用友服務(wù)產(chǎn)品v3.0發(fā)版說(shuō)明

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1、服務(wù)產(chǎn)品V3.0發(fā)版說(shuō)明服務(wù)產(chǎn)品V3.0發(fā)版說(shuō)明書用友軟件股份有限公司云服務(wù)創(chuàng)新中心2011年4月第26頁(yè)共26頁(yè)服務(wù)產(chǎn)品V3.0發(fā)版說(shuō)明目錄1、用友服務(wù)產(chǎn)品32、服務(wù)產(chǎn)品V3.0概述43、服務(wù)產(chǎn)品V3.0范圍43.1服務(wù)產(chǎn)品V3.0版本的產(chǎn)品包43.2安心系列服務(wù)體驗(yàn)包的服務(wù)產(chǎn)品43.3安心系列服務(wù)伙伴包的服務(wù)產(chǎn)品53.4安心系列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包的服務(wù)產(chǎn)品53.5舒心系列服務(wù)包的服務(wù)產(chǎn)品54、服務(wù)產(chǎn)品V3.0的產(chǎn)品內(nèi)容64.1電話熱線支持64.2網(wǎng)上在線支持84.3網(wǎng)上自助服務(wù)104.4基本信息服務(wù)114.5網(wǎng)絡(luò)社區(qū)服務(wù)124.6區(qū)域/行業(yè)遠(yuǎn)程維護(hù)服務(wù)124.7標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù)1

2、44.8地區(qū)級(jí)客戶俱樂(lè)部154.9系統(tǒng)巡檢164.10軟件升級(jí)184.11全國(guó)客戶俱樂(lè)部184.12綠色熱線194.13專屬團(tuán)隊(duì)服務(wù)____專屬現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)204.14專屬團(tuán)隊(duì)服務(wù)____專屬坐席服務(wù)214.15年結(jié)服務(wù)224.16定期現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)234.17加急特殊服務(wù)244.18常規(guī)駐場(chǎng)服務(wù)244.19ABU駐場(chǎng)服務(wù)254.20全國(guó)聯(lián)保服務(wù)26第26頁(yè)共26頁(yè)服務(wù)產(chǎn)品V3.0發(fā)版說(shuō)明1、用友服務(wù)產(chǎn)品針對(duì)企業(yè)從簡(jiǎn)單到復(fù)雜的應(yīng)用狀況、從標(biāo)準(zhǔn)到個(gè)性的服務(wù)需求，用友提供全方位多角度的“用心服務(wù)”系列產(chǎn)品。用友服務(wù)為企業(yè)信息系統(tǒng)穩(wěn)定高效運(yùn)行保駕護(hù)航，并提供功能不斷增強(qiáng)和應(yīng)用模型不斷優(yōu)化擴(kuò)展

3、的軟件。幫助企業(yè)解決關(guān)鍵業(yè)務(wù)問(wèn)題、優(yōu)化系統(tǒng)及應(yīng)用流程，從而降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本、提高效益l當(dāng)企業(yè)需要確保管理信息系統(tǒng)的平穩(wěn)運(yùn)行時(shí)：推薦選用以基礎(chǔ)保障式服務(wù)為核心的“安心系列”服務(wù)產(chǎn)品；l當(dāng)企業(yè)對(duì)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)顧問(wèn)級(jí)別、服務(wù)時(shí)段有更高要求時(shí)：推薦選用更高級(jí)別的“舒心系列”服務(wù)產(chǎn)品l當(dāng)企業(yè)需要快速自動(dòng)化服務(wù)時(shí)：推薦選用涵蓋豐富專項(xiàng)服務(wù)工具的“省心系列”服務(wù)產(chǎn)品l當(dāng)企業(yè)有個(gè)性化的隨需定制服務(wù)需求時(shí)：推薦選用定制化服務(wù)解決方案獲得隨需應(yīng)變的“隨心系列”服務(wù)產(chǎn)品l當(dāng)企業(yè)不想花錢，有應(yīng)急需求時(shí)：推薦選用單項(xiàng)支持服務(wù)卡的“真心系列”服務(wù)產(chǎn)品第26頁(yè)共26頁(yè)服務(wù)產(chǎn)品V3.0發(fā)版說(shuō)明2、服務(wù)產(chǎn)

