《網(wǎng)店客服》教案

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1、NO：1課題：第1講心態(tài)和狀態(tài)本次授課目的與要求：1、從業(yè)心態(tài)2、工作狀態(tài)教學方法：講授法教具、掛圖：考核（或提問）：保持良好的心態(tài)和積極的狀態(tài)同樣重要，兩者要兼而有之才能順利的完成工作計劃，并達到既定的工作目標。復習舊課要點：新課難點、重點與解決措施：1、從業(yè)心態(tài)2、工作狀態(tài)48教案紙1、從業(yè)心態(tài)從業(yè)心態(tài)這四個字，我們可以先分別理解，匯總在一起就是一個完整的從業(yè)心態(tài)概念。（1）“從”是由兩個“人”字組成，這說明，在將來的工作當中，我們并非單打獨斗，而是要跟團隊的其他成員配合協(xié)作來完成任務，因此，要培養(yǎng)自己的團隊精神和大局意識，以及協(xié)作和服務精神，尊重他人

2、的興趣和成就，協(xié)同合作，充分發(fā)揮集體的智慧和潛能。（2）“業(yè)”是指工作能力，古人說“術(shù)業(yè)有專攻”其實就是指具備相應的專業(yè)知識和技術(shù)，我們必須做產(chǎn)品的專家才能更好地為消費者服務。但是，優(yōu)秀的工作能力卻與勤奮的學習密不可分，所以，在進入一個我們不了解的行業(yè)和領(lǐng)域時，應該首先讓經(jīng)驗歸零，保持空杯心態(tài)，因為虛心的學習態(tài)度才能讓大腦裝進更多的知識；要克服自以為是的缺點，不斷地激發(fā)學習的欲望，不斷地進行自我修正和突破。（3）“心”是人最本質(zhì)的東西，在這里，我們主要是指工作的責任心。一個員工在公司里的收入多少，職位多高，是由業(yè)績和責任心決定的。業(yè)績是顯而易見的，但責任心

3、卻很容易被忽略，其實，責任心的形成是一個人成熟的標志，我們不僅要對自己，更要對自己所在的集體負責。一個人的責任心如何，決定著他在工作中的態(tài)度，決定著其工作的好壞和成敗。有了責任心，才會認真地思考，勤奮地工作，細致踏實，實事求是；才會按時、保質(zhì)保量的完成工作任務，圓滿地解決問題；才能主動處理好分內(nèi)與分外的相關(guān)工作，能主動承擔責任而不推卸責任。有了責任心，再危險的工作也能減少風險，沒有責任心，再安全的崗位也會出現(xiàn)險情，責任心強，再大的困難也可以克服，責任心差，很小的問題也可能釀成大禍。（4）“態(tài)”是指比常人更“大一點的心”48，心有多大，舞臺就有多大。要把本職

4、工作當作自己的事業(yè)來經(jīng)營，有主人翁精神，有自發(fā)的學習意識和自覺自愿的工作態(tài)度，因為，沒有一個消極、懶惰、尋找借口的員工會成為一個公司里不可或缺的成員。所以，心胸開闊可以與人為善，心無旁騖才能夠有所建樹，工作心細如發(fā)可以少犯錯誤，做事盡心竭力才會贏得老板的器重。2、工作狀態(tài)工作狀態(tài)是一個過程，但是它直接決定了工作的成效，從被動到主動，從不熟悉到熟悉，從適應到創(chuàng)新……工作狀態(tài)是逐步進入的，這也是每一個職場新人的必經(jīng)之路。（1）首先，要學會制定工作計劃并付諸于行動，按時完成上級分配的工作量，因為準時完成是取得成效的首要條件，比如：凡是重要的工作必須先做計劃，凡是

5、有計劃的工作必須要量化，凡是量化的工作就必須按時完成，等等。（2）其次，在達到基本工作需要的素質(zhì)以后，還應該努力學習，提升自己的工作能力，提高能力的不二法門就是學習，思考，實踐，而這一切都需要勤奮和堅持。要主動自覺地把工作完成得更好，有想法，有執(zhí)行力，可以將自己的熱情和興趣釋放在工作當中，把工作看作自己生活的一部分。（3）培養(yǎng)力求完美的工作思維和強烈的責任感，因為有了思維上的價值取向，就比較容易形成良好的日常習慣和行為，培養(yǎng)出優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)，逐漸形成自己獨有的工作作風和方式。保持良好的心態(tài)和積極的狀態(tài)同樣重要，兩者要兼而有之才能順利的完成工作計劃，并達到既

6、定的工作目標。48課題：1.2企業(yè)文化本次授課目的與要求：1、了解企業(yè)文化2、掌握阿里巴巴的價值觀念是——六脈神劍教學方法：講授法教具、掛圖：考核（或提問）：復習舊課要點：1、從業(yè)心態(tài)2、工作狀態(tài)新課難點、重點與解決措施：1、企業(yè)文化2、六脈神劍企業(yè)文化的基本架構(gòu)由價值觀、行為準則和團隊風貌構(gòu)成。價值觀是企業(yè)制定行為標準的基礎(chǔ)，行為準則不僅是指導、約束和規(guī)范團隊成員行為的準繩，同時也是考核團隊成員的標準，受到行為準則約束的團隊才能體現(xiàn)出良好的風貌。48教案紙企業(yè)文化由經(jīng)營哲學、價值觀念、團隊精神、道德標準、團隊意識、對外形象、制度規(guī)范、文化理念、使命目標構(gòu)

7、成，例如，阿里巴巴的使命目標就是——讓天下沒有難做的生意，價值觀念是——六脈神劍。（此處可結(jié)合企業(yè)自身情況來講解）有了企業(yè)文化，大家也就統(tǒng)一了認知，有了統(tǒng)一的習慣性行為方式，在企業(yè)價值觀的影響下，團隊成員之間將達成一個共同的心理契約，這將有利于團隊成員的自我約束和團結(jié)激勵。價值觀是企業(yè)文化的核心，由此生成企業(yè)的制度行為文化，然后再通過團隊成員的行為體現(xiàn)出來。價值觀和企業(yè)精神是企業(yè)文化里面的重要內(nèi)容，雖然會因企業(yè)不同而有所區(qū)別，但其出發(fā)點和核心意義都大同小異。對產(chǎn)品及服務質(zhì)量的追求，以及團隊精神面貌展現(xiàn)也是企業(yè)文化的重要組成部分。淘寶有別于阿里巴巴的店小二文

8、化是其企業(yè)文化的一大特點，每一個淘寶員工必須學會倒立是因為創(chuàng)始之初