DB4503∕T 0014-2021 桂林紅軍長征湘江戰(zhàn)役紅色文化紀念園區(qū)服務規(guī)范(桂林市).pdf

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ICS03.080CCSA164503桂林市地方標準DB4503/T0014—2021桂林紅軍長征湘江戰(zhàn)役紅色文化紀念園區(qū)服務規(guī)范ServicespecificationofGuilinredarmylongmarchXiangrivercampaignredculturememorialpark2021-12-15發(fā)布2022-01-01實施桂林市市場監(jiān)督管理局發(fā)布 DB4503/T0014—2021前言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別這些專利的責任。本文件由桂林市文化廣電和旅游局提出。本文件起草單位:桂林市市場監(jiān)督管理局、桂林市文化廣電和旅游局、興安紅軍長征突破湘江烈士紀念碑園管理處、全州紅軍長征湘江戰(zhàn)役文化保護傳承中心、灌陽紅軍長征湘江戰(zhàn)役文化保護傳承中心、興安縣市場監(jiān)督管理局、灌陽縣市場監(jiān)督管理局、全州縣市場監(jiān)督管理局、興安縣文化廣電體育和旅游局、灌陽縣文化廣電體育和旅游局、全州縣文化廣電體育和旅游局、廣西標準化協(xié)會。本文件主要起草人：王敏丹、唐德彪、吳光林、周遠良、范海云、劉雄生、陸冬榮、文爽、韋瑋、何革靈、唐愛軍、趙妮立、謝宏昭。I DB4503/T0014—2021桂林紅軍長征湘江戰(zhàn)役紅色文化紀念園區(qū)服務規(guī)范1范圍本文件界定了桂林紅軍長征湘江戰(zhàn)役紅色文化紀念園區(qū)的術語和定義，規(guī)定了總體要求、服務環(huán)境、服務項目、服務設施、服務改進的要求。本文件適用于桂林紅軍長征湘江戰(zhàn)役紅色文化紀念園區(qū)的服務。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標志及其使用導則GB3095環(huán)境空氣質量標準GB3096聲環(huán)境質量標準GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.2標志用公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號GB/T15566.1公共信息導向系統(tǒng)設置原則與要求第1部分：總則GB/T16868商品經(jīng)營服務質量管理規(guī)范GB/T18883室內空氣質量標準GB/T18973旅游廁所質量等級的劃分與評定GB/T19095生活垃圾分類標志GB/T20501.3公共信息導向系統(tǒng)導向要素的設計原則與要求第3部分：平面示意圖GB/T23809應急導向系統(tǒng)設置原則與要求GB/T26355旅游景區(qū)服務指南GB/T26356旅游購物場所服務質量要求GB/T30240.3公共服務領域英文譯寫規(guī)范第3部分：旅游GB/T31383旅游景區(qū)游客中心設置與服務規(guī)范GB/T31384旅游景區(qū)公共信息導向系統(tǒng)設置規(guī)范GB/T32941（所有部分）實景演出服務規(guī)范GB/T37694面向景區(qū)游客旅游服務管理的物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)技術要求GB/T50033建筑采光設計標準LB/T014旅游景區(qū)講解服務規(guī)范LB/T021旅游企業(yè)信息化服務指南LB/T063旅游經(jīng)營者處理投訴規(guī)范DB4503/T0015紅色文化研學基地服務規(guī)范1 