DB4503∕T 0014-2021 桂林紅軍長征湘江戰(zhàn)役紅色文化紀(jì)念園區(qū)服務(wù)規(guī)范(桂林市).pdf

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ICS03.080CCSA164503桂林市地方標(biāo)準(zhǔn)DB4503/T0014—2021桂林紅軍長征湘江戰(zhàn)役紅色文化紀(jì)念園區(qū)服務(wù)規(guī)范ServicespecificationofGuilinredarmylongmarchXiangrivercampaignredculturememorialpark2021-12-15發(fā)布2022-01-01實(shí)施桂林市市場監(jiān)督管理局發(fā)布 DB4503/T0014—2021前言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別這些專利的責(zé)任。本文件由桂林市文化廣電和旅游局提出。本文件起草單位:桂林市市場監(jiān)督管理局、桂林市文化廣電和旅游局、興安紅軍長征突破湘江烈士紀(jì)念碑園管理處、全州紅軍長征湘江戰(zhàn)役文化保護(hù)傳承中心、灌陽紅軍長征湘江戰(zhàn)役文化保護(hù)傳承中心、興安縣市場監(jiān)督管理局、灌陽縣市場監(jiān)督管理局、全州縣市場監(jiān)督管理局、興安縣文化廣電體育和旅游局、灌陽縣文化廣電體育和旅游局、全州縣文化廣電體育和旅游局、廣西標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會。本文件主要起草人：王敏丹、唐德彪、吳光林、周遠(yuǎn)良、范海云、劉雄生、陸冬榮、文爽、韋瑋、何革靈、唐愛軍、趙妮立、謝宏昭。I DB4503/T0014—2021桂林紅軍長征湘江戰(zhàn)役紅色文化紀(jì)念園區(qū)服務(wù)規(guī)范1范圍本文件界定了桂林紅軍長征湘江戰(zhàn)役紅色文化紀(jì)念園區(qū)的術(shù)語和定義，規(guī)定了總體要求、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)改進(jìn)的要求。本文件適用于桂林紅軍長征湘江戰(zhàn)役紅色文化紀(jì)念園區(qū)的服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB3095環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB3096聲環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號GB/T15566.1公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第1部分：總則GB/T16868商品經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB/T18973旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定GB/T19095生活垃圾分類標(biāo)志GB/T20501.3公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)導(dǎo)向要素的設(shè)計原則與要求第3部分：平面示意圖GB/T23809應(yīng)急導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求GB/T26355旅游景區(qū)服務(wù)指南GB/T26356旅游購物場所服務(wù)質(zhì)量要求GB/T30240.3公共服務(wù)領(lǐng)域英文譯寫規(guī)范第3部分：旅游GB/T31383旅游景區(qū)游客中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范GB/T31384旅游景區(qū)公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置規(guī)范GB/T32941（所有部分）實(shí)景演出服務(wù)規(guī)范GB/T37694面向景區(qū)游客旅游服務(wù)管理的物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)技術(shù)要求GB/T50033建筑采光設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)LB/T014旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范LB/T021旅游企業(yè)信息化服務(wù)指南LB/T063旅游經(jīng)營者處理投訴規(guī)范DB4503/T0015紅色文化研學(xué)基地服務(wù)規(guī)范1 DB4503/T0014—20213術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1桂林紅軍長征湘江戰(zhàn)役紅色文化紀(jì)念園區(qū)GuilinredarmylongmarchXiangrivercampaignredculturememorialpark為紀(jì)念紅軍長征突破第四道封鎖線在桂林發(fā)生的湘江戰(zhàn)役以及湘江戰(zhàn)役中犧牲的紅軍烈士而建成的具有革命紀(jì)念意義的園區(qū)。