應(yīng)知應(yīng)會(huì)必知必會(huì)(客運(yùn)員)

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1、應(yīng)知應(yīng)會(huì)必知必會(huì)（客運(yùn)員）必知必會(huì)1、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)宗旨：人民鐵路為人民。2、鐵路旅客運(yùn)輸理念：以人為本、旅客至上。3、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)：安全正點(diǎn)、方便快捷、設(shè)備良好、站容整潔、飲食衛(wèi)生、文明服務(wù)。4、鐵路客運(yùn)職工的職業(yè)道德：（1）勤懇敬業(yè)；做到工作勤奮，業(yè)務(wù)熟練；（2）廉潔奉公；做到公道正派，不徇私情；（3）顧全大局；做到團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合；（4）遵章守紀(jì)；做到服從命令，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；（5）優(yōu)質(zhì)服務(wù)：做到主動(dòng)熱情，細(xì)心周到；（6）禮貌待客：做到行為端莊，舉止文明；（7）愛護(hù)行包：做到文明

2、裝卸，認(rèn)真負(fù)責(zé)。5、車站服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)劃分：小站（四、五等站）、中等站（二、三等站）、大站（特、一等站）三個(gè)等級(jí)。6、重點(diǎn)照顧應(yīng)做到“三知”、“三有”：知座席、知到站、知困難；有登記、有服務(wù)、有交接。7、客運(yùn)服務(wù)十字文明用語：請(qǐng)、你好、謝謝、對(duì)不起、再見。8、客運(yùn)人員在工作中稱呼旅客：統(tǒng)一稱呼時(shí)為：“各位旅客、貨主”，個(gè)別稱呼時(shí)為“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。9、鐵路旅客運(yùn)輸合同是明確承運(yùn)人與旅客之間權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。鐵路旅客運(yùn)輸合同的基本憑證是車票。10、旅客：持有鐵路有效乘

3、車憑證的人和同行的免費(fèi)乘車兒童。根據(jù)鐵路貨物運(yùn)輸合同押運(yùn)貨物的人視為旅客。11、《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)客運(yùn)人員著裝的規(guī)定：著裝統(tǒng)一規(guī)范，整潔大方，佩帶職務(wù)標(biāo)志。胸章（長(zhǎng)方形職務(wù)標(biāo)志）佩帶在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸?zé)o口袋時(shí)，佩帶在相應(yīng)位置；臂章（菱形職務(wù)標(biāo)志）佩帶在上衣左袖肩下四指處。12、“三要”“四心”“五主動(dòng)”：接待旅客要文明禮貌、糾正違章要態(tài)度和藹、處理問題要實(shí)事求是；接待旅客熱心、解答問事耐心、接受意見虛心、工作認(rèn)真細(xì)心；主動(dòng)迎送旅客、主動(dòng)扶老攜幼、主動(dòng)解決旅客困難、主動(dòng)介

4、紹旅客須知、主動(dòng)征求旅客意見。13、車票票面（特殊票種除外）主要應(yīng)當(dāng)載明：（1）發(fā)站和到站站名（2）座別、臥別；（3）徑路；（4）票價(jià)；（5）車次；（6）乘車日期；（7）有效期。14、《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》中“等級(jí)”定義：同等距離以承運(yùn)人提供的乘車條件不同確定。15、旅客運(yùn)輸?shù)倪\(yùn)送期限：自檢票進(jìn)站起至到站出站時(shí)止計(jì)算。16、哪些人員可以不買站臺(tái)票進(jìn)站：隨同成人進(jìn)站身高不足1.1米的兒童及特殊情況經(jīng)車站同意進(jìn)站人員可不買站臺(tái)票。17、如何補(bǔ)收站臺(tái)票款：未經(jīng)車站同意無站臺(tái)票進(jìn)站時(shí)，加倍補(bǔ)收站臺(tái)票款。1

5、8、遇特殊情況，站長(zhǎng)可決定暫停發(fā)售站臺(tái)票。19、團(tuán)體旅客：20人以上乘車日期、車次、到站、座別相同的旅客可作為團(tuán)體旅客。20、客票有效期：500千米以內(nèi)為兩日，超過500千米時(shí)，每增加1000千米增加一日，不是1000千米的尾數(shù)也按一日計(jì)算。21、哪些情況可延長(zhǎng)車票有效期：（1）因列車滿員、晚點(diǎn)、停運(yùn)等原因，（2）旅客因病。22、何種情況下旅客車票可以改簽：旅客不能按票面指定的日期、車次乘車時(shí)，在列車有能力的前提下，可以辦理一次提前或改晚乘車簽證手續(xù)。23、旅客要求辦理改晚乘車簽證手續(xù)時(shí)在時(shí)間上

6、的規(guī)定：最晚不超過開車后2小時(shí)，團(tuán)體旅客必須在開車48小時(shí)以前辦理。動(dòng)車組列車車票辦理改晚乘車手續(xù)時(shí)，推遲乘車的時(shí)間應(yīng)當(dāng)在車站售票的預(yù)售期內(nèi)。24、哪些是重點(diǎn)旅客：老、幼、病、殘、孕。25、旅客免費(fèi)攜帶品的重量是：兒童（含免費(fèi)兒童）10千克，外交人員35千克，其他旅客20千克。26、旅客免費(fèi)攜帶品的體積是：每件物品外部尺寸長(zhǎng)、寬、高之和不超過160厘米。桿狀物品不超過200厘米。乘坐動(dòng)車組列車旅客攜帶品長(zhǎng)、寬、高之和不超過130厘米。27、《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》中，對(duì)客運(yùn)人員迎送列車有何要

7、求：迎送列車時(shí)足踏白線，目迎目送，以列車進(jìn)入站臺(tái)開始至列車開出站臺(tái)為止。28、為測(cè)量?jī)和砀撸瑧?yīng)在售票窗口、檢票口、出站口、列車端口設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)線。29、客運(yùn)人員在接班前應(yīng)注意：客運(yùn)人員在接班前，必須充分休息，保持精力充沛。嚴(yán)禁在接班前和工作中飲酒。30、《鐵路旅客運(yùn)輸管理規(guī)則》規(guī)定哪些部位要做好防護(hù)引導(dǎo)：天橋、地道、平過道。31、持各種鐵路乘車證的鐵路職工必須在車站簽證后可乘坐動(dòng)車組二等車。32、鐵路乘車證人員違規(guī)乘坐動(dòng)車組列車的處理：對(duì)違規(guī)乘車人員，站車客運(yùn)工作人員有權(quán)查扣證件，并編制客運(yùn)記錄寄

8、送路局收入稽查處，擾亂乘車秩序時(shí)交公安人員處理。33、動(dòng)車組車門驗(yàn)票規(guī)定：動(dòng)車組驗(yàn)票由車站實(shí)行1人1車門驗(yàn)票，但設(shè)有動(dòng)車組專用通道和站臺(tái)的車站可以不實(shí)行車門驗(yàn)票。34、動(dòng)車組列車在始發(fā)、中途站對(duì)開車前售票、檢票時(shí)間的規(guī)定：動(dòng)車組列車始發(fā)站開車前10分鐘車站停止售票，開車前5分鐘停止檢票，開車前1分鐘響鈴；中途站由各車站根據(jù)本站停站時(shí)間具體確定。35、車站在動(dòng)車組正線通過時(shí)段，鄰線禁止上水、保潔作業(yè)。36、當(dāng)一個(gè)站臺(tái)兩側(cè)同時(shí)有動(dòng)車組鄰靠站臺(tái)通過且無防護(hù)措施時(shí)，站臺(tái)上除有人身安全防護(hù)措施的車站工作人