DB4503/T0014—20213術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1桂林紅軍長征湘江戰(zhàn)役紅色文化紀念園區(qū)GuilinredarmylongmarchXiangrivercampaignredculturememorialpark為紀念紅軍長征突破第四道封鎖線在桂林發(fā)生的湘江戰(zhàn)役以及湘江戰(zhàn)役中犧牲的紅軍烈士而建成的具有革命紀念意義的園區(qū)。4總體要求4.1應建立健全各項管理制度及應急預案，明確職責與要求。4.2功能分區(qū)應易于識別和使用，突出展現(xiàn)湘江戰(zhàn)役紅色文化。4.3應配備滿足服務要求的設施設備，定期進行巡查和維護。4.4應按服務要求，合理配備服務人員。5服務環(huán)境5.1園區(qū)環(huán)境應符合GB3095的有關要求，室內空氣質量應符合GB/T18883的有關要求。5.2園區(qū)噪音應符合GB3096中2類及以上標準的要求。5.3采光應符合GB/T50033的要求。5.4注重綠化美化環(huán)境，實現(xiàn)園林化。園區(qū)花木與紀念設施相協(xié)調，維護好園區(qū)的自然景觀和人文景觀。5.5應專人負責公用設施、公共場所的維修保養(yǎng)和清掃保潔工作，確保園區(qū)環(huán)境干凈整潔。6服務項目6.1入口服務6.1.1做好進入紀念園（館）人員的迎賓、安檢及登記服務工作。6.1.2維護入口秩序，監(jiān)控客流，引導車輛和人群有次序進入。6.2游客中心服務6.2.1提供園區(qū)的全景導覽圖、宣傳資料及園區(qū)周邊的交通圖等。6.2.2提供服務項目與價目表，花圈（籃）、鮮花、小白花等憑吊物品與紅軍軍裝、軍挎包等紅色文化商品，如有實行明碼標價。6.2.3提供輪椅、嬰兒車、拐杖等輔助工具。6.2.4在醒目位置設置穿著得體、不可大聲喧嘩等信息說明。6.2.5其他服務要求參照GB/T31383的規(guī)定執(zhí)行。6.3憑吊服務6.3.1團體憑吊活動服務6.3.1.1引導、組織團體到憑吊場所，確認憑吊儀式活動內容。2 DB4503/T0014—20216.3.1.2按照敬獻花籃（或花圈）的憑吊儀式組織憑吊活動：a)整理隊列；b)主持人向烈士紀念碑（塔、墓、長廊等）行鞠躬禮，宣布敬獻花籃（或花圈）儀式開始；c)向紀念碑（塔、墓、長廊等）敬獻花籃（花圈）。抬舉花籃（花圈）人員將花籃（花圈）放至紀念碑（塔、墓、長廊等）前的中間位置，并返回隊列；d)請團體代表上前整理緞帶，整理緞帶按照先整理上聯(lián)、后整理下聯(lián)順序進行；e)全體人員肅立、脫帽，向烈士三鞠躬或默哀；f)參加憑吊儀式人員繞烈士紀念碑（塔、墓、長廊等）緩行、瞻仰。6.3.1.3引導團體參觀英烈墻、紀念堂（館、長廊）、紀念雕塑、烈士墓區(qū)（地）等設施，并提供必要的講解服務。必要時，可將幾個團隊合并講解或采用定時講解、音頻講解等方式進行。6.3.2重大憑吊活動服務6.3.2.1在重大歷史事件、清明節(jié)、烈士紀念日及其他有特殊意義的紀念日，應為舉行專項憑吊活動提前做好準備。6.3.2.2保持憑吊場所、公共區(qū)域、墓區(qū)、洗手間等場所環(huán)境安全干凈整潔。