4總體要求4.1應(yīng)建立健全各項(xiàng)管理制度及應(yīng)急預(yù)案，明確職責(zé)與要求。4.2功能分區(qū)應(yīng)易于識別和使用，突出展現(xiàn)湘江戰(zhàn)役紅色文化。4.3應(yīng)配備滿足服務(wù)要求的設(shè)施設(shè)備，定期進(jìn)行巡查和維護(hù)。4.4應(yīng)按服務(wù)要求，合理配備服務(wù)人員。5服務(wù)環(huán)境5.1園區(qū)環(huán)境應(yīng)符合GB3095的有關(guān)要求，室內(nèi)空氣質(zhì)量應(yīng)符合GB/T18883的有關(guān)要求。5.2園區(qū)噪音應(yīng)符合GB3096中2類及以上標(biāo)準(zhǔn)的要求。5.3采光應(yīng)符合GB/T50033的要求。5.4注重綠化美化環(huán)境，實(shí)現(xiàn)園林化。園區(qū)花木與紀(jì)念設(shè)施相協(xié)調(diào)，維護(hù)好園區(qū)的自然景觀和人文景觀。5.5應(yīng)專人負(fù)責(zé)公用設(shè)施、公共場所的維修保養(yǎng)和清掃保潔工作，確保園區(qū)環(huán)境干凈整潔。6服務(wù)項(xiàng)目6.1入口服務(wù)6.1.1做好進(jìn)入紀(jì)念園（館）人員的迎賓、安檢及登記服務(wù)工作。6.1.2維護(hù)入口秩序，監(jiān)控客流，引導(dǎo)車輛和人群有次序進(jìn)入。6.2游客中心服務(wù)6.2.1提供園區(qū)的全景導(dǎo)覽圖、宣傳資料及園區(qū)周邊的交通圖等。6.2.2提供服務(wù)項(xiàng)目與價目表，花圈（籃）、鮮花、小白花等憑吊物品與紅軍軍裝、軍挎包等紅色文化商品，如有實(shí)行明碼標(biāo)價。6.2.3提供輪椅、嬰兒車、拐杖等輔助工具。6.2.4在醒目位置設(shè)置穿著得體、不可大聲喧嘩等信息說明。6.2.5其他服務(wù)要求參照GB/T31383的規(guī)定執(zhí)行。6.3憑吊服務(wù)6.3.1團(tuán)體憑吊活動服務(wù)6.3.1.1引導(dǎo)、組織團(tuán)體到憑吊場所，確認(rèn)憑吊儀式活動內(nèi)容。2 DB4503/T0014—20216.3.1.2按照敬獻(xiàn)花籃（或花圈）的憑吊儀式組織憑吊活動：a)整理隊列；b)主持人向烈士紀(jì)念碑（塔、墓、長廊等）行鞠躬禮，宣布敬獻(xiàn)花籃（或花圈）儀式開始；c)向紀(jì)念碑（塔、墓、長廊等）敬獻(xiàn)花籃（花圈）。抬舉花籃（花圈）人員將花籃（花圈）放至紀(jì)念碑（塔、墓、長廊等）前的中間位置，并返回隊列；d)請團(tuán)體代表上前整理緞帶，整理緞帶按照先整理上聯(lián)、后整理下聯(lián)順序進(jìn)行；e)全體人員肅立、脫帽，向烈士三鞠躬或默哀；f)參加憑吊儀式人員繞烈士紀(jì)念碑（塔、墓、長廊等）緩行、瞻仰。6.3.1.3引導(dǎo)團(tuán)體參觀英烈墻、紀(jì)念堂（館、長廊）、紀(jì)念雕塑、烈士墓區(qū)（地）等設(shè)施，并提供必要的講解服務(wù)。必要時，可將幾個團(tuán)隊合并講解或采用定時講解、音頻講解等方式進(jìn)行。6.3.2重大憑吊活動服務(wù)6.3.2.1在重大歷史事件、清明節(jié)、烈士紀(jì)念日及其他有特殊意義的紀(jì)念日，應(yīng)為舉行專項(xiàng)憑吊活動提前做好準(zhǔn)備。6.3.2.2保持憑吊場所、公共區(qū)域、墓區(qū)、洗手間等場所環(huán)境安全干凈整潔。6.3.2.3按以下憑吊活動禮儀程序組織烈士憑吊儀式：a)主持人向紀(jì)念碑（塔、墓等）行鞠躬禮，宣布憑吊儀式開始；b)奏唱《中華人民共和國國歌》；c)全體人員脫帽，默哀，時間在30s至1min；d)敬獻(xiàn)花籃，奏《獻(xiàn)花曲》；e)整理緞帶；f)參加憑吊儀式人員瞻仰烈士紀(jì)念碑（塔、墓、長廊等）。