服務(wù)創(chuàng)新文獻(xiàn)綜述

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1、國外服務(wù)創(chuàng)新研究綜述陳超旅游管理11211158【摘要】：服務(wù)業(yè)越來越成為各國經(jīng)濟(jì)增長和國民福利提升的重要驅(qū)動。隨著SD邏輯的興起，服務(wù)的范疇也跨越原有的局限，在更多行業(yè)范疇中發(fā)揮重要的角色。服務(wù)創(chuàng)新作為服務(wù)企業(yè)發(fā)展的根本形式，在國內(nèi)外得到了眾多學(xué)者的關(guān)注，其研究也經(jīng)歷了從制造業(yè)語境到服務(wù)業(yè)語境的轉(zhuǎn)變。本文根據(jù)國外已有研究成果，對服務(wù)創(chuàng)新的概念、制造業(yè)語境中的服務(wù)創(chuàng)新研究、服務(wù)語境中的服務(wù)創(chuàng)新研究做了綜述。綜述的研究范圍涵蓋營銷、運營、戰(zhàn)略等范疇?！娟P(guān)鍵詞】：服務(wù)創(chuàng)新綜述國外一、引言“服務(wù)創(chuàng)新”（Service

2、Innovation）作為一個邊界明確的研究領(lǐng)域正煥發(fā)出活躍的生命力。雖然關(guān)于創(chuàng)新（Innovation）的探討可以追溯到Schumpeter（1934）時代，但學(xué)者們對創(chuàng)新發(fā)生在服務(wù)領(lǐng)域中的關(guān)注則不到30年（Barra,1986,1990）。并且，早期對服務(wù)創(chuàng)新的探討是制造業(yè)語境的，研究者更多的將服務(wù)作為制造業(yè)創(chuàng)新或產(chǎn)品創(chuàng)新的途徑進(jìn)行研究（VandermerweandRada1988,Quinnetal.,1990，MatheandShapiro,1993）。直接對服務(wù)情境中創(chuàng)新的發(fā)生進(jìn)行關(guān)注的研究則直到近十

3、年來才開始出現(xiàn)（SundboandGallouj,2000；Thomke,2003；ZeithamlandBitner,2003；Gronroos,2007；LovelockandWirtz,2007）。并且，過去有關(guān)服務(wù)創(chuàng)新的研究，其核心命題也并非從整個服務(wù)宏觀框架出發(fā)來審視創(chuàng)新的過程、機(jī)制、模式、驅(qū)動因素以及影響因素。而是在對服務(wù)相關(guān)的諸多要素進(jìn)行研究時，將創(chuàng)新在某個領(lǐng)域的發(fā)生作為了研究的部分構(gòu)成而被提及。這種情況的發(fā)生在如客戶管理（ZeithamlandBitner,2003;Parasuramaneta

4、l.,1985;BerryandParasuraman,1991;Gronroos,2007;LovelockandWirtz,2007),服務(wù)管理(Levitt,1972;Quinnetal.,1990,1994;Heskettetal.,1997;Lovelock,1984)以及運營管理(Chase,1981)等領(lǐng)域。由此服務(wù)創(chuàng)新作為核心研究概念仍沒有得到很好的認(rèn)知(Bullingeraetal.,2003;Essen,2009;Menoretal.,2002)，而關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新定義的探討、理論推導(dǎo)以及可操作

5、的理論模型仍是近年來學(xué)界熱烈討論的主題，大量的理論構(gòu)建、實證實踐及模型開發(fā)的工作仍有待完成(ChaseandApte,2007;Goldsteinetal.,2002;MaglioandSpohrer,2008)。近年來，服務(wù)創(chuàng)新領(lǐng)域的探索性研究興起是與服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的背景緊密相關(guān)的。服務(wù)業(yè)在發(fā)達(dá)國家的興起已經(jīng)成為人們的共識，正逐步在各國的國民生產(chǎn)中扮演中決定性角色，并成為提高社會福利及經(jīng)濟(jì)增長的持續(xù)驅(qū)動因素(CoombsandMiles,2000;vanArketal.,2003;Gallouj,2002;OE

6、CD,2005;EuropeanCommission,2009).。而SD邏輯的興起，更是在所有產(chǎn)業(yè)范圍內(nèi)掀起了服務(wù)化的浪潮，使得服務(wù)更被置于了市場和經(jīng)濟(jì)發(fā)展概念中基礎(chǔ)而核心的位置(Luschetal.,2007;VargoandLusch,2004)。制造行業(yè)開始了服務(wù)化的進(jìn)程，產(chǎn)品與服務(wù)的融合日益緊密，許多傳統(tǒng)制造企業(yè)通過提供“服務(wù)—產(chǎn)品”一體的解決方案來實現(xiàn)企業(yè)的收益能力提升以及在多變的競爭環(huán)境中保持持續(xù)增長的能力（Johnstoneetal.,2009;Pawaretal.,2009;Martineze

7、tal.,2010)。無論對制造業(yè)還是服務(wù)業(yè)而言，服務(wù)創(chuàng)新都是一個非常值得關(guān)注的領(lǐng)域，因為正如產(chǎn)品的升級和更新?lián)Q代一樣，服務(wù)創(chuàng)新是服務(wù)企業(yè)提升動態(tài)能力，獲得持續(xù)增長的根本手段。同時，服務(wù)的創(chuàng)新過程與產(chǎn)品相比更是持續(xù)且振蕩的；因為產(chǎn)品的創(chuàng)新往往具有明顯的周期性和代際分隔，而服務(wù)的創(chuàng)新卻幾乎可以發(fā)生在任何時候和任何環(huán)節(jié)中。這是服務(wù)具有的無形性、與顧客的共同創(chuàng)造、生產(chǎn)與消費的同時性，以及服務(wù)的不可貯藏性(FitzsimmonsandFitzsimmons,2000)所決定的。這種創(chuàng)新的即時性和持續(xù)性，更使業(yè)界和學(xué)界都

8、對這一研究領(lǐng)域傾注了更大關(guān)注。另一方面的原因也在于消費者已逐漸從被動的接受角色轉(zhuǎn)變?yōu)閮r值共創(chuàng)者，消費者們具有了更強(qiáng)的購買和消費的主導(dǎo)意識。一成不變的服務(wù)提供者難以通過固有的服務(wù)流程滿足差異化的顧客需求。服務(wù)創(chuàng)新是消費者導(dǎo)向的服務(wù)企業(yè)可以選擇的營銷努力手段之一。二、服務(wù)創(chuàng)新的定義談及產(chǎn)品創(chuàng)新，研究者較容易在概念上達(dá)成共識。因為產(chǎn)品的生命周期具有明顯的區(qū)隔和規(guī)律。即使不同種類的產(chǎn)品之間，產(chǎn)