顧客需求管理程序模板

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1、有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)Q/6DG13.704-2003顧客需求管理程序2003-04-20發(fā)布2003-05-01實(shí)施有限公司發(fā)布Q/6DG13.704-2003顧客需求管理程序第5頁共5頁顧客需求管理程序1．目的為正確理解和了解顧客的要求及期望，確定滿足顧客要求的產(chǎn)品質(zhì)量，以確保公司按合同要求向顧客提供產(chǎn)品，使顧客滿意。2．范圍本程序適用于有限公司銷售合同、訂單、標(biāo)書、技術(shù)協(xié)議的評審。3．引用文件Q/6DG13.402-2003《質(zhì)量記錄控制程序》Q/6DG13.703-2003《顧客特殊要求管理程序》Q/6DG13.504-2003《信息管理程序》Q/6DG

2、13.718-2003《服務(wù)管理程序》Q/6DG13.802-2003《顧客滿意度調(diào)查程序》Q/6DG13.814-2003《顧客抱怨處理程序》Q/6DG13.711-2003《政府、安全和環(huán)保法規(guī)管理程序》4．術(shù)語和定義新產(chǎn)品合同：指公司新開發(fā)的與以往產(chǎn)品有根本不同的產(chǎn)品合同或技術(shù)開發(fā)協(xié)議。標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品合同：指已形成穩(wěn)定供貨的產(chǎn)品合同。集中評審：由經(jīng)理部組織，制造部、財(cái)務(wù)部、質(zhì)量部、研究所、采購部以及合同簽訂單位等部門共同參加的評審。內(nèi)部評審：由合同簽訂單位組織其內(nèi)部技術(shù)、生產(chǎn)、質(zhì)量、財(cái)務(wù)等有關(guān)部門人員進(jìn)行的評審。自行評審：由持有法人委托證書人員自己進(jìn)行的評

3、審。5．職責(zé)5.1經(jīng)理部職責(zé)：5.1.1組織集中評審5.1.2評審所簽訂的合同、訂單是否違反國際、國家法律、法規(guī)規(guī)定；5.1.3對合同評審執(zhí)行情況進(jìn)行檢查；5.1.4保管總金額在50萬元以上的產(chǎn)品合同及其評審資料的復(fù)印件（不包括訂單）5.2技術(shù)部門（研究所）職責(zé)：5.2.1正確理解合同或訂單的技術(shù)和其參數(shù)要求，分析公司對滿足合同或訂單在技術(shù)方面的能力，提出新產(chǎn)品制造可行性和風(fēng)險(xiǎn)分析及評估的結(jié)論。5.2.2對技術(shù)上有特殊要求的合同或訂單，技術(shù)部門應(yīng)與有關(guān)部門進(jìn)行綜合分析，并提出滿足顧客特殊要求的專項(xiàng)對策和措施。5.2.3一旦對合同規(guī)定的技術(shù)要求的理解和執(zhí)行有

4、異議，應(yīng)提出建議和意見交合同簽訂單位由其與顧客進(jìn)行溝通、協(xié)商5.3質(zhì)量部門職責(zé)：分析、評估產(chǎn)品質(zhì)量要求和其所需的檢測方法和手段，提供證據(jù)已滿足顧客和合同的要求，當(dāng)有異議或不能滿足合同要求時(shí)，應(yīng)提出建議和意見交合同簽訂單位，由其與顧客進(jìn)行溝通、協(xié)商。5.4財(cái)務(wù)部門職責(zé)：Q/6DG13.704-2003顧客需求管理程序第5頁共5頁負(fù)責(zé)對合同或訂單中產(chǎn)品的價(jià)格和利潤水平進(jìn)行評審，當(dāng)有異議或不能滿足合同要求時(shí)，應(yīng)提出建議和意見交合同簽訂單位，由其與顧客進(jìn)行溝通、協(xié)商。5.5采購部門職責(zé)：評審滿足合同和顧客要求的產(chǎn)品所需物資的供應(yīng)能力，評審所需采購物資的交貨期能否滿

5、足合同要求，當(dāng)不能滿足其要求時(shí)，應(yīng)提出建議和意見交合同簽訂單位，由其與顧客進(jìn)行溝通、協(xié)商。5.6制造部門：分析、評估交付產(chǎn)品數(shù)量所需的生產(chǎn)能力和機(jī)器設(shè)備負(fù)荷能力及人力安排，當(dāng)不能滿足其要求時(shí)，應(yīng)提出建議和意見交合同簽訂單位，由其與顧客進(jìn)行溝通、協(xié)商。6．工作流程和內(nèi)容工作流程工作內(nèi)容說明使用表單顧客合同/訂單合同接受、匯總1.合同、訂單的接收：各單位在接到顧客的合同或訂單時(shí)，應(yīng)確保所接到的合同或訂單的各項(xiàng)要求都明確、具體，并將其記錄于“合同/訂單匯總一覽表”中；當(dāng)接到顧客以口頭（電話）陳述、進(jìn)廠拜訪所訂購的業(yè)務(wù)時(shí)，相關(guān)單位應(yīng)對顧客的要求進(jìn)行記錄，并將其記錄

6、于“口頭訂單評審表”中；必要時(shí)，需將其傳真給顧客簽字確認(rèn)或與顧客電話確認(rèn)口頭訂單的各項(xiàng)供貨要求。“合同/訂單匯總一覽表”“口頭訂單評審表”與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定A2.與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定：2.1當(dāng)合同簽訂單位接收到顧客的合同或訂單后，應(yīng)會同相關(guān)部門對以下與產(chǎn)品有關(guān)的要求進(jìn)行確定，并對公司產(chǎn)品與國家、政府所涉及到的產(chǎn)品安全和環(huán)保法規(guī)及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收集、保存和歸檔（政府、安全和環(huán)保法規(guī)及其它標(biāo)準(zhǔn)之書目參見《政府、安全和環(huán)保法規(guī)管理程序》），以充分了解顧客的要求及期望，確保公司提供的產(chǎn)品質(zhì)量、交付和服務(wù)能符合和滿足顧客的要求，使顧客滿意。2.1.1顧客明顯規(guī)定的

7、要求：包括對產(chǎn)品固有質(zhì)量特性的要求（如：使用性能、可靠性等）和顧客指定的特殊特性、對產(chǎn)品交付后及交付后活動(dòng)的要求（如：交貨時(shí)間及日期、產(chǎn)品包裝方式等）、對產(chǎn)品支持要求2.1.2顧客隱含的要求：即顧客雖然未加以明確規(guī)定，但對預(yù)期或規(guī)定用途所必要的要求，包括通過市場調(diào)研，針對顧客需求公司所做出的承諾。2.1.3產(chǎn)品的責(zé)任與義務(wù)：包括與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)的要求（如：某些產(chǎn)品的安全性、環(huán)保要求等）和其它社會要求。Q/6DG13.704-2003顧客需求管理程序第5頁共5頁工作流程工作內(nèi)容說明使用表單A2.1.4公司自己內(nèi)部所規(guī)定的其它任何附加要求等。2.2對顧客指

8、定的特殊特性，技術(shù)部門應(yīng)將其在與該產(chǎn)品有關(guān)的圖紙、DFMEA、PF