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《海宇物業(yè)管理公司員工基本培訓手冊》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、重慶海宇物業(yè)管理有限公司???重慶海宇物業(yè)管理有限公司??基本培訓手冊?????????安全事務部?????24重慶海宇物業(yè)管理有限公司目錄一、投訴處理培訓二、微笑服務培訓三、物業(yè)管理保險制度四、護衛(wèi)隊員培訓五、日常工作中處理實際情況的技巧六、儀容儀表培訓七、優(yōu)質服務培訓八、?員工管理培訓九、對講機使用及管理規(guī)定十、服務文明用語五十句十一、服務忌語五十句???24重慶海宇物業(yè)管理有限公司一、???投訴處理培訓通過對員工進行不同種類的投訴處理和回復培訓，使員工掌握處理投訴的技巧，怎樣回復才是業(yè)主或投訴者（外部門
2、、本部門員工等）最滿意的。同時，應該知道的是，怎樣在處理投訴的結果中得到啟發(fā)，要善于發(fā)現問題，解決問題，改正問題。1.1.?????處理投訴的基本原則員工應正確認識投訴，業(yè)主對本項目部投訴是正?，F象，也是業(yè)主對本項目部信任的再現。正確處理投訴是提高服務質量的必要保證。因而員工在處理業(yè)主投訴時，應注意遵守下列三項基本原則。?????????真心誠意地幫助業(yè)主解決問題業(yè)主投訴，說明我們的日常管理及服務工作尚有漏洞，說明業(yè)主在某些需求尚未被重視。員工應理解業(yè)主的心情，同情業(yè)主的處境，努力識別及滿足他們的真正要求，滿
3、懷誠意地幫助業(yè)主解決問題。只有這樣，才能贏得業(yè)主的信任與好感，才能有助于問題的解決。?????????決不與業(yè)主爭辯當業(yè)主怒氣沖沖前來投訴時，首先應適當地選擇處理投訴的地點，避免在公共場合接受投訴。其次應該讓業(yè)主把話講完，然后對業(yè)主的遭遇表示歉意，還應感謝業(yè)主對公司的關心。當業(yè)主情緒激動時，接受投訴者更應注意禮貌，絕不能與業(yè)主爭辯。如果不給業(yè)主一個投訴的機會，與業(yè)主爭強好勝，表面上看來似乎得勝了，但實際上卻輸了。因此，員工應設法平息業(yè)主的怒氣，請當班管理人員前來接待業(yè)主，解決問題。?????????決不損害公
4、司的利益員工對業(yè)主的投訴進行解答時，必須注意合乎邏輯，不能推卸責任，隨意貶低他人或其他部門。因為采取這種做法，一方面希望公司的過失能得到業(yè)主的諒解，另一方面卻在指責公司的某個部門，實際會使員工處于一個相互矛盾的地位，有損公司的利益。2.2.?????怎樣處理業(yè)主的投訴24重慶海宇物業(yè)管理有限公司2.12.1??首先要快速，正確處理業(yè)主的投訴。2.22.2??決不能輕率地對待業(yè)主投訴，應為業(yè)主設想、慎重處理。2.32.3??認真傾聽了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度。2.42.4??從速解決權限范圍以
5、內的事件，超出權限的，逐級上報處理。2.52.5??避免業(yè)主在客服中心大聲喧嘩，導致不良影響，選擇適當的場所。如：辦公室，引導業(yè)主妥善解決問題。2.62.6??注意作好記錄以示重視。2.72.7??如果需要他人或其他部門協助，要隨時掌握事態(tài)的進展情況。2.82.8??盡量使業(yè)主心平氣和地離開。二、???????微笑服務培訓通過微笑服務的培訓，目的在于提高服務質量。微笑只是瞬間，且不付出任何代價，便使業(yè)主和同事產生愉悅。微笑是服務人員所必備的基本素質，我們需把微笑帶給業(yè)主和同事的員工。員工要經常保持笑容，要微笑
6、服務。沒有微笑的服務，實際上是丑化了企業(yè)的形象，它給人的印象是沒有教養(yǎng)、沒有文化、沒有禮貌的表現，足以使賓至如歸變成一句空話。微笑是自信的象征。一個人充分尊重自己、重視自己，有理想、有抱負、充分看到自身存在的價值，必須重視強化自我形象，笑臉常開。微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現。一個有知識、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人，即使是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當作禮物，慷慨地奉獻給別人。微笑是和睦相處的反映。只要我們臉上充滿微笑，樂以忘憂，就會使你周邊的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。微笑是心理健康的標志。一個心理健康
7、的人，定能將美好姝情緒、愉快的心境、溫暖的誠意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。微笑還是一種資本。能夠創(chuàng)造經濟價值和社會效益，和善可親的笑臉是不下本錢便能獲利的法寶。24重慶海宇物業(yè)管理有限公司但微笑也要適宜，笑也要掌握分寸，如果在不該笑原時候發(fā)笑或者在只應微笑時而大笑，有時會使對方感到疑慮，甚至以為你是在取笑他。這顯然也是失禮的，所以不可不慎。所以微笑服務，是一種職業(yè)要求，又標志著管理服務水平的高低.，同時也是員工本身素質文明程度的外在表現。三、???????物業(yè)管理保險制度?1.????物業(yè)管理與保險的關
8、系?1.1??保險的概念保險是為了應付特定的自然災害或意外事故，通過訂立合同實現補償或給付的一種經濟形式。在物業(yè)管理過程中，所管物業(yè)難免會受到自然災害的影響或意外事故的破壞。因此，應充分利用保險，減少損失，在意外事故發(fā)生后能盡快恢復正常運作。1.11.2??保險在物業(yè)管理中的作用?????????保證物業(yè)財產安全。保險公司因業(yè)務需要掌握了大量的資料，有防范事故發(fā)生的經驗，可以指導被保險人消除不安全因
