基層反映：電子商務行業(yè)監(jiān)管存在問題及對策建議

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2、現形式（一）代售機票暗藏陷阱。通過在某些在線旅游商網站查詢，同一航班不同代理商給出的價格千差萬別，一些機票代理商家為牟取私立，虛假銷售特價票，將本來三折出售的票按照八折的價格出售，并在購票限制里用很小的字注明“支付價和票面價不同，此票為特價票，票面價格低于實際支付價格，有任何差價不予退還”，“需要退改簽，除需支付改簽的手續(xù)費為票價的60%之外，還要補上換乘機票的折扣差價”，消費者選擇購買即表示同意該規(guī)定。而根據航空票規(guī)規(guī)定，退改簽費為票價的30%，當消費者發(fā)現票價高于官網價格要求退票或改簽時，代理商卻以提前告知消費者為由拒絕退票或者需要收取一定折扣的手續(xù)費后才能予以退票或改簽。（二

3、）低價團購暗藏陷阱。隨著在線旅游平臺的日益發(fā)達，不少消費者選擇足不出戶，在網上定制完整的旅游套餐，從機票、景點到酒店、路線等，不僅配套服務齊全，且旅游產品的價格都比較低。然而，經調查發(fā)現，旅游電商所承諾的優(yōu)惠，許多都名不副實，不少旅游電商為了用“低價”吸睛，往往夸大產品的體驗項目，隱瞞產品的真實信息，通過偷換概念來引誘消費者購買。例如在某旅游電商團購旅游頻道上，標稱為“北京雙飛三亞4天3晚自由行”的起價僅為3388元，是其所謂市場價的1.6折，且行程寫明入住五星級“大衛(wèi)傳奇愛情度假酒店”。但經與酒店核實，此酒店實為準五星級酒店，還沒有得到認證批準，兩者相差甚遠。例如，消費者在網上團

4、購了一款價格實惠的旅游套餐，不僅包括入駐四星級豪華酒店，還承諾會帶領消費者前往幾個當地知名景點游玩，結果當來到旅游地后才發(fā)現所謂的四星級酒店并不是真正的四星，無論從環(huán)境還是條件來說都與四星級酒店相去甚遠。此外，那些承諾的旅游景點并不是免費的，需要游客自付費，而這些內容并未在產品的詳細條款中說明。（三）主體魚龍混雜暗藏陷阱。在線定制完整旅游套餐作為新興發(fā)展行業(yè)，各旅主體發(fā)展規(guī)模參差不齊，因為缺乏相應的規(guī)范，其管理大都相對滯后于實體旅游公司，導致一些不規(guī)范商家以知名旅游網站作為其開展不法行為的避風港，私自泄露顧客個人信息，損害消費者隱私權和財產權。一些釣魚網站以假航空公司、假旅行社、假

5、機票銷售混雜在正規(guī)的旅游電商平臺中，消費者在不能辨別的情況下一旦在該釣魚網站處在線支付，將會被盜取個人信息和錢財。例如一消費者在網站預訂了一張1月8日的機票，在1月7日下午收到預訂機票航空公司發(fā)來的短信，告知預訂的航班已被取消，暫停起飛，消費者按照該信息中所說的客服電話拔打過去后，對方借口“改簽或者退票”賠償航班延誤費用，套取了消費者的信用卡及相關信息，結果被騙走4000元。二、工商部門對于電子商務行業(yè)監(jiān)管現狀（一）監(jiān)管模式落后，主體審查難。工商部門已建立了網絡交易監(jiān)管平臺，但是受到技術開發(fā)程度和普及面的影響，對電子商務市場的監(jiān)管模式整體較落后，尤其是在基層工商部門，硬件環(huán)境和技術

6、手段遠不能滿足監(jiān)管需要。同時，因缺乏完善的社會信用監(jiān)管體系和網絡化信息管理系統，不能依賴信息化手段實行以網管網的監(jiān)管措施，僅依靠人力進行篩選辨別，加上絕大部分電子商務網站都沒有實體店鋪，也不需要提供任何資格證明就可以在平臺開展經營活動，這種無實體經營方式加大了工商部門對數量眾多的電商主體的經營行為進行有效監(jiān)管的難度。（二）專業(yè)人才匱乏，調查取證難。工商部門對電子商務監(jiān)管難一方面是技術短板，更重要的原因是監(jiān)管力量不夠。電子商務作為一種新興產業(yè)，需要網絡技術熟練并且工商法律法規(guī)掌握較好的人才，但目前的基層工商部門人員在年齡結構、學歷水平、專業(yè)構成方面都比較老化，缺乏一支具有發(fā)達信息技術

7、和專業(yè)的人才隊伍。在實施監(jiān)管上，由于區(qū)域比較廣，證據容易滅失，造成了違法行為取證困難、監(jiān)管難，甚至無法對其進行定性處罰。（三）法律法規(guī)滯后，監(jiān)管執(zhí)行難。電子商務作為近年出現的一大新的營銷手段和經營行為，原有的經濟管理法律法規(guī)已經無法對其進行有效的規(guī)范，工商部門在對電子商務監(jiān)管方面的法律法規(guī)嚴重滯后，雖然日前新修訂的《消法》和《網絡交易管理辦法》都明顯對平臺加大了責任和義務要求，但是實施細則和行政處罰方式不夠明確，導致執(zhí)法人員面對復雜多變的網絡違法行為和消費者申投訴時手