實(shí)習(xí)報告格式要求及封面

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1、實(shí)習(xí)（實(shí)訓(xùn)）報告實(shí)訓(xùn)課稱：汽車售后服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)：汽車實(shí)訓(xùn)中心學(xué)生姓名：學(xué)號：學(xué)院：汽車與機(jī)電工程學(xué)院學(xué)系：汽車技術(shù)系專業(yè)：汽車技術(shù)服務(wù)與營銷指導(dǎo)教師：徐晶晶2017年春學(xué)期選題：1、論汽車商務(wù)和服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題2、論汽車貿(mào)易管理的現(xiàn)狀及其服務(wù)人員情況3、論汽車配件的商務(wù)管理4、論汽車售后維修業(yè)務(wù)接待流程規(guī)范5、論汽車保險行業(yè)在汽車后市場地位和作用6、論汽車保險理賠服務(wù)題目也可自擬，與汽車售后相關(guān)即可。論文要求：字?jǐn)?shù)不少于3000字，論文排版要規(guī)范。標(biāo)題用華文楷體，小二字正文統(tǒng)一用宋體，四號字。（以下參考范文

2、）試談汽車維修接待過程中存在的問題及改進(jìn)摘要：汽車維修是汽車售后服務(wù)至關(guān)重要的一環(huán)，汽車維修服務(wù)變得越來越重要并逐漸成為汽車4S店的主要利潤來源。隨著汽車后市場的發(fā)展，私家車主對愛車維修保養(yǎng)的重視，汽車維修服務(wù)將決定汽車維修類企業(yè)的命運(yùn)。近年來隨著消費(fèi)者漸趨理性，誰能提供消費(fèi)者滿意的服務(wù)，誰就會加快步伐，占有市場份額。但是現(xiàn)在很多的汽車維修類企業(yè)的維修存在問題，嚴(yán)重影響了維修企業(yè)對客戶的服務(wù)水平。因此我們要正視汽車維修接待過程中存在的相關(guān)問題并找出改進(jìn)和解決的方法。全力提升客戶滿意度、打造服務(wù)品牌正逐漸成為一些具有前瞻性

3、的汽車品牌的共識，使汽車售后服務(wù)真正的發(fā)揮其獨(dú)特的作用，推動汽車行業(yè)良好、健康的發(fā)展，也為汽車4S店或汽車維修企業(yè)的長期發(fā)展奠定了堅實(shí)的基礎(chǔ)！關(guān)鍵詞:汽車維修接待問題對策一、引言2011年4月19日開始的上海國際車展高峰論壇上，出席論壇的工信部副部長蘇波昨日坦言，未來五年我國汽車工業(yè)發(fā)展的環(huán)境將發(fā)生深刻的變化，他同時表示，即使按照最低的增速預(yù)計到2015年我國汽車保有量將達(dá)到1.5億輛。隨著我國居民生活水平的不斷提高，汽車這一昔日的奢侈品目前已進(jìn)入千家萬戶。我國汽車保有量的急劇增加，給汽車售后服務(wù)業(yè)帶來了極大的商機(jī)，同時

4、也給汽車維修接待帶來了極大的挑戰(zhàn)，維修接待做的到位與否，關(guān)系到汽車維修服務(wù)類企業(yè)的生存、發(fā)展、壯大！可以說汽車服務(wù)業(yè)已成為商家贏得市場的關(guān)鍵。二、我國汽車售后維修接待的現(xiàn)狀與分析維修接待就是售后服務(wù)部窗口，是終端車主接觸4S店售后的第一個環(huán)節(jié)，這就要求維修業(yè)務(wù)接待的工作人員充分展現(xiàn)4S店企業(yè)的精神和文化。在2011中國(西安)車市總評榜“最值得信賴4S店”這一獎項的評選過程中，中國(西安)車市總評榜組委會委托了專門的調(diào)研機(jī)構(gòu)對西安55家汽車4S店的店面環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平進(jìn)行綜合調(diào)研，在整個調(diào)研活動中，有近2000名

5、消費(fèi)者接受了現(xiàn)場問卷訪問，通過對這些問卷進(jìn)行匯總分析后發(fā)現(xiàn)：4S店的售后服務(wù)仍需提高，在調(diào)研問卷中，針對4S店的售后服務(wù)還為專門受訪者留有意見欄。但在許多問卷當(dāng)中，消費(fèi)者對少部分4S店的接待服務(wù)水平給出了較低的評價，甚至在滿分為5分的情況下，只給出了2分的評判。在這項綜合調(diào)研中，我不難發(fā)現(xiàn)車主對這項調(diào)研都比較的配合，收集了將近2000份的問卷。在對4S店服務(wù)質(zhì)量這一項目的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，有車主對部分4S店的接待服務(wù)水平做了較低的評價，有的甚至只給了兩分，由此可見汽車維修接待過程中還是存在很多問題的，問題具體歸納如下：（一）業(yè)

6、務(wù)接待能力有限，做不到專業(yè)、熱情、耐心、周到。作為業(yè)務(wù)接待工作本身來說，是比較枯燥并辛苦的工作。這項工作的要求經(jīng)常是站著工作，需要接受客戶的咨詢，合理引導(dǎo)車主的停放，保持道路的暢通，合理分配積壓的車輛等工作。這是一項繁瑣的工作，維修接待員缺乏規(guī)范的接待標(biāo)準(zhǔn)，不會合理的分配車輛，不知道怎么與客戶更好的去溝通，甚至?xí)憩F(xiàn)出不耐煩的情緒，這些都嚴(yán)重影響了4S店的售后服務(wù)水平。內(nèi)部管理混亂，分工不明,缺乏執(zhí)行力。（二）部門之間協(xié)調(diào)聯(lián)系工作不到位，工作效率低下和被動。由于維修接待部門與維修車間的溝通不到位，沒有及時關(guān)注車間的維修情

7、況，一旦遇到車間待維修車輛較多的情況，就會造成維修車輛積壓。還要一種情況就是，維修接待部門，沒有及時的跟進(jìn)車輛的維修進(jìn)程，沒有時刻提醒維修技師交車時間，這樣時常出現(xiàn)不能按時交車的情況，這耽擱了客戶的用車時間，也嚴(yán)重影響了客戶滿意度的提升。（一）缺乏一定的專業(yè)技術(shù)能力，連一些簡單的故障都不會判斷并作出排除。汽車銷量井噴式的增長，導(dǎo)致了汽車類從業(yè)人員的緊缺，現(xiàn)在好多汽車4S店缺乏專業(yè)的技術(shù)人員。汽車維修接待人員專業(yè)技術(shù)能力差，是其中的表現(xiàn)之一。這就增加了維修接待的難度，增加維修接待的時間成本，影響了維修接待的順利進(jìn)行。（二）

8、處理問題不夠靈活，不會正確處理客戶投訴，將不良影響降到最低。汽車維修接待經(jīng)常會接到客戶的投訴，客戶會反映各種不滿意的情況，并希望你接待人員去幫助解決。對于很大部分的投訴我們都可以很好的解決，但往往對部分比較較真的客戶，維修接待人員就難以解決了，由于處理不當(dāng)，可能會影響對整個4S店的整體形象。三、提高維修接待能力，提高