《網(wǎng)店客服》教案

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1、NO：1課題：第1講心態(tài)和狀態(tài)本次授課目的與要求：1、從業(yè)心態(tài)2、工作狀態(tài)教學(xué)方法：講授法教具、掛圖：考核（或提問）：保持良好的心態(tài)和積極的狀態(tài)同樣重要，兩者要兼而有之才能順利的完成工作計(jì)劃，并達(dá)到既定的工作目標(biāo)。復(fù)習(xí)舊課要點(diǎn)：新課難點(diǎn)、重點(diǎn)與解決措施：1、從業(yè)心態(tài)2、工作狀態(tài)48教案紙1、從業(yè)心態(tài)從業(yè)心態(tài)這四個(gè)字，我們可以先分別理解，匯總在一起就是一個(gè)完整的從業(yè)心態(tài)概念。（1）“從”是由兩個(gè)“人”字組成，這說明，在將來的工作當(dāng)中，我們并非單打獨(dú)斗，而是要跟團(tuán)隊(duì)的其他成員配合協(xié)作來完成任務(wù)，因此，要培養(yǎng)自己的團(tuán)隊(duì)精神和大局意識(shí)，以及協(xié)作和服務(wù)精神，尊重他人

2、的興趣和成就，協(xié)同合作，充分發(fā)揮集體的智慧和潛能。（2）“業(yè)”是指工作能力，古人說“術(shù)業(yè)有專攻”其實(shí)就是指具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技術(shù)，我們必須做產(chǎn)品的專家才能更好地為消費(fèi)者服務(wù)。但是，優(yōu)秀的工作能力卻與勤奮的學(xué)習(xí)密不可分，所以，在進(jìn)入一個(gè)我們不了解的行業(yè)和領(lǐng)域時(shí)，應(yīng)該首先讓經(jīng)驗(yàn)歸零，保持空杯心態(tài)，因?yàn)樘撔牡膶W(xué)習(xí)態(tài)度才能讓大腦裝進(jìn)更多的知識(shí)；要克服自以為是的缺點(diǎn)，不斷地激發(fā)學(xué)習(xí)的欲望，不斷地進(jìn)行自我修正和突破。（3）“心”是人最本質(zhì)的東西，在這里，我們主要是指工作的責(zé)任心。一個(gè)員工在公司里的收入多少，職位多高，是由業(yè)績和責(zé)任心決定的。業(yè)績是顯而易見的，但責(zé)任心

3、卻很容易被忽略，其實(shí)，責(zé)任心的形成是一個(gè)人成熟的標(biāo)志，我們不僅要對(duì)自己，更要對(duì)自己所在的集體負(fù)責(zé)。一個(gè)人的責(zé)任心如何，決定著他在工作中的態(tài)度，決定著其工作的好壞和成敗。有了責(zé)任心，才會(huì)認(rèn)真地思考，勤奮地工作，細(xì)致踏實(shí)，實(shí)事求是；才會(huì)按時(shí)、保質(zhì)保量的完成工作任務(wù)，圓滿地解決問題；才能主動(dòng)處理好分內(nèi)與分外的相關(guān)工作，能主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任而不推卸責(zé)任。有了責(zé)任心，再危險(xiǎn)的工作也能減少風(fēng)險(xiǎn)，沒有責(zé)任心，再安全的崗位也會(huì)出現(xiàn)險(xiǎn)情，責(zé)任心強(qiáng)，再大的困難也可以克服，責(zé)任心差，很小的問題也可能釀成大禍。（4）“態(tài)”是指比常人更“大一點(diǎn)的心”48，心有多大，舞臺(tái)就有多大。要把本職

4、工作當(dāng)作自己的事業(yè)來經(jīng)營，有主人翁精神，有自發(fā)的學(xué)習(xí)意識(shí)和自覺自愿的工作態(tài)度，因?yàn)?，沒有一個(gè)消極、懶惰、尋找借口的員工會(huì)成為一個(gè)公司里不可或缺的成員。所以，心胸開闊可以與人為善，心無旁騖才能夠有所建樹，工作心細(xì)如發(fā)可以少犯錯(cuò)誤，做事盡心竭力才會(huì)贏得老板的器重。2、工作狀態(tài)工作狀態(tài)是一個(gè)過程，但是它直接決定了工作的成效，從被動(dòng)到主動(dòng)，從不熟悉到熟悉，從適應(yīng)到創(chuàng)新……工作狀態(tài)是逐步進(jìn)入的，這也是每一個(gè)職場(chǎng)新人的必經(jīng)之路。（1）首先，要學(xué)會(huì)制定工作計(jì)劃并付諸于行動(dòng)，按時(shí)完成上級(jí)分配的工作量，因?yàn)闇?zhǔn)時(shí)完成是取得成效的首要條件，比如：凡是重要的工作必須先做計(jì)劃，凡是

