什么是世界公認(rèn)的客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

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1、什么是世界公認(rèn)的客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)--'RATER'指數(shù)？　　　客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的期望與企業(yè)所提供的服務(wù)是一致的嗎？　　　　　如何真正提升各部門員工的客戶服務(wù)技巧？　　　　　　　如何提供令客戶滿意的客戶服務(wù)？　　　　　　　　課程目的?·使學(xué)員意識(shí)到客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要性?！そ榻B客戶服務(wù)的原則是以客戶為本?！ず蛯W(xué)員一起分享什么是客戶所認(rèn)為重要的?！ひ?客戶服務(wù)循環(huán)"的概念，并指導(dǎo)學(xué)員用于實(shí)踐?！椭鷮W(xué)員更好的了解和理解客戶?！?qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作的重要性。·善于從過(guò)失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)·建立和培養(yǎng)學(xué)員的自信和能力。課程特色　　

2、全美最權(quán)威的客戶服務(wù)研究機(jī)構(gòu)美國(guó)論壇公司投入數(shù)百名調(diào)查研究人員用近十年的時(shí)間對(duì)全美零售業(yè)、信用卡、銀行、制造、保險(xiǎn)、服務(wù)維修等十四個(gè)行業(yè)的近萬(wàn)名客戶服務(wù)人員和這些行業(yè)的客戶進(jìn)行了細(xì)致深入的調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)一個(gè)可以有效衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的'RATER'指數(shù)--分別代表reliability（信賴度），assurance（保障度），tangibles（有形度），empathy（同理度），responsiveness（反應(yīng)度）。而客戶對(duì)于企業(yè)的滿意程度直接取決于'RATER'指數(shù)的高低。授課形式以講授為主并結(jié)合錄像觀摩、互動(dòng)交流、案例分析和課堂練習(xí)課程對(duì)象企業(yè)的銷售人員、客戶服務(wù)支持人員、客戶服務(wù)經(jīng)

3、理及企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)人員課程時(shí)間一天講師介紹陳巍先生　　清華大學(xué)特聘高級(jí)講師，中國(guó)聯(lián)通特約培訓(xùn)師，光華管理學(xué)院高級(jí)講師，擁有八年的企業(yè)培秧5經(jīng)驗(yàn)；參加過(guò)許多國(guó)內(nèi)乃至國(guó)際著名培訓(xùn)公司的頂尖培訓(xùn)課程，學(xué)習(xí)優(yōu)秀講師的授課風(fēng)格和課程設(shè)計(jì)以提升自己的培訓(xùn)技巧和課程設(shè)計(jì)能力，曾經(jīng)在職赴馬來(lái)西亞、德國(guó)等國(guó)家接受講師培訓(xùn)；并具備本課程的認(rèn)證講師資格；聽(tīng)課學(xué)員已答數(shù)千人，講課風(fēng)格生動(dòng)、幽默、活潑，親和力非常強(qiáng)，課堂氣氛活躍，至今培訓(xùn)滿意度效果評(píng)估滿意率保持為95％以上?！　≈饕蛻粲校褐袊?guó)聯(lián)虯8（29家分公司）、聯(lián)想集團(tuán)、中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、北大方正、神州數(shù)碼、浪潮集團(tuán)、實(shí)達(dá)電腦、普爾斯瑪特、伊萊克斯、鄂爾

