基于排隊論的銀行網(wǎng)點顧客排隊優(yōu)化管理研究——以a銀行cdut支行為例

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2、年月）＾說答辯委貴會主廝ｆｉＡ若占身．’’一＂．：－：滯《錢部Ｖ．＇Ｖ；接７＼＼妾義讀ｆ）廬如麵、心．隊病端＃？茲．．誦ＶＭ私謗奔游譜熱；－巧，換幾背＾帶請ｙ麵彭揖矜請ｉ齡Ｍ６年６月’轉(zhuǎn)、２０１６年６月－、，ｉｆｃ與：輸ｊ驗話子石譜齡齊興．—Ｉ＇：；巧．除棘師獅苗Ｖ：扇’＇―、’—’；；＇．Ｊｒ產(chǎn)其／託獻(xiàn)聲南嘴為．１ｈ班ｂ姨調(diào)防：１０１６分類號學(xué)校代碼；６ＵＤＣ學(xué)號：２０１３０５０３１０密級成都理工大學(xué)碩±學(xué)位論文基于排隊論的銀行網(wǎng)點顧客排隊優(yōu)化管理硏究—Ａ銀ＣＤＵＴ支從行為例行石芳

3、玉導(dǎo)名志教授指教師姓及職稱李剛名工業(yè)工程學(xué)級別±稱申請位碩專業(yè)２０６２０１６６Ｉ論１４２０論文答日月日文提交日期年月日辯期年學(xué)授予和日成理工月位單位期都大學(xué)年）（答主辯委員會席評人閱２０１６６月年摘要基于排隊論的銀行網(wǎng)點顧客排隊優(yōu)化管理研究——以A銀行CDUT支行為例摘要隨著中國加入WTO，國內(nèi)銀行業(yè)快速發(fā)展，各大銀行之間存在的競爭也越發(fā)激烈，顧客去銀行辦理業(yè)務(wù)，卻把大部分的時間浪費在了等待排隊上，導(dǎo)致顧客對銀行服務(wù)質(zhì)量感到嚴(yán)重的不滿意。研究銀行顧客排隊問題，要尋找到顧客的需求與銀行服務(wù)能力之間的一個均衡點，即如何縮短顧客排隊等待

4、服務(wù)的時間，提升銀行服務(wù)的質(zhì)量，提高顧客滿意度，實現(xiàn)銀行收益最大化。本文采用顧客平均到達(dá)率λ服從泊松分布、銀行柜臺服務(wù)人員平均服務(wù)率μ服從負(fù)指數(shù)分布的多窗口M/M/C排隊論模型對銀行顧客排隊問題進(jìn)行建模分析研究，通過實地調(diào)查收集與整理數(shù)據(jù)，進(jìn)而獲取相關(guān)參數(shù)，對A銀行網(wǎng)點顧客排隊方案進(jìn)行優(yōu)化，得到的研究成果如下：（1）從銀行運營成本和顧客滿意相結(jié)合的角度來研究。站在顧客的角度分析，在滿足顧客最大等待時間容忍度的條件下，得出最低窗口設(shè)置的解決方案；同時站在銀行的角度來進(jìn)行分析，怎么樣降低銀行投入成本，提高銀行服務(wù)水平，使銀行收益得到最大化；結(jié)合排隊系統(tǒng)中經(jīng)濟優(yōu)化模型，對其進(jìn)行成本優(yōu)化，

5、得到了最優(yōu)化的服務(wù)規(guī)模解決方案。（2）對銀行窗口動態(tài)運營的控制和管理。通過分析每個時間段銀行顧客到達(dá)的數(shù)量，引入不同的顧客到達(dá)率λ，改進(jìn)排隊論模型，對A銀行網(wǎng)點每個時間段進(jìn)行動態(tài)控制，設(shè)置每個時間段最優(yōu)的窗口數(shù)，對銀行的動態(tài)運營管理過程進(jìn)行控制和監(jiān)督。（3）將現(xiàn)場管理的理論與排隊論M/M/C模型相結(jié)合，從服務(wù)效率、銀行動態(tài)窗口設(shè)置以及現(xiàn)場改善的角度，提出了完善和解決銀行網(wǎng)點顧客排隊問題的相關(guān)措施。以上研究成果，為銀行進(jìn)行現(xiàn)場改善和提高服務(wù)質(zhì)量提供了一定的理論參考依據(jù)，對銀行提高現(xiàn)場管理具有一定的應(yīng)用價值。但由于本人的知識能力有限，加之時間不夠充裕，調(diào)查以及實地收集數(shù)據(jù)存在一定的困難

6、，研究的也不是很深入，與實際的情況可能會存在一定的偏差。在以后的工作生活中，將繼續(xù)深入下去。關(guān)鍵詞：排隊論模型M/M/C服務(wù)能力彈性窗口設(shè)置I成都理工大學(xué)碩士學(xué)位論文BasedonQueuingTheoryforBankOutletsCustomerinQueuingOptimizationManagementStudy---WithanExampleofABankCDUTBranchAbstractWithChinajoiningWTO,thedomesticbankingsectorhasrapidlydeveloped,andthecompetitionbetweenthem

7、ajorbankshasbecomeincreasinglyfierce.Customersgotothebanktoconductbusiness,yetmostofthetimeiswastedonqueuing,resultinginthequalityofbankcustomerserviceisseriouslydissatisfied.Toresearchonbankcustomersqueuingproblemsistofindanequilibrium