服務(wù)禮儀培訓(xùn)講義

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1、服務(wù)禮儀培訓(xùn)講義培訓(xùn)目標(biāo)：·強(qiáng)化服務(wù)意識·全面掌握服務(wù)禮儀的規(guī)范·掌握接待服務(wù)的禮儀細(xì)節(jié)，迅速改善儀態(tài)舉止和服務(wù)技能·塑造嶄新的個人職業(yè)形象和ＸＸＸ企業(yè)形象，贏得良好口碑，力爭成為行業(yè)的一面旗幟培訓(xùn)內(nèi)容：1、服務(wù)禮儀的內(nèi)涵2、服務(wù)禮儀的原則3、服務(wù)人員的儀容禮儀4、服務(wù)人員的服飾禮儀5、服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀6、服務(wù)人員的語言禮儀7、服務(wù)人員工作應(yīng)酬禮儀8、公司內(nèi)部人員行為禮儀9、服務(wù)異議的處理10、服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉培訓(xùn)方式：講授、案例、討論、溝通游戲、角色扮演、演練、能力測試等技巧使用：小組討論形式，將全數(shù)分為七或八組，每組各有三至

2、六名受訓(xùn)者；小組游戲；角色扮演培訓(xùn)所需的設(shè)施及器材：服務(wù)禮儀幻燈片，共38頁服務(wù)禮儀培訓(xùn)講義，共11頁服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)資料，共頁電腦、投影器及屏幕黑板、粉筆服務(wù)禮儀培訓(xùn)程序及內(nèi)容一、打開話題（10min，ppt1-4）1、歡迎所有受訓(xùn)者(ppt1-2)“各位早上好，很高興大家都準(zhǔn)時來到我們培訓(xùn)室，參加員工系列培訓(xùn)的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，希望大家能在今天的課程得到幫助，尤其希望對各位員工在樹立正確的服務(wù)心態(tài)和服務(wù)意識、培養(yǎng)良好工作習(xí)慣、提升服務(wù)專業(yè)素質(zhì)等方面獲得一定提高?！薄叭舸蠹叶紲?zhǔn)備就緒，我們就現(xiàn)在開始，但在開始之前，我希望大家能首先關(guān)掉你的

3、手機(jī)或調(diào)整到震動的位置，之后會有足夠時間讓你們回電話，謝謝!”2、導(dǎo)師作自我介紹(導(dǎo)師宜帶幽默感,目的為營造活躍的氣氛,令受訓(xùn)者感輕松。)3、課程大綱簡介(ppt3)4、分享學(xué)習(xí)目標(biāo)(ppt4)·強(qiáng)化服務(wù)意識·全面掌握服務(wù)禮儀的規(guī)范·掌握接待服務(wù)的禮儀細(xì)節(jié)，迅速改善儀態(tài)舉止和服務(wù)技能·塑造嶄新的個人職業(yè)形象和豐推堂企業(yè)形象，贏得良好口碑，力爭成為行業(yè)的一面旗幟二、服務(wù)禮儀的內(nèi)涵（20min，ppt5-8）（一）什么是禮儀？什么是服務(wù)禮儀？(ppt6)1、“禮”的含義是尊重?？鬃诱f：“禮者，敬人也?！睆谋举|(zhì)上講，“禮”是做人的基本道德

4、標(biāo)準(zhǔn)?！岸Y”的基本要求是：每一個人都必須尊重自己、尊重別人，并尊重社會。一個人不尊重自己，就不會獲得別人的尊重。尊重自己的基本要求是：首先，要尊重自身；其次，要尊重自己所從事的職業(yè)；最后，則要尊重自己所在的單位。一個人不尊重別人，就難以得到對方的尊重。尊重上級，是一種天職；尊重同事，是一種本分；尊重下級，是一種美德；尊重客人，是一種常識；尊重對手，是一種風(fēng)度；尊重所有人，則是一種做人所應(yīng)具備的基本教養(yǎng)。尊重社會的基本要求是：首先，要講究公德；其次，要維護(hù)社會秩序；再次，要保護(hù)環(huán)境；最后，則要愛國守法。“儀”的含義是規(guī)范的表達(dá)方式。任

5、何“禮”的基本道德要求，都必須借助于規(guī)范的、具有可操作特征的“儀”，才能恰到好處的得以表現(xiàn)。所謂禮儀，就是人們用于表現(xiàn)尊重的各種規(guī)范的、可操作的具體形式。它普遍適用于各種各樣的人際交往，亦是人際交往的基本規(guī)則。2、服務(wù)禮儀，是禮儀在服務(wù)行業(yè)的具體運(yùn)用，是泛指服務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。（二）服務(wù)禮儀的基本要求(ppt7)1、文明服務(wù)。文明服務(wù)的基本要求：1）規(guī)范服務(wù)：規(guī)范服務(wù)是文明服務(wù)的前提，只有服務(wù)工作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，才能真正做到文明服務(wù)。怎么才能做到規(guī)范服務(wù)呢？做到“待客三聲”、“四個不講”。所謂“待客三聲”是

6、指服務(wù)人員在工作崗位上，面對顧客，必須自然而然做到：來有迎聲，問有答聲，去有送聲。面對顧客，服務(wù)人員有四種話不能講：不講不尊重對方的話；不講不友好的話；不講不客氣的話；不講不耐煩的話。2）科學(xué)服務(wù)：科學(xué)服務(wù)的具體要求：A.練好基本功,掌握好基本的服務(wù)技能和服務(wù)意識；B.洞悉顧客的心理，掌握顧客的需求；C.掌握正確的方法，了解不同產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)，有的放矢地為顧客服務(wù)。3）優(yōu)質(zhì)服務(wù)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是對服務(wù)的精益求精。人無我有，人有我優(yōu)。服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：盡心盡力；盡力而為；力求完美；爭取滿意。2、禮貌服務(wù)。服務(wù)的基本要求：1）聚精會

7、神，動作規(guī)范：“聚精會神”是服務(wù)行業(yè)的最基本的職業(yè)要求，是禮貌服務(wù)的前提條件。服務(wù)人員的操作動作要合乎規(guī)范。工作時間不得串崗、談心，更不得嬉笑取樂，對客人的接待應(yīng)輕聲細(xì)語，溫文而雅，不能人為地增加嘈雜聲音，影響客人的享受和休息。迎賓、引路、服務(wù)、結(jié)帳等操作均應(yīng)輕盈利索，使客人的需求得到充分的滿足。2）衣著整潔，合乎規(guī)范。3）服務(wù)系列化，操作有檢查。禮貌服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，體現(xiàn)迎賓、總臺、技師服務(wù)的全過程、各環(huán)節(jié)。3、主動服務(wù)。所謂主動服務(wù)，就是要服務(wù)在客人開口之前。服務(wù)人員要善于急客人之所急，想客人之所想，往往在客人尚未提出要求之前

8、，就以主動的服務(wù)行為滿足了客人的需要。因其具有超前性，能給客人帶來更強(qiáng)的歡愉性。主動服務(wù)時，一定要充分了解客人的真正需要，而不可自作主張，魯莽行事。4、熱情服務(wù)。所謂熱情服務(wù)，是指服務(wù)人員出于對自己的職業(yè)有肯定的認(rèn)識，對客人的心理有深