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《EBG客服手冊(cè)探素.doc》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫(kù)。
1、EBG客服手冊(cè)24目錄第一章總則………………………………………………………………………3第二章企業(yè)簡(jiǎn)介…………………………………………………………………3一、公司概況…………………………………………………………………3二、企業(yè)文化…………………………………………………………………3第三章客服行為規(guī)范……………………………………………………………4一、基本職責(zé)……………………………………………………………………4二、日常行為規(guī)范………………………………………………………………4第四章客服操作流程……………………………………………………………6一
2、、宗旨與目標(biāo)………………………………………………………………6二、客服基本要求……………………………………………………………6三、服務(wù)流程…………………………………………………………………6四、服務(wù)過(guò)程中的注意事項(xiàng)…………………………………………………6五、淘寶后臺(tái)操作……………………………………………………………7六、后臺(tái)界面介紹……………………………………………………………8七、退款流程圖………………………………………………………………10八、客戶購(gòu)買流程圖……………………………………………………………11九、E店寶操作流程…………………
3、………………………………………12第五章你的工作…………………………………………………………………14一、實(shí)事求是……………………………………………………………………14二、熱情如火……………………………………………………………………14三、細(xì)節(jié)………………………………………………………………………14四、心態(tài)………………………………………………………………………14五、愛(ài)心………………………………………………………………………14第六章如果面對(duì)買家刁難………………………………………………………15一、客服與顧客………………………………………
4、………………………15二、色差………………………………………………………………………15三、尺碼問(wèn)題………………………………………………………………15第七章溝通技巧………………………………………………………………17一、關(guān)于售前………………………………………………………………17二、關(guān)于售中………………………………………………………………17三、關(guān)于售后………………………………………………………………17第八章化解非好評(píng)……………………………………………………………20第九章如何面對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)……………………………………………………22總結(jié)…
5、………………………………………………………………………22附件：短語(yǔ)匯總24第一章總則1、為使本公司人事作業(yè)規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化，使公司員工的管理有章可循，提高工作效率、責(zé)任感和歸屬感，特制定本手冊(cè)。2、本手冊(cè)適用于本公司正式員工、短期合同工、借聘人員和實(shí)習(xí)員工，員工應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)并服從管理。3、此版員工手冊(cè)系試用版，由于公司的發(fā)展與經(jīng)營(yíng)環(huán)境的不斷變化，本手冊(cè)中規(guī)定的政策都有可能隨之相應(yīng)地修訂，如有任何政策的變動(dòng)我們都將及時(shí)通知您。您若有不明確的地方，請(qǐng)?zhí)岢鲎约旱囊蓡?wèn)。我們希望您作為EBG的一員感到愉快。第二章企業(yè)簡(jiǎn)介一、公司概況EBG隸屬蘇州
6、世界堡服裝有限公司，我公司本著一支經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，將重點(diǎn)突出個(gè)性代時(shí)裝作為時(shí)尚的載體文化；針對(duì)多數(shù)消費(fèi)者喜歡時(shí)尚裝的豐富色彩和個(gè)性化口味，結(jié)合國(guó)內(nèi)及國(guó)外的潮流趨勢(shì)，為現(xiàn)代年經(jīng)人打造個(gè)性、時(shí)尚的服裝體系。隨著近年來(lái)電子網(wǎng)絡(luò)的飛速發(fā)展，傳統(tǒng)的貿(mào)易方式已產(chǎn)生極大的變化，朝向電子商務(wù)的型態(tài)發(fā)展。我司亦緊跟著此發(fā)展趨勢(shì),為廣大的消費(fèi)者創(chuàng)造更為快捷、有效及廣泛的服務(wù)。一流的管理，一流的品質(zhì)，一流的服務(wù)，不斷創(chuàng)造經(jīng)典，不繼塑造完美，經(jīng)過(guò)幾年的努力，成為網(wǎng)絡(luò)自創(chuàng)十大品牌之一。同時(shí)，EBG將融合國(guó)際流行的趨勢(shì)，結(jié)合國(guó)內(nèi)服裝的走向，在時(shí)尚個(gè)性的基礎(chǔ)上走獨(dú)
7、立的個(gè)性化、融合生活化，服裝以獨(dú)有風(fēng)格展現(xiàn)個(gè)性與時(shí)尚的關(guān)系，以自己的穿著理念，緊跟潮流趨勢(shì)；清晰地有力地闡述“輕松開(kāi)朗、愜意自然、簡(jiǎn)潔大方”的心境和享受?！ ≌莆帐袌?chǎng)脈博，提供專業(yè)快速的服務(wù)，以西方管理模式確保品質(zhì)監(jiān)控是我們的立廠之本，我們將秉承一貫優(yōu)質(zhì)，高效、嚴(yán)謹(jǐn)、創(chuàng)新的宗旨，更大程度上是對(duì)廣大的消費(fèi)群體進(jìn)行準(zhǔn)確把握，迎接和融合WTO國(guó)際接軌的服裝品牌沖擊和過(guò)渡，才盡可能貼切地傳遞服裝消費(fèi)理念，收集消費(fèi)者反饋信息，運(yùn)用于EBG品牌之中。二、企業(yè)文化1．企業(yè)宗旨：當(dāng)行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者。2．企業(yè)目標(biāo)：辦一流企業(yè)、創(chuàng)一流品牌。3．企業(yè)精神：團(tuán)結(jié)、開(kāi)拓、求
8、實(shí)、創(chuàng)新。4．企業(yè)理念：真誠(chéng)做人，誠(chéng)信做事。5．用人原則：德才兼?zhèn)?，量才錄用，?yōu)勝劣汰。6．基本素質(zhì)：愛(ài)崗敬業(yè)，誠(chéng)實(shí)奉獻(xiàn)，團(tuán)結(jié)進(jìn)取24第三章客服行為規(guī)范一、基本職責(zé)
