銷售顧問(wèn)接待禮儀培訓(xùn)手冊(cè)

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1、銷售人員的十條守則l面對(duì)每位來(lái)訪者，銷售人員都要在兩分鐘之內(nèi)，通過(guò)開(kāi)放式的、探尋式的引導(dǎo)提問(wèn)，以獲取顧客的來(lái)訪目的。l產(chǎn)品介紹前，每位銷售人員還必須想顧客詢問(wèn)至少八個(gè)涉及購(gòu)買(mǎi)需求及動(dòng)機(jī)分析方面的問(wèn)題（要給出一些問(wèn)題的細(xì)節(jié)）。l銷售人員必須主動(dòng)地聆聽(tīng)顧客的回答，并且認(rèn)真地觀察顧客的肢體語(yǔ)言，以便確保自己的提問(wèn)是否恰當(dāng)和充分。l銷售人員必須依據(jù)顧客的需求，以最恰當(dāng)?shù)姆椒?，如六方位繞車法，向顧客介紹我們的產(chǎn)品。l銷售人員必須從顧客的需求出發(fā)，針對(duì)性地運(yùn)用兩個(gè)以上的FBI推介法進(jìn)行產(chǎn)品介紹。l銷售人員必須遵循克萊斯勒制定的規(guī)范流程，積極主

2、動(dòng)地向顧客提供試乘試駕服務(wù)。l銷售人員嚴(yán)禁在被顧客問(wèn)及之前，向他們提及任何價(jià)格折扣和類似活動(dòng)。l銷售人員在與顧客進(jìn)行價(jià)格商談的時(shí)候，一定要向他們揭示產(chǎn)品所具有的真正價(jià)值。l“真實(shí)一刻”：銷售人員在全過(guò)程中，對(duì)每個(gè)步驟都必須傾注最大的關(guān)注，一個(gè)小小的細(xì)節(jié)都將導(dǎo)致成功與否。l銷售人員必須感謝顧客的惠顧，并在成交之后依然給予他們最大的關(guān)心，讓他們成為你的忠實(shí)客戶。十項(xiàng)必須做的工作一、面帶微笑，在電話鈴聲響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話。二、一定要主動(dòng)尋找機(jī)會(huì)留下客戶信息。三、一定要主動(dòng)邀請(qǐng)客戶在適當(dāng)時(shí)機(jī)來(lái)展廳。四、一定要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回訪。五、

3、一定要及時(shí)、準(zhǔn)確地填寫(xiě)客戶檔案。六、與客戶結(jié)束通話時(shí)，一定要表示感謝。七、客戶進(jìn)門(mén)時(shí)，一定要主動(dòng)迎接并問(wèn)候。八、一定要全面了解三菱產(chǎn)品知識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的基本情況。九、如果客戶不拒絕，接待人員應(yīng)善始善終地關(guān)注客戶直到客戶離開(kāi)。十、一定要送客戶到展廳外，對(duì)客戶致謝，并約定下次見(jiàn)面的時(shí)間。十項(xiàng)不要做的工作一、在接客戶電話時(shí)，一定不要帶消極的情緒。二、在展廳內(nèi)，一定不要忘記按照三菱的要求統(tǒng)一著裝。三、與客戶迎面擦肩而過(guò)時(shí)，一定不要一閃而過(guò)。四、一定不要一味回答客戶的問(wèn)題，以自己的回答來(lái)結(jié)束談話。五、一定不要忘記隨時(shí)整理儀容。一、一定不要看見(jiàn)

4、客戶進(jìn)門(mén)時(shí)，在原地等客戶。二、一定不要說(shuō)“好象。。。。。。是吧。。。。。?！鳖愃频脑挕Ｈ?、一定不要在接待客戶過(guò)程中和其他人聊天，或者同時(shí)接待另一群客戶。四、一定不要在接待客戶過(guò)程中吸煙。五、一定不要攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，夸大自己的產(chǎn)品。來(lái)電接待一、目的1、建立良好的第一印象，宣傳產(chǎn)品品牌。2、了解客戶需求，與客戶建立初步的聯(lián)系。3、初步樹(shù)立客戶信心，邀約客戶來(lái)店，爭(zhēng)取進(jìn)一步的商機(jī)。二、電話接待服務(wù)流程問(wèn)候了解客戶需求解答客戶的問(wèn)題邀請(qǐng)對(duì)方來(lái)展廳告訴本人聯(lián)系方式留下客戶聯(lián)系方式致謝完善來(lái)店（電）顧客信息對(duì)客戶進(jìn)行回訪一、操作規(guī)范步驟：