6.3.2.3按以下憑吊活動禮儀程序組織烈士憑吊儀式：a)主持人向紀念碑（塔、墓等）行鞠躬禮，宣布憑吊儀式開始；b)奏唱《中華人民共和國國歌》；c)全體人員脫帽，默哀，時間在30s至1min；d)敬獻花籃，奏《獻花曲》；e)整理緞帶；f)參加憑吊儀式人員瞻仰烈士紀念碑（塔、墓、長廊等）。6.3.3重溫入黨、入團、入隊誓詞儀式誓詞儀式流程應符合下列要求：a)主持人向烈士紀念碑（塔、墓等）行鞠躬禮，宣布重溫入黨（團、隊等）儀式開始；b)面向旗幟重溫入黨（團、隊等）誓詞，團體代表領誓；c)全體人員肅立、脫帽，三鞠躬或默哀，時間在30s至1min；d)參加儀式人員繞烈士紀念碑（塔、墓、長廊等）緩行、瞻仰。6.3.4網(wǎng)絡憑吊服務宜搭建網(wǎng)絡憑吊服務平臺，提供網(wǎng)上和手機端憑吊服務。6.4講解服務6.4.1講解員6.4.1.1講解員可包括專職講解員、志愿者，其基本素質應符合LB/T014的有關要求。6.4.1.2具備一定的紅色文化知識，經(jīng)專業(yè)統(tǒng)一管理培訓合格后，持證上崗。6.4.1.3統(tǒng)一著裝，服裝得體，有園區(qū)特色。6.4.1.4講解服務時應主動熱情，介紹參觀（瞻仰、緬懷）路線、時長、注意事項等內容。6.4.1.5按規(guī)范的講解詞進行講解，正確解說革命歷史建筑、風貌。6.4.1.6參觀團隊的講解，應詳略得當，突出重點，應針對不同參觀團隊區(qū)分講解內容。6.4.1.7控制講解進程，避免因講解員相互干擾而影響參觀效果；應按照規(guī)定的參觀路線進行講解，講解員之間宜間隔5min～8min，不應擅自縮短線路、中止講解服務。3 DB4503/T0014—20216.4.1.8定期對講解員進行培訓，每個月不少于6h，且每年進行一次評級考核。6.4.2講解詞6.4.2.1講解詞應以湘江戰(zhàn)役史實為依據(jù)，真實反映湘江戰(zhàn)役，在講解過程中可融入具有教育意義的歷史典故、歷史故事等內容。6.4.2.2講解詞不應存在爭議，不應有違反民族宗教規(guī)定的內容。6.4.3講解形式紀念園區(qū)的講解形式應符合以下要求：a)講解形式包括講解員講解、電子解說、智能解說等多種形式；b)宜根據(jù)需要提供外語、少數(shù)民族語言、方言或手語講解；c)宜提供多語種電子解說設備，直接接觸人體的電子設備應及時消毒；d)宜邀請專家學者、先進人物、老黨員等開展專題解說或講座。6.5烈士墓區(qū)（地）服務6.5.1墓碑應莊嚴肅穆、完整清晰。6.5.2烈士墓區(qū)（地）應設置引導標識。6.5.3講解人員應嚴肅、莊重，認真地講解烈士生平事跡。6.6參觀服務6.6.1展陳參觀6.6.1.1展陳史實清晰，表現(xiàn)方式多樣，主題突出，教育性強。6.6.1.2按照時間、地點、事件、人物、過程、影響等邏輯關系設置展陳。6.6.1.3圍繞展陳主題選擇展品，宜定期對展品進行調整、補充。6.6.1.4宜通過傳統(tǒng)手段和現(xiàn)代技術相結合，豐富展陳形式。6.6.1.5根據(jù)時代發(fā)展更新內容，設置專題展覽。6.6.2體驗參觀6.6.2.1宜根據(jù)園區(qū)資源和自然、人文條件，設置愛國主義教育的體驗參觀項目。6.6.2.2體驗參觀項目應圍繞主題，還原歷史，注重空間、時間和事物的協(xié)調統(tǒng)一。6.6.2.3開展形式多樣的主題參觀活動，采取專題、烈士英雄事跡、紅色經(jīng)典影視展播等多種參觀形式。6.7演藝服務6.7.1園區(qū)宜提供以湘江戰(zhàn)役背景為題材的各類演藝節(jié)目，演藝節(jié)目的文化內涵、表演內容、演出服裝等均應與歷史文化相符，與園區(qū)的特色、主題相匹配。6.7.2使用臨時搭建舞臺進行文藝演出的，臨建設施不應破壞園區(qū)環(huán)境和景觀特色。