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《淘寶大學(xué)_網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)專(zhuān)才_(tái)第3章_4在線接待.ppt》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在PPT專(zhuān)區(qū)-天天文庫(kù)。
1、第3章網(wǎng)店日常運(yùn)營(yíng)管理3.4在線接待接待流程和常見(jiàn)問(wèn)答 聊天紀(jì)錄的存檔與交接本節(jié)綱要3.4.1在線接待是在線銷(xiāo)售的臨門(mén)一腳網(wǎng)上購(gòu)物的特殊性質(zhì)使在線接待無(wú)比重要3.4.1接待流程和在線問(wèn)答日常問(wèn)答標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)在線接待基本流程在線溝通簡(jiǎn)單技巧3.4.1日常問(wèn)答標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)3.4.1通過(guò)學(xué)習(xí)來(lái)積累日常問(wèn)答庫(kù)專(zhuān)業(yè)人士、專(zhuān)業(yè)書(shū)籍、專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站、專(zhuān)業(yè)論壇。。。3.4.1大賣(mài)家的日常問(wèn)答四百句3.4.1在線接待基本流程問(wèn)好提問(wèn)分析推薦談判幫助核實(shí)告別問(wèn)好——回復(fù)客戶(hù)咨詢(xún)的第一句話買(mǎi)家：老板在嗎？客服：在買(mǎi)家：你家有個(gè)新款的多用雙肩包還有嗎？客服：沒(méi)第一
2、句話如回復(fù)得不合適會(huì)降低服務(wù)品質(zhì)和成功率問(wèn)好——回復(fù)客戶(hù)咨詢(xún)的第一句話買(mǎi)家：老板在嗎？客服：您好，在的，有什么可以幫您？買(mǎi)家：你家有個(gè)新款的多用雙肩包還有嗎？客服：抱歉沒(méi)有了，不過(guò)又有更漂亮的新款，您想看一下嗎？第一句話回復(fù)及時(shí)并合適良好的印象有利達(dá)成交易3.4.1迎客問(wèn)好時(shí)要注意：及時(shí)的回復(fù)將得到客戶(hù)良好的印象過(guò)于簡(jiǎn)單生硬的用語(yǔ)將影響服務(wù)體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化的客服禮貌用語(yǔ)是必要的建議配合恰當(dāng)?shù)耐砬樾Ч锰釂?wèn)——善于提問(wèn)能夠引導(dǎo)客戶(hù)買(mǎi)家：老板我想要一件睡衣，你推薦下吧！客服：好的你看R5671這款吧，賣(mài)得很好的。買(mǎi)家：好像不是全棉的
3、??！客服：哦，你要全棉的?。繘](méi)有了解清楚客戶(hù)的意圖盲目推薦產(chǎn)品易錯(cuò)失良機(jī)提問(wèn)——善于提問(wèn)能夠引導(dǎo)客戶(hù)買(mǎi)家：老板我想要一件睡衣，你推薦下吧！客服：好啊，請(qǐng)問(wèn)您喜歡一件式的還是套裝呢？買(mǎi)家：我喜歡套裝的?？头耗敲茨鷮?duì)質(zhì)地有要求么？如果喜歡全棉的可以看一下R7863這一款，非常熱賣(mài)的新款哦！封閉式問(wèn)題幫助客戶(hù)選擇提問(wèn)同時(shí)可預(yù)設(shè)相應(yīng)答案提問(wèn)——善于提問(wèn)能夠引導(dǎo)客戶(hù)給您發(fā)快遞好嗎？您喜歡這件商品嗎？您還有問(wèn)題嗎？您有什么問(wèn)題呢？您對(duì)商品有什么意見(jiàn)？您對(duì)物流有什么要求？封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題3.4.1提問(wèn)引導(dǎo)時(shí)要注意：要體察客戶(hù)的意圖，所以