5、問(wèn)候要點(diǎn)：u接聽(tīng)電話動(dòng)作要迅速，在鈴響不超過(guò)三遍時(shí)就接，并立即應(yīng)答問(wèn)好；u問(wèn)候語(yǔ)要簡(jiǎn)潔、明快；u銷售顧問(wèn)要認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)咨詢電話，不管客戶語(yǔ)氣、態(tài)度如何，購(gòu)車意向是否強(qiáng)烈，都要當(dāng)成有希望成交的潛在客戶；u聲音要清晰、甜美、態(tài)度要熱情，就好象對(duì)方（客戶）在眼前一樣。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：l您好，這里是三菱**特許經(jīng)銷商，***在為您服務(wù)。l您好，三菱汽車，***在為您服務(wù)。l您好，歡迎致電三菱汽車，***在為您服務(wù)。凡標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)部分均視具體情景選擇使用（不限順序）。步驟：了解客戶需求要點(diǎn)：u聽(tīng)電話要聚精會(huì)神，仔細(xì)傾聽(tīng)客戶的詢問(wèn)，理解客戶的話意；u

6、聽(tīng)電話過(guò)程中，要不時(shí)的說(shuō)“是”、“對(duì)”以反饋客戶；u要與客戶形成積極的雙向交流；u要善于提問(wèn)，適時(shí)發(fā)問(wèn)可刺激對(duì)方談話，了解尚不清楚的事；u重要內(nèi)容或不明白內(nèi)容，要請(qǐng)客戶重復(fù)一遍；u要了解客戶感興趣的車型及用途，并進(jìn)一步判斷客戶對(duì)車輛的真實(shí)需求。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：l請(qǐng)稍等，我?guī)湍舆^(guò)去！l先生/小姐/女士，您好，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？l先生/小姐/女士，您還希望了解哪一方面的信息呢？l麻煩您，可不可以再說(shuō)一遍呢？l***先生/小姐/女士，***不在座位上，我能替您轉(zhuǎn)告嗎？步驟：解答客戶關(guān)心的問(wèn)題要點(diǎn)：u回答問(wèn)題要耐心、熱情、語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確、專業(yè)；u

7、要非常熟悉產(chǎn)品知識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品知識(shí)；u要針對(duì)客戶關(guān)注的問(wèn)題和需求，重點(diǎn)介紹相應(yīng)的車型；u要重點(diǎn)介紹能給客戶帶來(lái)的利益（包括售后服務(wù)等附加利益）；u要如實(shí)介紹產(chǎn)品的品牌、性能、特點(diǎn)、服務(wù)等；u不要隨意夸大產(chǎn)品的性能和服務(wù)承諾；u對(duì)一時(shí)難解答的問(wèn)題，要及時(shí)建議登門(mén)拜訪解答或邀請(qǐng)客戶來(lái)展廳；u注意事先避免與客戶談價(jià)格問(wèn)題，要避重就輕，靈活轉(zhuǎn)移話題。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：l***先生/小姐/女士，您看這樣好嗎？l這是三菱的“勁炫”，價(jià)格是。。。。。。l回答性能一定要帶上單位，如：這輛勁炫2.0升，動(dòng)力110千瓦。l***先生/小姐/女士，我這樣介紹

8、，您還滿意吧！步驟：留下客戶的聯(lián)系方式要點(diǎn)：u在通話交流中，要適時(shí)追問(wèn)對(duì)方如何稱呼（如，先生/小姐您貴姓？）；u獲取對(duì)方通訊地址、電話、傳真、E-mail地址（以寄發(fā)、傳送有關(guān)產(chǎn)品資料為由）；u要讓客戶認(rèn)識(shí)到，留下聯(lián)系信息對(duì)他有益；u獲取對(duì)方的聯(lián)系