5、有計(jì)劃的工作必須要量化，凡是量化的工作就必須按時(shí)完成，等等。（2）其次，在達(dá)到基本工作需要的素質(zhì)以后，還應(yīng)該努力學(xué)習(xí)，提升自己的工作能力，提高能力的不二法門就是學(xué)習(xí)，思考，實(shí)踐，而這一切都需要勤奮和堅(jiān)持。要主動(dòng)自覺地把工作完成得更好，有想法，有執(zhí)行力，可以將自己的熱情和興趣釋放在工作當(dāng)中，把工作看作自己生活的一部分。（3）培養(yǎng)力求完美的工作思維和強(qiáng)烈的責(zé)任感，因?yàn)橛辛怂季S上的價(jià)值取向，就比較容易形成良好的日常習(xí)慣和行為，培養(yǎng)出優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)，逐漸形成自己獨(dú)有的工作作風(fēng)和方式。保持良好的心態(tài)和積極的狀態(tài)同樣重要，兩者要兼而有之才能順利的完成工作計(jì)劃，并達(dá)到既

6、定的工作目標(biāo)。48課題：1.2企業(yè)文化本次授課目的與要求：1、了解企業(yè)文化2、掌握阿里巴巴的價(jià)值觀念是——六脈神劍教學(xué)方法：講授法教具、掛圖：考核（或提問）：復(fù)習(xí)舊課要點(diǎn)：1、從業(yè)心態(tài)2、工作狀態(tài)新課難點(diǎn)、重點(diǎn)與解決措施：1、企業(yè)文化2、六脈神劍企業(yè)文化的基本架構(gòu)由價(jià)值觀、行為準(zhǔn)則和團(tuán)隊(duì)風(fēng)貌構(gòu)成。價(jià)值觀是企業(yè)制定行為標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)，行為準(zhǔn)則不僅是指導(dǎo)、約束和規(guī)范團(tuán)隊(duì)成員行為的準(zhǔn)繩，同時(shí)也是考核團(tuán)隊(duì)成員的標(biāo)準(zhǔn)，受到行為準(zhǔn)則約束的團(tuán)隊(duì)才能體現(xiàn)出良好的風(fēng)貌。48教案紙企業(yè)文化由經(jīng)營哲學(xué)、價(jià)值觀念、團(tuán)隊(duì)精神、道德標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、對(duì)外形象、制度規(guī)范、文化理念、使命目標(biāo)構(gòu)

7、成，例如，阿里巴巴的使命目標(biāo)就是——讓天下沒有難做的生意，價(jià)值觀念是——六脈神劍。（此處可結(jié)合企業(yè)自身情況來講解）有了企業(yè)文化，大家也就統(tǒng)一了認(rèn)知，有了統(tǒng)一的習(xí)慣性行為方式，在企業(yè)價(jià)值觀的影響下，團(tuán)隊(duì)成員之間將達(dá)成一個(gè)共同的心理契約，這將有利于團(tuán)隊(duì)成員的自我約束和團(tuán)結(jié)激勵(lì)。價(jià)值觀是企業(yè)文化的核心，由此生成企業(yè)的制度行為文化，然后再通過團(tuán)隊(duì)成員的行為體現(xiàn)出來。價(jià)值觀和企業(yè)精神是企業(yè)文化里面的重要內(nèi)容，雖然會(huì)因企業(yè)不同而有所區(qū)別，但其出發(fā)點(diǎn)和核心意義都大同小異。對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的追求，以及團(tuán)隊(duì)精神面貌展現(xiàn)也是企業(yè)文化的重要組成部分。淘寶有別于阿里巴巴的店小二文

8、化是其企業(yè)文化的一大特點(diǎn)，每一個(gè)淘寶員工必須學(xué)會(huì)倒立是因?yàn)閯?chuàng)始之初