4、要七分聽(tīng)三分問(wèn)提問(wèn)應(yīng)是一種引導(dǎo)，并且語(yǔ)氣忌簡(jiǎn)單生硬要做到用提問(wèn)激發(fā)客戶(hù)的潛在需求提問(wèn)中如能穿插推薦，更容易促進(jìn)銷(xiāo)售好的提問(wèn)應(yīng)該為下一步分析客戶(hù)做準(zhǔn)備分析——通過(guò)溝通分析客戶(hù)的真正需求買(mǎi)家：老板我在你家買(mǎi)的內(nèi)衣太小不能穿??！客服：親，您不要著急哦，我?guī)湍匆幌孪扰顿I(mǎi)家：好的，我一直是買(mǎi)這個(gè)尺碼的，不應(yīng)該買(mǎi)了幾件都嫌小啊！客服：嗯嗯，偶先去查一下親的訂單。遇到問(wèn)題時(shí)應(yīng)該安撫客戶(hù)在解決問(wèn)題前先分析問(wèn)題分析——通過(guò)溝通分析客戶(hù)的真正需求購(gòu)買(mǎi)記錄多為高價(jià)產(chǎn)品，屬于高端消費(fèi)群買(mǎi)家可能是新媽媽先摸清客戶(hù)的購(gòu)物習(xí)慣再分析問(wèn)題可能的原因分析——通
5、過(guò)溝通分析客戶(hù)的真正需求客服：親，您是不是最近剛當(dāng)了媽媽呀？買(mǎi)家：沒(méi)有，不過(guò)我剛剛懷孕了^_^客服：那親買(mǎi)以前的尺碼一定小的，我給您推薦孕婦內(nèi)衣和哺乳內(nèi)衣好嗎？運(yùn)費(fèi)免收?買(mǎi)家：好吧，不好意思，謝謝MM這么細(xì)心客服：應(yīng)該的，選對(duì)了內(nèi)衣對(duì)寶寶也有好處哦只有迅速抓住問(wèn)題的關(guān)鍵才能既快又準(zhǔn)地解決問(wèn)題3.4.1分析客戶(hù)時(shí)要注意：體察客戶(hù)是為了知已知彼，判斷局勢(shì)同時(shí)通過(guò)各方面的信息搜集，了解客戶(hù)我們對(duì)客戶(hù)的了解不一定要讓他清楚但是一定要根據(jù)分析的結(jié)果去引導(dǎo)客戶(hù)推薦——通過(guò)分析和提問(wèn)作出推薦推薦要做到主觀引導(dǎo)為主發(fā)掘客戶(hù)的潛在需求為輔推薦通過(guò)
6、對(duì)客戶(hù)的提問(wèn)和分析最適合的推薦店內(nèi)最具貨源優(yōu)勢(shì)和質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)的參考店內(nèi)銷(xiāo)售走勢(shì)和庫(kù)存情況推薦推薦原則是買(mǎi)賣(mài)雙方能夠取得雙贏3.4.1推薦——通過(guò)分析和提問(wèn)作出推薦談判——成功的談判將直接促成交易談判中以退為進(jìn)更易接受同時(shí)可以適時(shí)推進(jìn)客單價(jià)3.4.1談判——成功的談判將直接促成交易議價(jià)往往是在線談判的中心內(nèi)容提前設(shè)定優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)和條款有利解決問(wèn)題成功的談判應(yīng)該做到能以退為進(jìn)談判的目的是促成交易，切忌生硬、強(qiáng)勢(shì)3.4.1幫助——解決客戶(hù)交易中的困難幫助客戶(hù)挑選適合的商品幫助客戶(hù)修改運(yùn)費(fèi)確認(rèn)訂單幫助客戶(hù)完成在線支付3.4.1核實(shí)——交易達(dá)成前
7、要最后確認(rèn)客戶(hù)要求用韻達(dá)快遞請(qǐng)注明送前電話聯(lián)系核實(shí)——交易達(dá)成前要最后確認(rèn)目的再次確認(rèn)雙方商定內(nèi)容強(qiáng)調(diào)交易中的重要事項(xiàng)表達(dá)對(duì)客戶(hù)要求的重視KISS原則---KeepItShortandSimple確認(rèn)是非常重要，又是我們常常忽略的告別——告別時(shí)要有技巧的收尾買(mǎi)家：我想再考慮一下可以嗎？客服：嗯，活動(dòng)區(qū)還有一個(gè)優(yōu)惠套裝您看看？買(mǎi)家：好的，那么我考慮好叫你吧？客服：嗯嗯，最近在做滿就送活動(dòng)呢，您決定了記得聯(lián)系我哦！給客戶(hù)留下考慮的空間同時(shí)再加以心理的暗示有意向的客戶(hù)可以先加為旺旺好友，適時(shí)回訪給客戶(hù)留出考慮空間，緊迫盯人促銷(xiāo)適得其反
8、用語(yǔ)禮貌、親切大度，會(huì)給客戶(hù)留下良好印象在告別前適度再作努力，為下次交易打下伏筆3.4.1告別——告別時(shí)要有技巧的收尾按流程運(yùn)行可以提高工作效率。標(biāo)準(zhǔn)的流程可以盡量減少失誤。使接待服務(wù)顯得更加規(guī)范和專(zhuān)業(yè)。統(tǒng)一規(guī)范工作流程，養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)?？杉{入工作考核內(nèi)容，