6.7.3演出服務管理參照GB/T32941（所有部分）的要求。6.8衛(wèi)生保潔服務6.8.1廁所6.8.1.1廁所造型與園區(qū)景觀相協(xié)調。4 DB4503/T0014—20216.8.1.2設施、服務、管理符合GB/T18973的要求。6.8.2垃圾6.8.2.1垃圾箱數(shù)量適宜，布局合理、標志明顯、造型美觀，與周邊環(huán)境相協(xié)調。6.8.2.2垃圾箱應按可回收與否分類設置并標示清晰，垃圾分類標志應符合GB/T19095。6.8.2.3存放垃圾的設施設備和場地清潔，無異味，有防蚊、蠅、蟲、鼠等措施。6.8.2.4垃圾清掃清運及時，日產(chǎn)日清；運輸過程應用遮蓋或封閉式清運，不沿途撒落。6.9安全服務6.9.1應建立檢查與維護制度，定期檢查與維護設施，做好紀念園區(qū)設施保護。6.9.2健全開放服務管理制度，應制定憑吊活動方案和憑吊突發(fā)事件應急預案，完善應急處理機制等。6.9.3應做好治安維護、道路交通管理、消防、醫(yī)療、供電保障等工作，確保服務設施設備安全、人身財產(chǎn)安全防范等。6.10購物服務參照GB/T16868、GB/T26356的規(guī)定執(zhí)行。6.11研學服務參照DB4503/T0015紅色文化研學基地服務規(guī)范的規(guī)定執(zhí)行。6.12其他服務其他服務參照GB/T26355的規(guī)定執(zhí)行。7服務設施7.1醫(yī)療急救與疾病防控設施7.1.1園區(qū)內應設置滿足臨時緊急性救助要求的醫(yī)療急救設施。7.1.2園區(qū)內應確保救護通道的暢通。7.1.3配合有關部門及相關專業(yè)機構，做好區(qū)域內傳染性疾病的衛(wèi)生防疫工作。應免費為群眾提供流行病毒防疫措施及檢測。7.2游覽設施7.2.1設置的游覽設施和標識系統(tǒng)應完好；標識系統(tǒng)齊備，全景導覽圖、景物介紹牌、交通指示牌、安全警示牌等標識標牌分布合理，宜有導覽顯示屏和導覽語音二維碼等。7.2.2入口處應設有中外文多種語言的對照導覽圖、說明牌；按GB/T31384相關要求設置公共信息圖形符號。7.2.3標志用公共信息圖形符號符合GB/T10001.1、GB/T10001.2的規(guī)定。7.2.4全景導覽圖及導覽圖符合GB/T20501.3的規(guī)定。7.2.5公共信息導向系統(tǒng)設置符合GB/T15566.1的規(guī)定。7.2.6英文標識語譯寫符合GB/T30240.3的規(guī)定。7.2.7在特殊區(qū)域和場所設置安全標志。安全標志應符合GB2894的規(guī)定，并設在固定的位置上。應急場所導向系統(tǒng)符合GB/T23809的規(guī)定。5 DB4503/T0014—20217.3演藝設施參照GB/T32941（所有部分）的規(guī)定執(zhí)行。7.4智慧旅游設施應建立智慧旅游平臺，智慧旅游設施符合GB/T37694和LB/T021的要求。7.5其他服務設施停車場等其他服務設施參照GB/T26355的規(guī)定執(zhí)行。8服務改進8.1遵循誠信、優(yōu)質服務原則，在景區(qū)醒目位置公開服務質量監(jiān)督電話、設置意見箱。8.2設立質量投訴受理機構，健全制度，明確職責，并將顧客投訴途徑及解決問題的方法在醒目位置予以公告。8.3投訴處理應符合LB/T063的要求。8.4制定服務質量考評機制，根據(jù)考核評價結果，制定改進措施，不斷改進服務質量。6 DB4503/T0014—2021參考文獻[1]LB/T055—2016紅色旅游經(jīng)典景區(qū)服務規(guī)范7