6.3.3重溫入黨、入團(tuán)、入隊誓詞儀式誓詞儀式流程應(yīng)符合下列要求：a)主持人向烈士紀(jì)念碑（塔、墓等）行鞠躬禮，宣布重溫入黨（團(tuán)、隊等）儀式開始；b)面向旗幟重溫入黨（團(tuán)、隊等）誓詞，團(tuán)體代表領(lǐng)誓；c)全體人員肅立、脫帽，三鞠躬或默哀，時間在30s至1min；d)參加儀式人員繞烈士紀(jì)念碑（塔、墓、長廊等）緩行、瞻仰。6.3.4網(wǎng)絡(luò)憑吊服務(wù)宜搭建網(wǎng)絡(luò)憑吊服務(wù)平臺，提供網(wǎng)上和手機(jī)端憑吊服務(wù)。6.4講解服務(wù)6.4.1講解員6.4.1.1講解員可包括專職講解員、志愿者，其基本素質(zhì)應(yīng)符合LB/T014的有關(guān)要求。6.4.1.2具備一定的紅色文化知識，經(jīng)專業(yè)統(tǒng)一管理培訓(xùn)合格后，持證上崗。6.4.1.3統(tǒng)一著裝，服裝得體，有園區(qū)特色。6.4.1.4講解服務(wù)時應(yīng)主動熱情，介紹參觀（瞻仰、緬懷）路線、時長、注意事項(xiàng)等內(nèi)容。6.4.1.5按規(guī)范的講解詞進(jìn)行講解，正確解說革命歷史建筑、風(fēng)貌。6.4.1.6參觀團(tuán)隊的講解，應(yīng)詳略得當(dāng)，突出重點(diǎn)，應(yīng)針對不同參觀團(tuán)隊區(qū)分講解內(nèi)容。6.4.1.7控制講解進(jìn)程，避免因講解員相互干擾而影響參觀效果；應(yīng)按照規(guī)定的參觀路線進(jìn)行講解，講解員之間宜間隔5min～8min，不應(yīng)擅自縮短線路、中止講解服務(wù)。3 DB4503/T0014—20216.4.1.8定期對講解員進(jìn)行培訓(xùn)，每個月不少于6h，且每年進(jìn)行一次評級考核。6.4.2講解詞6.4.2.1講解詞應(yīng)以湘江戰(zhàn)役史實(shí)為依據(jù)，真實(shí)反映湘江戰(zhàn)役，在講解過程中可融入具有教育意義的歷史典故、歷史故事等內(nèi)容。6.4.2.2講解詞不應(yīng)存在爭議，不應(yīng)有違反民族宗教規(guī)定的內(nèi)容。6.4.3講解形式紀(jì)念園區(qū)的講解形式應(yīng)符合以下要求：a)講解形式包括講解員講解、電子解說、智能解說等多種形式；b)宜根據(jù)需要提供外語、少數(shù)民族語言、方言或手語講解；c)宜提供多語種電子解說設(shè)備，直接接觸人體的電子設(shè)備應(yīng)及時消毒；d)宜邀請專家學(xué)者、先進(jìn)人物、老黨員等開展專題解說或講座。6.5烈士墓區(qū)（地）服務(wù)6.5.1墓碑應(yīng)莊嚴(yán)肅穆、完整清晰。6.5.2烈士墓區(qū)（地）應(yīng)設(shè)置引導(dǎo)標(biāo)識。6.5.3講解人員應(yīng)嚴(yán)肅、莊重，認(rèn)真地講解烈士生平事跡。6.6參觀服務(wù)6.6.1展陳參觀6.6.1.1展陳史實(shí)清晰，表現(xiàn)方式多樣，主題突出，教育性強(qiáng)。6.6.1.2按照時間、地點(diǎn)、事件、人物、過程、影響等邏輯關(guān)系設(shè)置展陳。6.6.1.3圍繞展陳主題選擇展品，宜定期對展品進(jìn)行調(diào)整、補(bǔ)充。6.6.1.4宜通過傳統(tǒng)手段和現(xiàn)代技術(shù)相結(jié)合，豐富展陳形式。6.6.1.5根據(jù)時代發(fā)展更新內(nèi)容，設(shè)置專題展覽。6.6.2體驗(yàn)參觀6.6.2.1宜根據(jù)園區(qū)資源和自然、人文條件，設(shè)置愛國主義教育的體驗(yàn)參觀項(xiàng)目。6.6.2.2體驗(yàn)參觀項(xiàng)目應(yīng)圍繞主題，還原歷史，注重空間、時間和事物的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。6.6.2.3開展形式多樣的主題參觀活動，采取專題、烈士英雄事跡、紅色經(jīng)典影視展播等多種參觀形式。6.7演藝服務(wù)6.7.1園區(qū)宜提供以湘江戰(zhàn)役背景為題材的各類演藝節(jié)目，演藝節(jié)目的文化內(nèi)涵、表演內(nèi)容、演出服裝等均應(yīng)與歷史文化相符，與園區(qū)的特色、主題相匹配。6.7.2使用臨時搭建舞臺進(jìn)行文藝演出的，臨建設(shè)施不應(yīng)破壞園區(qū)環(huán)境和景觀特色。6.7.3演出服務(wù)管理參照GB/T32941（所有部分）的要求。6.8衛(wèi)生保潔服務(wù)6.8.1廁所6.8.1.1廁所造型與園區(qū)景觀相協(xié)調(diào)。4 DB4503/T0014—20216.8.1.2設(shè)施、服務(wù)、管理符合GB/T18973的要求。6.8.2垃圾6.8.2.1垃圾箱數(shù)量適宜，布局合理、標(biāo)志明顯、造型美觀，與周邊環(huán)境相協(xié)調(diào)。