】使顧客滿意，給顧客驚喜，讓顧客感動?！緷M足顧客的八大需求】滿足顧客被尊重、受歡迎、受重視、被理解、享受舒適、不被打擾、關(guān)注個性和親情關(guān)愛的需求?！緝?yōu)質(zhì)服務(wù)成功要訣】熱情對待每位顧客，做在顧客到來之前，滿足顧客需求，解決顧客困難，讓顧客驚喜和感動。【利益觀】眼前利益必須服從長遠(yuǎn)利益，個人利益必須服從整體利益。寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧；寧可個人吃虧，不讓酒店吃虧。【憂患意識】

3、一個無法達(dá)到顧客期望和滿足顧客需求的酒店，就等于宣判死亡的酒店；顧客的需求永遠(yuǎn)是一個隨時移動的目標(biāo)，他們今天對你的期望永遠(yuǎn)比昨天高，因?yàn)橥惼髽I(yè)之間的競爭為顧客提供了選擇最好的機(jī)遇，當(dāng)你達(dá)里了這個目標(biāo)時，他們又有了新的變化，除非你不斷地求好，否則他們就會離你而去?！景l(fā)展目標(biāo)】創(chuàng)造和保持國際一流飯店的管理和服務(wù)水準(zhǔn)?！竟芾砟繕?biāo)】創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，追求顧客滿意、驚喜、感動；塑造員工成長,成為社會有用之才?！景l(fā)展五要素】文化滲透、機(jī)制保障、【創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展】對新理念、新機(jī)制、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、員工培養(yǎng)、創(chuàng)新驅(qū)動。新技術(shù)和新辦法的運(yùn)用速

4、度，決定著企業(yè)的發(fā)展速度?！酒髽I(yè)成功要訣】1、追尋顧客需求，追求顧客贊譽(yù)，傾聽顧客意見，采納顧客建議。2、滿足了顧客提出的需求，才可能贏得顧客的心。3、單純追求利潤最大化，顧客滿意就會最小化；追求顧客滿意最大化，利潤也會最大化?！揪频晔欠癯晒Φ臉?biāo)志】評價一個酒店做得是否成功，不是看來了多少顧客,也不是看一個時期的營業(yè)額是多少，而是看服務(wù)中顧客滿意是多少，看你擁有多少忠誠的顧客?！緦头?wù)的三個“機(jī)會”】當(dāng)你準(zhǔn)備向客人說不時，用心做事的機(jī)會就到T；當(dāng)客人有個性需求時，讓客人驚喜的機(jī)會就到了；當(dāng)客人有困難需要幫助時，讓

5、客人感動的機(jī)會就到了。【對客服務(wù)的“四個之前”】1.預(yù)測顧客需求，要在顧客到來之前；2?滿足顧客需求，耍在顧客開口之前；3?化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前；4.給顧客驚喜、感動，要在顧客離店之前。【顧客永遠(yuǎn)是對的四個表現(xiàn)】1?顧客所提的意見、抱怨都是止確的；2?顧客的感受都是真實(shí)的；3?顧客的要求都是合理的；4?在顧客不滿意和抱怨面前,不偏聽偏信員工的解釋，不找任何借口?！咎幚眍櫩捅г沟摹八膫€之前勺顧客不悅之前，消費(fèi)結(jié)束之前，顧客離店之前，離店24小時之前?！緦腿说乃膫€充分理解】充分理解客人的需求；充分理解客人的

6、心態(tài)；充分理解客人的誤會；充分理解客人的過錯。【對一線的四個充分理解】充分理解一線的壓力；充分理解一線的急需；充分理解一線的委屈和辛苦；充分理解一線的過錯和疏忽?！镜谷欠?wù)觀】上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)，二線為一線服務(wù)，科室為一、二線服務(wù)，核心管理層為全員服務(wù)，全體員工為顧客服務(wù)?！尽八膫€指揮”的原則】營銷人員是一線的指揮者，一線是二線的指揮者，下工序是上工序的指揮者，顧客是全員的指揮者?！静徽f“不”的七大法則】上道工序不對下道工序說“不”；二線不對一線說“不”；被檢查者不對檢查者說“不”；上級不對員工提出的困難說“不”

7、;下級不對上級布置的工作說“不”；人人不對錯誤和不好的結(jié)果說“不”；全員不對顧客的需求說“不”?！九囵B(yǎng)員工基本理念】對員工的關(guān)心越深，員工對顧客的關(guān)愛就越親，顧客對企業(yè)的回報就越大。企業(yè)培養(yǎng)員工要有種樹的心，不要有種草的心?！九囵B(yǎng)員工四要素】親情關(guān)愛、嚴(yán)格管理、認(rèn)真?zhèn)鹘獭⒓皶r激勵。【育人原則】用文化教育人，用制度管理人，用績效考核人，用機(jī)制激勵人。文化為員工造魂，紀(jì)律為員工造型，知識為員工儲能?！居藰?biāo)準(zhǔn)】意識超前、品質(zhì)優(yōu)良、作風(fēng)頑強(qiáng)、業(yè)務(wù)過硬?！救蟆孔鋈寺殬I(yè)化、做事標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)親情化?！救瘛砍暗囊庾R

8、、超人的毅力、超強(qiáng)的執(zhí)行力?！救齻€一致】認(rèn)同一致、聲音一致、行動一致?！舅闹v原則】講誠信、講道德、講規(guī)則、講責(zé)任。【六個誠信】員工對顧客、對企業(yè)、對同事講誠信，企業(yè)對國家、對社會、對員工講誠信?！竞脝T工的標(biāo)準(zhǔn)】多做好事、少做錯事、不做壞事?！緦Υ鲥e的“一允三不允”原則】允許出錯、不允許不認(rèn)錯、不允許不反饋，更不允許不改錯?！咀龀墒碌囊獎t】人不怕笨，就怕不勤