4、品v3.0概述服務(wù)產(chǎn)品V3.0是一款為用友軟件應(yīng)用提供高質(zhì)量的服務(wù)保障、不間斷的技術(shù)支持和統(tǒng)一的人員能力提升計(jì)劃的服務(wù)產(chǎn)品，最大程度地保障軟件系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。通過(guò)服務(wù)產(chǎn)品V3.0讓客戶更好的應(yīng)用軟件，充分享受軟件信息化所帶來(lái)的企業(yè)管理效益。3、服務(wù)產(chǎn)品V3.0范圍3.1服務(wù)產(chǎn)品V3.0版本的產(chǎn)品包服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)包類別服務(wù)產(chǎn)品V3.0版安心系列服務(wù)體驗(yàn)包安心服務(wù)伙伴包安心系列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包舒心系列服務(wù)3.2安心系列服務(wù)體驗(yàn)包的服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品包原廠集中支持服務(wù)客戶對(duì)象問(wèn)題解決網(wǎng)上自助服務(wù)1、NC客戶2、U8客戶3、e-HR客戶4、CRM客戶網(wǎng)上在線支持電話熱線支持知識(shí)服務(wù)基本信息服務(wù)

5、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)服務(wù)第26頁(yè)共26頁(yè)服務(wù)產(chǎn)品V3.0發(fā)版說(shuō)明3.3安心系列服務(wù)伙伴包的服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品包原廠集中支持服務(wù)區(qū)域/行業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)支持客戶對(duì)象問(wèn)題解決網(wǎng)上自助服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù)1、伙伴U8客戶網(wǎng)上在線支持區(qū)域/行業(yè)遠(yuǎn)程支持電話熱線支持地區(qū)級(jí)客戶俱樂(lè)部知識(shí)服務(wù)基本信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)巡檢系統(tǒng)巡檢服務(wù)3.4安心系列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包的服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品包原廠集中支持服務(wù)區(qū)域/行業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)支持客戶對(duì)象問(wèn)題解決網(wǎng)上自助服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù)1、NC客戶2、U8客戶3、e-HR客4、CRM客戶網(wǎng)上在線支持區(qū)域/行業(yè)遠(yuǎn)程支持電話熱線支持地區(qū)級(jí)客戶俱樂(lè)部知識(shí)服務(wù)基本信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)服務(wù)軟件升級(jí)軟

6、件升級(jí)系統(tǒng)巡檢系統(tǒng)巡檢服務(wù)3.5舒心系列服務(wù)包的服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品名稱客戶對(duì)象全國(guó)客戶俱樂(lè)部1、NC客戶第26頁(yè)共26頁(yè)服務(wù)產(chǎn)品V3.0發(fā)版說(shuō)明1、U8客戶2、e-HR客3、CRM客戶全國(guó)聯(lián)保服務(wù)綠色熱線專屬團(tuán)隊(duì)服務(wù)定期現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)加急特殊服務(wù)常規(guī)駐場(chǎng)服務(wù)1、U8客戶2、CRM客戶ABU駐場(chǎng)服務(wù)1、NC客戶2、e-HR客戶說(shuō)明：舒心系列服務(wù)必須在購(gòu)買安心系列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包的基礎(chǔ)上購(gòu)買。4、服務(wù)產(chǎn)品V3.0的產(chǎn)品內(nèi)容4.1電話熱線支持4.1.1服務(wù)內(nèi)容：用戶通過(guò)撥打用友客服專線4006600588可獲得日常應(yīng)用過(guò)程中遇到的常見(jiàn)問(wèn)題答疑，并獲知應(yīng)用建議；所有電話問(wèn)題請(qǐng)求都將記錄在用友服務(wù)業(yè)

7、務(wù)管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)中，并可根據(jù)客戶服務(wù)等級(jí)每年提供一次電話支持服務(wù)年報(bào)；1.提供5*8小時(shí)熱線支持服務(wù)2.提供電話語(yǔ)音留言回呼服務(wù)3.專家服務(wù)團(tuán)隊(duì)診斷指導(dǎo)服務(wù)4.用戶問(wèn)題解決進(jìn)展?fàn)顟B(tài)告知服務(wù)5.用友區(qū)域/行業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量回訪監(jiān)督4.1.2交付流程1.客戶遇到應(yīng)用問(wèn)題，根據(jù)用友提供的服務(wù)識(shí)別碼撥打熱線支持電話4006600588；2.一線服務(wù)顧問(wèn)對(duì)用戶的信息進(jìn)行驗(yàn)證，并咨詢問(wèn)題情況；3.客戶進(jìn)行問(wèn)題描述；第26頁(yè)共26頁(yè)服務(wù)產(chǎn)品V3.0發(fā)版說(shuō)明1.一線服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行問(wèn)題解答；2.如果在熱線電話中不能