基于排隊(duì)論的優(yōu)化銀行服務(wù)方面的研究應(yīng)用

《基于排隊(duì)論的優(yōu)化銀行服務(wù)方面的研究應(yīng)用》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。

1、基于排隊(duì)論的優(yōu)化銀行服務(wù)方面的研究應(yīng)用【摘要】在我國金融開放度日益深化的條件下，銀行服務(wù)質(zhì)量與效率決定其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。近年隨著商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，我們逐漸意識(shí)到排隊(duì)問題是影響銀行服務(wù)質(zhì)量和水平的重要因素.本文在排隊(duì)論的基礎(chǔ)上，利用統(tǒng)計(jì)的方法，針對(duì)銀行窗口排隊(duì)問題，建立數(shù)學(xué)模型，以實(shí)現(xiàn)銀行窗口的設(shè)置和排隊(duì)的優(yōu)化，為銀行服務(wù)系統(tǒng)提供有益的參考?！娟P(guān)鍵詞】銀行服務(wù)系統(tǒng);排隊(duì)論;數(shù)學(xué)模型;優(yōu)化問題0引言銀行排隊(duì)問題已成為當(dāng)今社會(huì)衡量商業(yè)銀行服務(wù)優(yōu)劣的一個(gè)重要指標(biāo)。目前，銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，如果排隊(duì)現(xiàn)象得不到有效改善，使得客戶等待

2、時(shí)間過長(zhǎng)，則有可能造成一些失去耐心的顧客放棄服務(wù)，引發(fā)部分存款資金的流失以及投訴的增多[1]。一般地，銀行排隊(duì)主要由顧客數(shù)量、排隊(duì)窗口和服務(wù)效率等因素決定，所以權(quán)衡客戶等待成本與銀行提高服務(wù)水平所增加的成本之間的得失，是真正解決銀行排隊(duì)難題的重點(diǎn)。8從客戶角度來看，解決好客戶排隊(duì)問題能夠有效地節(jié)約客戶與銀行交易的時(shí)間成本和體力成本，在客戶總價(jià)值不變的情況下，增加客戶讓渡價(jià)值，提高客戶對(duì)銀行服務(wù)的滿意度，進(jìn)而增強(qiáng)銀行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。從銀行經(jīng)營方面來看，客戶排隊(duì)問題是一個(gè)較為復(fù)雜服務(wù)的營銷問題。利用排隊(duì)論分析銀行的客戶排隊(duì)服務(wù)，可

3、以幫助銀行協(xié)調(diào)客戶成本和銀行成本之間的矛盾，優(yōu)化銀行內(nèi)部資源的合理配置，如營業(yè)點(diǎn)位置的確定、規(guī)模、人力資源管理、產(chǎn)品整合與業(yè)務(wù)量分流等等。本文將著重從服務(wù)窗口設(shè)置及其優(yōu)化方面來研究銀行系統(tǒng)的排隊(duì)問題。1排隊(duì)論知識(shí)在銀行系統(tǒng)中的應(yīng)用銀行排隊(duì)問題是一個(gè)典型的排隊(duì)服務(wù)系統(tǒng)，其基本結(jié)構(gòu)包括：（1）輸入過程：顧客隨機(jī)到達(dá)，且顧客數(shù)量服從以λ為平均數(shù)的泊松分布，其中λ為顧客的平均到達(dá)率。（2）排隊(duì)規(guī)則：銀行服務(wù)系統(tǒng)是等待制和損失制相結(jié)合的混合制系統(tǒng)，并且遵守“先到先服務(wù)”的排隊(duì)規(guī)則。（3）服務(wù)機(jī)構(gòu)：銀行服務(wù)系統(tǒng)是一種多服務(wù)臺(tái)并且互不影響的

4、并聯(lián)服務(wù)系統(tǒng)。（4）輸出過程：在銀行服務(wù)系統(tǒng)中，相鄰兩個(gè)客戶離開系統(tǒng)的時(shí)間為其服務(wù)時(shí)間的間隔。一般情況下，服從參數(shù)為μ的指數(shù)分布，其中μ為平均服務(wù)速率。圖1銀行排隊(duì)系統(tǒng)8銀行排隊(duì)系統(tǒng)中的性能指標(biāo)包括：系統(tǒng)中平均排隊(duì)長(zhǎng)度Lq（系統(tǒng)中排隊(duì)等候的顧客數(shù)）;系統(tǒng)平均總顧客數(shù)Ls;顧客在系統(tǒng)中的平均等待時(shí)間Wq;顧客在系統(tǒng)中平均逗留時(shí)間Ws。常用的數(shù)量指標(biāo)：顧客平均到達(dá)率λ;顧客有效到達(dá)率λe;窗口平均服務(wù)率μ;系統(tǒng)中并聯(lián)服務(wù)窗口數(shù)S;服務(wù)強(qiáng)度，即每個(gè)服務(wù)窗口單位時(shí)間內(nèi)的平均負(fù)荷ρ;系統(tǒng)空閑概率P0;系統(tǒng)處于平衡狀態(tài)時(shí)有n個(gè)顧客的概率為

