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1、服務禮儀培訓講義培訓目標：·強化服務意識·全面掌握服務禮儀的規(guī)范·掌握接待服務的禮儀細節(jié)，迅速改善儀態(tài)舉止和服務技能·塑造嶄新的個人職業(yè)形象和ＸＸＸ企業(yè)形象，贏得良好口碑，力爭成為行業(yè)的一面旗幟培訓內容：1、服務禮儀的內涵2、服務禮儀的原則3、服務人員的儀容禮儀4、服務人員的服飾禮儀5、服務人員的儀態(tài)禮儀6、服務人員的語言禮儀7、服務人員工作應酬禮儀8、公司內部人員行為禮儀9、服務異議的處理10、服務人員的五項修煉培訓方式：講授、案例、討論、溝通游戲、角色扮演、演練、能力測試等技巧使用：小組討論形式，將全數分為七或八組，每組各有三至
2、六名受訓者；小組游戲；角色扮演培訓所需的設施及器材：服務禮儀幻燈片，共38頁服務禮儀培訓講義，共11頁服務禮儀學習資料，共頁電腦、投影器及屏幕黑板、粉筆服務禮儀培訓程序及內容一、打開話題（10min，ppt1-4）1、歡迎所有受訓者(ppt1-2)“各位早上好，很高興大家都準時來到我們培訓室，參加員工系列培訓的服務禮儀培訓，希望大家能在今天的課程得到幫助，尤其希望對各位員工在樹立正確的服務心態(tài)和服務意識、培養(yǎng)良好工作習慣、提升服務專業(yè)素質等方面獲得一定提高?！薄叭舸蠹叶紲蕚渚途w，我們就現(xiàn)在開始，但在開始之前，我希望大家能首先關掉你的
3、手機或調整到震動的位置，之后會有足夠時間讓你們回電話，謝謝!”2、導師作自我介紹(導師宜帶幽默感,目的為營造活躍的氣氛,令受訓者感輕松。)3、課程大綱簡介(ppt3)4、分享學習目標(ppt4)·強化服務意識·全面掌握服務禮儀的規(guī)范·掌握接待服務的禮儀細節(jié)，迅速改善儀態(tài)舉止和服務技能·塑造嶄新的個人職業(yè)形象和豐推堂企業(yè)形象，贏得良好口碑，力爭成為行業(yè)的一面旗幟二、服務禮儀的內涵（20min，ppt5-8）（一）什么是禮儀？什么是服務禮儀？(ppt6)1、“禮”的含義是尊重?？鬃诱f：“禮者，敬人也。”從本質上講，“禮”是做人的基本道德
4、標準?！岸Y”的基本要求是：每一個人都必須尊重自己、尊重別人，并尊重社會。一個人不尊重自己，就不會獲得別人的尊重。尊重自己的基本要求是：首先，要尊重自身；其次，要尊重自己所從事的職業(yè)；最后，則要尊重自己所在的單位。一個人不尊重別人，就難以得到對方的尊重。尊重上級，是一種天職；尊重同事，是一種本分；尊重下級，是一種美德；尊重客人，是一種常識；尊重對手，是一種風度；尊重所有人，則是一種做人所應具備的基本教養(yǎng)。尊重社會的基本要求是：首先，要講究公德；其次，要維護社會秩序；再次，要保護環(huán)境；最后，則要愛國守法?！皟x”的含義是規(guī)范的表達方式。任
5、何“禮”的基本道德要求，都必須借助于規(guī)范的、具有可操作特征的“儀”，才能恰到好處的得以表現(xiàn)。所謂禮儀，就是人們用于表現(xiàn)尊重的各種規(guī)范的、可操作的具體形式。它普遍適用于各種各樣的人際交往，亦是人際交往的基本規(guī)則。2、服務禮儀，是禮儀在服務行業(yè)的具體運用，是泛指服務人員在自己的工作崗位上所應嚴格遵守的行為規(guī)范。（二）服務禮儀的基本要求(ppt7)1、文明服務。文明服務的基本要求：1）規(guī)范服務：規(guī)范服務是文明服務的前提，只有服務工作規(guī)范和標準，才能真正做到文明服務。怎么才能做到規(guī)范服務呢？做到“待客三聲”、“四個不講”。所謂“待客三聲”是
6、指服務人員在工作崗位上，面對顧客，必須自然而然做到：來有迎聲，問有答聲，去有送聲。面對顧客，服務人員有四種話不能講：不講不尊重對方的話；不講不友好的話；不講不客氣的話；不講不耐煩的話。2）科學服務：科學服務的具體要求：A.練好基本功,掌握好基本的服務技能和服務意識；B.洞悉顧客的心理，掌握顧客的需求；C.掌握正確的方法，了解不同產品和服務的特點，有的放矢地為顧客服務。3）優(yōu)質服務：優(yōu)質服務就是對服務的精益求精。人無我有，人有我優(yōu)。服務人員應注意以下幾點：盡心盡力；盡力而為；力求完美；爭取滿意。2、禮貌服務。服務的基本要求：1）聚精會
7、神，動作規(guī)范：“聚精會神”是服務行業(yè)的最基本的職業(yè)要求，是禮貌服務的前提條件。服務人員的操作動作要合乎規(guī)范。工作時間不得串崗、談心，更不得嬉笑取樂，對客人的接待應輕聲細語，溫文而雅，不能人為地增加嘈雜聲音，影響客人的享受和休息。迎賓、引路、服務、結帳等操作均應輕盈利索，使客人的需求得到充分的滿足。2）衣著整潔，合乎規(guī)范。3）服務系列化，操作有檢查。禮貌服務是一項系統(tǒng)工程，體現(xiàn)迎賓、總臺、技師服務的全過程、各環(huán)節(jié)。3、主動服務。所謂主動服務，就是要服務在客人開口之前。服務人員要善于急客人之所急，想客人之所想，往往在客人尚未提出要求之前
8、，就以主動的服務行為滿足了客人的需要。因其具有超前性，能給客人帶來更強的歡愉性。主動服務時，一定要充分了解客人的真正需要，而不可自作主張，魯莽行事。4、熱情服務。所謂熱情服務，是指服務人員出于對自己的職業(yè)有肯定的認識，對客人的心理有深
