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《酒店服務(wù)系統(tǒng)的前后臺(tái)分離研究》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。
1、浙江工商大學(xué)碩士學(xué)位論文酒店服務(wù)系統(tǒng)的前后臺(tái)分離研究姓名：金晟鋒中請(qǐng)學(xué)位級(jí)別：碩士專業(yè):旅游管理指導(dǎo)教師：陳覺20090101酒店服務(wù)系統(tǒng)的前后臺(tái)分離研究摘要前后臺(tái)分離是服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)研究中的重點(diǎn)，正確合理的劃分前臺(tái)活動(dòng)和后臺(tái)活動(dòng)，有助于服務(wù)組織利用前臺(tái)和后臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)服務(wù)組織提升服務(wù)水平和提高服務(wù)效率。本文將在金融業(yè)中廣泛運(yùn)用的服務(wù)系統(tǒng)前后臺(tái)分離理論引入到酒店服務(wù)中，通過對(duì)酒店服務(wù)系統(tǒng)的研究，從新的視角解釋酒店服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)，同時(shí)也為酒店服務(wù)系統(tǒng)的重新設(shè)計(jì)提供了一種新的方法。本文首先通過對(duì)文獻(xiàn)的查閱，對(duì)服務(wù)系統(tǒng)前后臺(tái)分離理論進(jìn)行回顧和梳理
2、，分析并總結(jié)目前服務(wù)系統(tǒng)前后臺(tái)分離決策所存在的問題。然后通過對(duì)影響服務(wù)系統(tǒng)前后臺(tái)分離決策的重要因素——顧客接觸、服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容、員工以及技術(shù)——的分析，提出完善后的前后臺(tái)分離決策體系。該決策體系由4個(gè)獨(dú)立的決策組成：顧客接觸決策、流程分離合并決策、員工分組決策以及流程技術(shù)決策。本文分別分析了4個(gè)獨(dú)立的決策對(duì)服務(wù)系統(tǒng)的影響，以及在決策過程中可能產(chǎn)生的均衡。最后本文通過對(duì)2家酒店管理人員的訪談，用完善后的前后臺(tái)分離決策對(duì)案例中的酒店服務(wù)系統(tǒng)中兩個(gè)主要流程的設(shè)計(jì)進(jìn)行解釋，驗(yàn)證了完善后前后臺(tái)分離決策的適用性和正確性。本文力圖在以下幾點(diǎn)有所進(jìn)步和突破
3、：(1)以往對(duì)于前后臺(tái)分離的研究都集中在金融行業(yè),本文則將前后臺(tái)分離決策引入酒店服務(wù)系統(tǒng)，希望能夠?qū)频攴?wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)進(jìn)行解釋；（2）本文通過對(duì)文獻(xiàn)文獻(xiàn)的梳理，找出目前服務(wù)系統(tǒng)前后臺(tái)分離決策體系所存在的問題，然后結(jié)合對(duì)前后臺(tái)分離決策影響因素的分析提出服務(wù)系統(tǒng)前后臺(tái)分離決策新體系。關(guān)鍵詞：服務(wù)系統(tǒng)、前后臺(tái)分離、酒店服務(wù)系統(tǒng)、顧客接觸、流程分離合并、員工分組.流程技術(shù)STUDYONDECOUPLINGOFHOSPITALITYSERVICESYSTEMABSTRACTDecouplingistheimportantpointondesigno
4、fservicesystem,decouplingrightlyandrationallycanmakeserviceorganizationtakeadvantageofcharacteristicsoffront-stageandback-stageandmakeprogressinserviceandefficiency.Afterresearchonhospitalityservicesystem,thestudybringsthedecouplingtheorywhichwidelyusedinfinancialindustry
5、tohospitalityindustry,whichexplainshospitalityservicesystemfromanewperspectiveandoffersanewmethodtore-designhospitalityservicesystem.Afterreviewofarticles,thestudylooksoverandexaminesthedecouplingtheory,analyzesandsummarizesthelimitationofdecouplingdecisionofservicesystem
6、today.Thenbasedonanalyzingtheimportantfactorswhichincludingcustomercontact,serviceproduct,employeegroupingandtechnology,influencingthedecouplingofservicesystem,wemodifiesthefrontandback-stagestructuredbyZomerdijkandVrieshiandmakesitperfect?Thenewdecisionsystemincludes4ind
7、ependentdesigndecisions,whicharethecustomercontactdecision,thedecouplingdecision,thegroupingdecisionandprocesstechnologydecision.Thestudyanalyzestheinfluenceof4designdecisionsonservicesystem,andthetrade-ofTarisesformdecision.Finally,basedonconversationwithmanagerfrom2hote
8、l,weusethenewdecouplingdecisionsystemtoexplain2mainserviceprocessinhospitalityservicesystem,ande
