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《EBG客服手冊探素.doc》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。
1、EBG客服手冊24目錄第一章總則………………………………………………………………………3第二章企業(yè)簡介…………………………………………………………………3一、公司概況…………………………………………………………………3二、企業(yè)文化…………………………………………………………………3第三章客服行為規(guī)范……………………………………………………………4一、基本職責……………………………………………………………………4二、日常行為規(guī)范………………………………………………………………4第四章客服操作流程……………………………………………………………6一
2、、宗旨與目標………………………………………………………………6二、客服基本要求……………………………………………………………6三、服務(wù)流程…………………………………………………………………6四、服務(wù)過程中的注意事項…………………………………………………6五、淘寶后臺操作……………………………………………………………7六、后臺界面介紹……………………………………………………………8七、退款流程圖………………………………………………………………10八、客戶購買流程圖……………………………………………………………11九、E店寶操作流程…………………
3、………………………………………12第五章你的工作…………………………………………………………………14一、實事求是……………………………………………………………………14二、熱情如火……………………………………………………………………14三、細節(jié)………………………………………………………………………14四、心態(tài)………………………………………………………………………14五、愛心………………………………………………………………………14第六章如果面對買家刁難………………………………………………………15一、客服與顧客………………………………………
4、………………………15二、色差………………………………………………………………………15三、尺碼問題………………………………………………………………15第七章溝通技巧………………………………………………………………17一、關(guān)于售前………………………………………………………………17二、關(guān)于售中………………………………………………………………17三、關(guān)于售后………………………………………………………………17第八章化解非好評……………………………………………………………20第九章如何面對服務(wù)挑戰(zhàn)……………………………………………………22總結(jié)…
5、………………………………………………………………………22附件：短語匯總24第一章總則1、為使本公司人事作業(yè)規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化，使公司員工的管理有章可循，提高工作效率、責任感和歸屬感，特制定本手冊。2、本手冊適用于本公司正式員工、短期合同工、借聘人員和實習員工，員工應(yīng)認真學習并服從管理。3、此版員工手冊系試用版，由于公司的發(fā)展與經(jīng)營環(huán)境的不斷變化，本手冊中規(guī)定的政策都有可能隨之相應(yīng)地修訂，如有任何政策的變動我們都將及時通知您。您若有不明確的地方，請?zhí)岢鲎约旱囊蓡?。我們希望您作為EBG的一員感到愉快。第二章企業(yè)簡介一、公司概況EBG隸屬蘇州
6、世界堡服裝有限公司，我公司本著一支經(jīng)驗豐富的專業(yè)設(shè)計團隊，將重點突出個性代時裝作為時尚的載體文化；針對多數(shù)消費者喜歡時尚裝的豐富色彩和個性化口味，結(jié)合國內(nèi)及國外的潮流趨勢，為現(xiàn)代年經(jīng)人打造個性、時尚的服裝體系。隨著近年來電子網(wǎng)絡(luò)的飛速發(fā)展，傳統(tǒng)的貿(mào)易方式已產(chǎn)生極大的變化，朝向電子商務(wù)的型態(tài)發(fā)展。我司亦緊跟著此發(fā)展趨勢,為廣大的消費者創(chuàng)造更為快捷、有效及廣泛的服務(wù)。一流的管理，一流的品質(zhì)，一流的服務(wù)，不斷創(chuàng)造經(jīng)典，不繼塑造完美，經(jīng)過幾年的努力，成為網(wǎng)絡(luò)自創(chuàng)十大品牌之一。同時，EBG將融合國際流行的趨勢，結(jié)合國內(nèi)服裝的走向，在時尚個性的基礎(chǔ)上走獨
7、立的個性化、融合生活化，服裝以獨有風格展現(xiàn)個性與時尚的關(guān)系，以自己的穿著理念，緊跟潮流趨勢；清晰地有力地闡述“輕松開朗、愜意自然、簡潔大方”的心境和享受?！ ≌莆帐袌雒}博，提供專業(yè)快速的服務(wù)，以西方管理模式確保品質(zhì)監(jiān)控是我們的立廠之本，我們將秉承一貫優(yōu)質(zhì)，高效、嚴謹、創(chuàng)新的宗旨，更大程度上是對廣大的消費群體進行準確把握，迎接和融合WTO國際接軌的服裝品牌沖擊和過渡，才盡可能貼切地傳遞服裝消費理念，收集消費者反饋信息，運用于EBG品牌之中。二、企業(yè)文化1．企業(yè)宗旨：當行業(yè)領(lǐng)導者。2．企業(yè)目標：辦一流企業(yè)、創(chuàng)一流品牌。3．企業(yè)精神：團結(jié)、開拓、求
8、實、創(chuàng)新。4．企業(yè)理念：真誠做人，誠信做事。5．用人原則：德才兼?zhèn)?，量才錄用，?yōu)勝劣汰。6．基本素質(zhì)：愛崗敬業(yè)，誠實奉獻，團結(jié)進取24第三章客服行為規(guī)范一、基本職責
