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1、浙江工商大學碩士學位論文酒店服務系統的前后臺分離研究姓名：金晟鋒中請學位級別：碩士專業(yè):旅游管理指導教師：陳覺20090101酒店服務系統的前后臺分離研究摘要前后臺分離是服務系統設計研究中的重點，正確合理的劃分前臺活動和后臺活動，有助于服務組織利用前臺和后臺的優(yōu)勢，促進服務組織提升服務水平和提高服務效率。本文將在金融業(yè)中廣泛運用的服務系統前后臺分離理論引入到酒店服務中，通過對酒店服務系統的研究，從新的視角解釋酒店服務系統設計，同時也為酒店服務系統的重新設計提供了一種新的方法。本文首先通過對文獻的查閱，對服務系統前后臺分離理論進行回顧和梳理
2、，分析并總結目前服務系統前后臺分離決策所存在的問題。然后通過對影響服務系統前后臺分離決策的重要因素——顧客接觸、服務產品內容、員工以及技術——的分析，提出完善后的前后臺分離決策體系。該決策體系由4個獨立的決策組成：顧客接觸決策、流程分離合并決策、員工分組決策以及流程技術決策。本文分別分析了4個獨立的決策對服務系統的影響，以及在決策過程中可能產生的均衡。最后本文通過對2家酒店管理人員的訪談，用完善后的前后臺分離決策對案例中的酒店服務系統中兩個主要流程的設計進行解釋，驗證了完善后前后臺分離決策的適用性和正確性。本文力圖在以下幾點有所進步和突破
3、：(1)以往對于前后臺分離的研究都集中在金融行業(yè),本文則將前后臺分離決策引入酒店服務系統，希望能夠對酒店服務系統的設計進行解釋；（2）本文通過對文獻文獻的梳理，找出目前服務系統前后臺分離決策體系所存在的問題，然后結合對前后臺分離決策影響因素的分析提出服務系統前后臺分離決策新體系。關鍵詞：服務系統、前后臺分離、酒店服務系統、顧客接觸、流程分離合并、員工分組.流程技術STUDYONDECOUPLINGOFHOSPITALITYSERVICESYSTEMABSTRACTDecouplingistheimportantpointondesigno
4、fservicesystem,decouplingrightlyandrationallycanmakeserviceorganizationtakeadvantageofcharacteristicsoffront-stageandback-stageandmakeprogressinserviceandefficiency.Afterresearchonhospitalityservicesystem,thestudybringsthedecouplingtheorywhichwidelyusedinfinancialindustry
5、tohospitalityindustry,whichexplainshospitalityservicesystemfromanewperspectiveandoffersanewmethodtore-designhospitalityservicesystem.Afterreviewofarticles,thestudylooksoverandexaminesthedecouplingtheory,analyzesandsummarizesthelimitationofdecouplingdecisionofservicesystem
6、today.Thenbasedonanalyzingtheimportantfactorswhichincludingcustomercontact,serviceproduct,employeegroupingandtechnology,influencingthedecouplingofservicesystem,wemodifiesthefrontandback-stagestructuredbyZomerdijkandVrieshiandmakesitperfect?Thenewdecisionsystemincludes4ind
7、ependentdesigndecisions,whicharethecustomercontactdecision,thedecouplingdecision,thegroupingdecisionandprocesstechnologydecision.Thestudyanalyzestheinfluenceof4designdecisionsonservicesystem,andthetrade-ofTarisesformdecision.Finally,basedonconversationwithmanagerfrom2hote
8、l,weusethenewdecouplingdecisionsystemtoexplain2mainserviceprocessinhospitalityservicesystem,ande