5、Pn。2建立數(shù)學(xué)模型對(duì)于一個(gè)系統(tǒng)而言，用系統(tǒng)中的顧客數(shù)來表示其所處狀態(tài)，那么顧客的到達(dá)或離開則會(huì)引起系統(tǒng)狀態(tài)的改變，從而構(gòu)成了生滅過程，而且當(dāng)系統(tǒng)處于平衡狀態(tài)時(shí)的性能指標(biāo)和運(yùn)行參數(shù)才具有重要意義[2]。由此，系統(tǒng)的狀態(tài)轉(zhuǎn)移圖如圖2所示，圖中圓圈中的標(biāo)號(hào)（0，1，2，…，n，…）是狀態(tài)標(biāo)號(hào)，它表示系統(tǒng)中穩(wěn)定的顧客數(shù)。箭頭表示狀態(tài)的改變，λi表示由狀態(tài)i到i+1的轉(zhuǎn)移速率，μi表示由狀態(tài)i到i-1的轉(zhuǎn)移速率，Pk表示系統(tǒng)內(nèi)有k個(gè)顧客的概率，k=0，1，2，…，n，…圖2狀態(tài)轉(zhuǎn)移圖當(dāng)系統(tǒng)運(yùn)行相當(dāng)時(shí)間而達(dá)到平衡狀態(tài)后，對(duì)任一狀態(tài)來說，

6、單位時(shí)間內(nèi)進(jìn)入該狀態(tài)的平均速率和單位時(shí)間內(nèi)離開該狀態(tài)的平均速率相等[3]。從而根據(jù)狀態(tài)轉(zhuǎn)移圖，對(duì)于狀態(tài)n來說，轉(zhuǎn)入率Pn-1λn-1+Pn+1λn+1與轉(zhuǎn)出率Pnλn+Pn8μn相等。因此可得到各狀態(tài)的平衡方程：P0λ0+P2μ2=P1λ1+P1μ1P1λ1+P3μ3=P2λ2+P2μ2P2λ2+P4μ4=P3λ3+P3μ3┇Pn-1λn-1+Pn+1μn-1=Pnλn+PnμnPnμn=Pn-1λn-1Pn=■Pn-1由以上關(guān)系可得，Pnμn=Pn-1λn-1從而，Pn=■Pn-1=■P0（1）設(shè)πn=■又■Pn=1故銀行出

7、于空閑的概率為：P0=■πn■■+1■■■（2）系統(tǒng)中總顧客數(shù)的期望值：L=■nPn（3）由于一般情況下，銀行服務(wù)系統(tǒng)窗口數(shù)為S（S>1），則當(dāng)?shù)赟+1個(gè)客戶到達(dá)后開始排隊(duì)，故銀行系統(tǒng)中排隊(duì)顧客的數(shù)學(xué)期望：Lq=■（n-S）Pn（4）　　李太勒證明了里特公式在各種排隊(duì)模型中均可使用，因此可計(jì)算出顧客在系統(tǒng)中品均逗留時(shí)間W與等待時(shí)間Wq：8W=■W■=■（5）其中，顧客有效到達(dá)率為λ■，且λ■=■Pnλn。又知，對(duì)每個(gè)顧客的平均服務(wù)時(shí)間為■。所以，顧客在系統(tǒng)中平均逗留時(shí)間和隊(duì)列中的等待時(shí)間滿足關(guān)系式：W=W■+■（6）3服務(wù)窗口

8、的優(yōu)化目前，銀行行業(yè)排隊(duì)現(xiàn)象屢見不鮮，柜臺(tái)服務(wù)質(zhì)量下降，顧客反應(yīng)強(qiáng)烈。針對(duì)如何解決銀行排隊(duì)難的問題，許多銀行已經(jīng)采取了一些措施，但僅限于在營業(yè)時(shí)間、服務(wù)態(tài)度和信息溝通等方面的改善，對(duì)窗口設(shè)置是否合理缺乏研究。銀行柜臺(tái)排隊(duì)的本質(zhì)是柜臺(tái)生產(chǎn)與客戶需求的矛盾，是柜臺(tái)生產(chǎn)能力與客戶需