實習報告格式要求及封面

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1、實習（實訓）報告實訓課稱：汽車售后服務與管理實訓地點：汽車實訓中心學生姓名：學號：學院：汽車與機電工程學院學系：汽車技術系專業(yè)：汽車技術服務與營銷指導教師：徐晶晶2017年春學期選題：1、論汽車商務和服務發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題2、論汽車貿(mào)易管理的現(xiàn)狀及其服務人員情況3、論汽車配件的商務管理4、論汽車售后維修業(yè)務接待流程規(guī)范5、論汽車保險行業(yè)在汽車后市場地位和作用6、論汽車保險理賠服務題目也可自擬，與汽車售后相關即可。論文要求：字數(shù)不少于3000字，論文排版要規(guī)范。標題用華文楷體，小二字正文統(tǒng)一用宋體，四號字。（以下參考范文

2、）試談汽車維修接待過程中存在的問題及改進摘要：汽車維修是汽車售后服務至關重要的一環(huán)，汽車維修服務變得越來越重要并逐漸成為汽車4S店的主要利潤來源。隨著汽車后市場的發(fā)展，私家車主對愛車維修保養(yǎng)的重視，汽車維修服務將決定汽車維修類企業(yè)的命運。近年來隨著消費者漸趨理性，誰能提供消費者滿意的服務，誰就會加快步伐，占有市場份額。但是現(xiàn)在很多的汽車維修類企業(yè)的維修存在問題，嚴重影響了維修企業(yè)對客戶的服務水平。因此我們要正視汽車維修接待過程中存在的相關問題并找出改進和解決的方法。全力提升客戶滿意度、打造服務品牌正逐漸成為一些具有前瞻性

3、的汽車品牌的共識，使汽車售后服務真正的發(fā)揮其獨特的作用，推動汽車行業(yè)良好、健康的發(fā)展，也為汽車4S店或汽車維修企業(yè)的長期發(fā)展奠定了堅實的基礎！關鍵詞:汽車維修接待問題對策一、引言2011年4月19日開始的上海國際車展高峰論壇上，出席論壇的工信部副部長蘇波昨日坦言，未來五年我國汽車工業(yè)發(fā)展的環(huán)境將發(fā)生深刻的變化，他同時表示，即使按照最低的增速預計到2015年我國汽車保有量將達到1.5億輛。隨著我國居民生活水平的不斷提高，汽車這一昔日的奢侈品目前已進入千家萬戶。我國汽車保有量的急劇增加，給汽車售后服務業(yè)帶來了極大的商機，同時

4、也給汽車維修接待帶來了極大的挑戰(zhàn)，維修接待做的到位與否，關系到汽車維修服務類企業(yè)的生存、發(fā)展、壯大！可以說汽車服務業(yè)已成為商家贏得市場的關鍵。二、我國汽車售后維修接待的現(xiàn)狀與分析維修接待就是售后服務部窗口，是終端車主接觸4S店售后的第一個環(huán)節(jié)，這就要求維修業(yè)務接待的工作人員充分展現(xiàn)4S店企業(yè)的精神和文化。在2011中國(西安)車市總評榜“最值得信賴4S店”這一獎項的評選過程中，中國(西安)車市總評榜組委會委托了專門的調(diào)研機構對西安55家汽車4S店的店面環(huán)境、服務質(zhì)量和技術水平進行綜合調(diào)研，在整個調(diào)研活動中，有近2000名

5、消費者接受了現(xiàn)場問卷訪問，通過對這些問卷進行匯總分析后發(fā)現(xiàn)：4S店的售后服務仍需提高，在調(diào)研問卷中，針對4S店的售后服務還為專門受訪者留有意見欄。但在許多問卷當中，消費者對少部分4S店的接待服務水平給出了較低的評價，甚至在滿分為5分的情況下，只給出了2分的評判。在這項綜合調(diào)研中，我不難發(fā)現(xiàn)車主對這項調(diào)研都比較的配合，收集了將近2000份的問卷。在對4S店服務質(zhì)量這一項目的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，有車主對部分4S店的接待服務水平做了較低的評價，有的甚至只給了兩分，由此可見汽車維修接待過程中還是存在很多問題的，問題具體歸納如下：（一）業(yè)

6、務接待能力有限，做不到專業(yè)、熱情、耐心、周到。作為業(yè)務接待工作本身來說，是比較枯燥并辛苦的工作。這項工作的要求經(jīng)常是站著工作，需要接受客戶的咨詢，合理引導車主的停放，保持道路的暢通，合理分配積壓的車輛等工作。這是一項繁瑣的工作，維修接待員缺乏規(guī)范的接待標準，不會合理的分配車輛，不知道怎么與客戶更好的去溝通，甚至會表現(xiàn)出不耐煩的情緒，這些都嚴重影響了4S店的售后服務水平。內(nèi)部管理混亂，分工不明,缺乏執(zhí)行力。（二）部門之間協(xié)調(diào)聯(lián)系工作不到位，工作效率低下和被動。由于維修接待部門與維修車間的溝通不到位，沒有及時關注車間的維修情

7、況，一旦遇到車間待維修車輛較多的情況，就會造成維修車輛積壓。還要一種情況就是，維修接待部門，沒有及時的跟進車輛的維修進程，沒有時刻提醒維修技師交車時間，這樣時常出現(xiàn)不能按時交車的情況，這耽擱了客戶的用車時間，也嚴重影響了客戶滿意度的提升。（一）缺乏一定的專業(yè)技術能力，連一些簡單的故障都不會判斷并作出排除。汽車銷量井噴式的增長，導致了汽車類從業(yè)人員的緊缺，現(xiàn)在好多汽車4S店缺乏專業(yè)的技術人員。汽車維修接待人員專業(yè)技術能力差，是其中的表現(xiàn)之一。這就增加了維修接待的難度，增加維修接待的時間成本，影響了維修接待的順利進行。（二）

8、處理問題不夠靈活，不會正確處理客戶投訴，將不良影響降到最低。汽車維修接待經(jīng)常會接到客戶的投訴，客戶會反映各種不滿意的情況，并希望你接待人員去幫助解決。對于很大部分的投訴我們都可以很好的解決，但往往對部分比較較真的客戶，維修接待人員就難以解決了，由于處理不當，可能會影響對整個4S店的整體形象。三、提高維修接待能力，提高