6.8.2.2垃圾箱應(yīng)按可回收與否分類設(shè)置并標(biāo)示清晰，垃圾分類標(biāo)志應(yīng)符合GB/T19095。6.8.2.3存放垃圾的設(shè)施設(shè)備和場地清潔，無異味，有防蚊、蠅、蟲、鼠等措施。6.8.2.4垃圾清掃清運(yùn)及時，日產(chǎn)日清；運(yùn)輸過程應(yīng)用遮蓋或封閉式清運(yùn)，不沿途撒落。6.9安全服務(wù)6.9.1應(yīng)建立檢查與維護(hù)制度，定期檢查與維護(hù)設(shè)施，做好紀(jì)念園區(qū)設(shè)施保護(hù)。6.9.2健全開放服務(wù)管理制度，應(yīng)制定憑吊活動方案和憑吊突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，完善應(yīng)急處理機(jī)制等。6.9.3應(yīng)做好治安維護(hù)、道路交通管理、消防、醫(yī)療、供電保障等工作，確保服務(wù)設(shè)施設(shè)備安全、人身財產(chǎn)安全防范等。6.10購物服務(wù)參照GB/T16868、GB/T26356的規(guī)定執(zhí)行。6.11研學(xué)服務(wù)參照DB4503/T0015紅色文化研學(xué)基地服務(wù)規(guī)范的規(guī)定執(zhí)行。6.12其他服務(wù)其他服務(wù)參照GB/T26355的規(guī)定執(zhí)行。7服務(wù)設(shè)施7.1醫(yī)療急救與疾病防控設(shè)施7.1.1園區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置滿足臨時緊急性救助要求的醫(yī)療急救設(shè)施。7.1.2園區(qū)內(nèi)應(yīng)確保救護(hù)通道的暢通。7.1.3配合有關(guān)部門及相關(guān)專業(yè)機(jī)構(gòu)，做好區(qū)域內(nèi)傳染性疾病的衛(wèi)生防疫工作。應(yīng)免費(fèi)為群眾提供流行病毒防疫措施及檢測。7.2游覽設(shè)施7.2.1設(shè)置的游覽設(shè)施和標(biāo)識系統(tǒng)應(yīng)完好；標(biāo)識系統(tǒng)齊備，全景導(dǎo)覽圖、景物介紹牌、交通指示牌、安全警示牌等標(biāo)識標(biāo)牌分布合理，宜有導(dǎo)覽顯示屏和導(dǎo)覽語音二維碼等。7.2.2入口處應(yīng)設(shè)有中外文多種語言的對照導(dǎo)覽圖、說明牌；按GB/T31384相關(guān)要求設(shè)置公共信息圖形符號。7.2.3標(biāo)志用公共信息圖形符號符合GB/T10001.1、GB/T10001.2的規(guī)定。7.2.4全景導(dǎo)覽圖及導(dǎo)覽圖符合GB/T20501.3的規(guī)定。7.2.5公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置符合GB/T15566.1的規(guī)定。7.2.6英文標(biāo)識語譯寫符合GB/T30240.3的規(guī)定。7.2.7在特殊區(qū)域和場所設(shè)置安全標(biāo)志。安全標(biāo)志應(yīng)符合GB2894的規(guī)定，并設(shè)在固定的位置上。應(yīng)急場所導(dǎo)向系統(tǒng)符合GB/T23809的規(guī)定。5 DB4503/T0014—20217.3演藝設(shè)施參照GB/T32941（所有部分）的規(guī)定執(zhí)行。7.4智慧旅游設(shè)施應(yīng)建立智慧旅游平臺，智慧旅游設(shè)施符合GB/T37694和LB/T021的要求。7.5其他服務(wù)設(shè)施停車場等其他服務(wù)設(shè)施參照GB/T26355的規(guī)定執(zhí)行。8服務(wù)改進(jìn)8.1遵循誠信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則，在景區(qū)醒目位置公開服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話、設(shè)置意見箱。8.2設(shè)立質(zhì)量投訴受理機(jī)構(gòu)，健全制度，明確職責(zé)，并將顧客投訴途徑及解決問題的方法在醒目位置予以公告。8.3投訴處理應(yīng)符合LB/T063的要求。8.4制定服務(wù)質(zhì)量考評機(jī)制，根據(jù)考核評價結(jié)果，制定改進(jìn)措施，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。6 DB4503/T0014—2021參考文獻(xiàn)[1]LB/T055—2016紅色旅游經(jīng)典景區(qū)服務(wù)規(guī)范7