4、多斯、TCL集團(tuán)、長(zhǎng)城電腦、中外運(yùn)-敦豪、163網(wǎng)站、烽火科技、深圳機(jī)場(chǎng)、霍尼維爾、恒基偉業(yè)前期學(xué)員　　本班為第三期，前期參加的企業(yè)有：中興通訊、深圳航空公司、深大電話、金地地產(chǎn)、邁瑞生物、兆迪印刷、訊龍科技、智聯(lián)科電子、珠海創(chuàng)我科技、騰迅、王氏華高、凱利升物流、航盛電子、彩虹汽車環(huán)保、萬(wàn)澤醫(yī)藥、巨田證券、長(zhǎng)城證券、安迅汽貿(mào)、華安保險(xiǎn)、廣州億陽(yáng)集團(tuán)、惠州郵政局、東莞蓮花山莊、東莞東科信息、東莞太平洋計(jì)算機(jī)、世紀(jì)人通信、上海格蘭富水泵、廈門電子商務(wù)中心等30多家企業(yè)，客戶滿意度95%。課程將深入探討以下內(nèi)容：第一篇客戶的觀點(diǎn)　接待客戶第二篇理解客戶你和你的工作　　在"你和你的任務(wù)"里，中心是

5、你。你將了解到服務(wù)技巧、態(tài)度和觀察力的重要性，服務(wù)技巧和態(tài)度將指導(dǎo)你對(duì)客戶的言行，而觀察力將幫助你觀察客戶和他們的需要，這將有助于你提升對(duì)客戶服務(wù)的質(zhì)量客戶的觀點(diǎn)　　在這里你將了解什么是客戶的觀點(diǎn)，學(xué)會(huì)永遠(yuǎn)努力通過(guò)客戶的眼光來(lái)觀察服務(wù)。用客戶服務(wù)循環(huán)圖來(lái)幫助你做到服務(wù)以客戶為中心接待客戶　　客戶是否愿意享受一個(gè)企業(yè)的服務(wù)或購(gòu)買它的產(chǎn)品，往往取決于他如何被接待。在接待客戶的階段，以客戶為中心意味著把每一位客戶都作為很有價(jià)值的個(gè)人來(lái)對(duì)待理解客戶　　理解常常是客戶服務(wù)循環(huán)中最困難的階段，因?yàn)樗竽闳硇牡丶凶⒁饪蛻粼谡f(shuō)什么。我們?cè)谶@里將學(xué)習(xí)用來(lái)理解客戶的技巧：聽(tīng)事實(shí)和感情問(wèn)問(wèn)題以澄清重述事實(shí)

6、和感情第三篇服務(wù)接觸的管理技巧第四篇挑戰(zhàn)環(huán)境幫助客戶　　真正集中注意力于我們會(huì)表現(xiàn)出提供幫助的真誠(chéng)愿望--即便是在最繁忙的時(shí)候：向你的客戶提供信息和選擇。設(shè)定現(xiàn)實(shí)的期望值。對(duì)產(chǎn)品或行動(dòng)進(jìn)程達(dá)成協(xié)議。保留客戶　　服務(wù)給客戶的最后印象對(duì)客戶是否感覺(jué)受到了良好的服務(wù)影響很大：你將學(xué)會(huì)使用保留客戶的技能以保證客戶最終滿意并建立起一座通向你公司未來(lái)商務(wù)的橋梁。團(tuán)隊(duì)合作　　在大多數(shù)公司中，我們既作為個(gè)人又作為集體的一員來(lái)為客戶服務(wù)?？蛻粝Ｍ麖哪氵@里得到良好的服務(wù)。對(duì)他們來(lái)說(shuō)，你就是公司。為了提供良好的服務(wù)，并保證顧客會(huì)繼續(xù)選擇你的公司，你需要依靠你公司中其他團(tuán)隊(duì)成員的幫助。當(dāng)你們共同工作得很好時(shí)，你的

7、任務(wù)會(huì)更為輕松，而顧客通常會(huì)更高興。挑戰(zhàn)環(huán)境　　搞糊涂了的顧客、難對(duì)付的顧客、憤怒的顧客、有特殊需要的顧客--他們都可能給你造成挑戰(zhàn)你將學(xué)習(xí)在處理非常情況時(shí)如何應(yīng)用同客戶溝通的技巧。你還將學(xué)會(huì)用使顧客滿意和忠實(shí)于你的公司的方式處理問(wèn)題和投訴。使你同客戶之間的距離上架起