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《如何應(yīng)對(duì)國(guó)際品牌酒店的差評(píng)現(xiàn)象》由會(huì)員上傳分享,免費(fèi)在線閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫(kù)。
1、如何應(yīng)對(duì)國(guó)際品牌酒店的差評(píng)現(xiàn)象【文章摘要】豪華酒店的顧客對(duì)國(guó)際品牌酒店的服務(wù)期望值高,重視高額費(fèi)用的支出與住宿體驗(yàn)的性價(jià)比。顧客的住宿體驗(yàn)不愉快,產(chǎn)生不滿的情緒會(huì)對(duì)酒店給出糟糕評(píng)價(jià)。針對(duì)國(guó)際品牌酒店的差評(píng)現(xiàn)象,探討這些差評(píng)產(chǎn)生的原因,揭示酒店在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中產(chǎn)生的問(wèn)題,并試著為這些問(wèn)題找出可行的解決方法。【關(guān)鍵詞】國(guó)際品牌酒店;差評(píng);原因;處理方法近十年來(lái),廣州的酒店業(yè)逐步發(fā)展,特別是在廣州亞運(yùn)會(huì)的前后期間,許多五星級(jí)豪華酒店落成投入正式運(yùn)營(yíng)。目前在廣州正式營(yíng)業(yè)的五星級(jí)酒店,國(guó)際知名品牌酒店如麗思卡爾頓、文華東方、香格里
2、拉、喜來(lái)登等豪華酒店大約是20家左右。然而,即使在這么高級(jí)的豪華五星酒店里面,仍然不能避免一個(gè)現(xiàn)象,就是不少客人在這些酒店中存在負(fù)面、不愉快的消費(fèi)體驗(yàn),很多有類似經(jīng)歷的客人把這種不愉快經(jīng)歷發(fā)布到相應(yīng)酒店網(wǎng)站的評(píng)價(jià)欄進(jìn)行消費(fèi)評(píng)價(jià),于是在酒店網(wǎng)站產(chǎn)生很多差評(píng)現(xiàn)象。6差評(píng)即不好的、負(fù)面的、差的、不利于被評(píng)方的評(píng)價(jià)。許多潛在客人一般在預(yù)訂酒店前,會(huì)進(jìn)入該酒店網(wǎng)頁(yè)查看客戶消費(fèi)評(píng)價(jià),如果差評(píng)信息超過(guò)一定數(shù)量,會(huì)引起潛在住店客人對(duì)酒店產(chǎn)生不好的印象,進(jìn)而下意思地反感和拒絕入住該酒店,而做其他選擇。如此,對(duì)酒店的入住率和酒店品牌口碑會(huì)產(chǎn)
3、生消極的影響。尤其是對(duì)那些想要拓展新市場(chǎng)或者開發(fā)新客戶的酒店來(lái)說(shuō),更是如此。所以為了維護(hù)和發(fā)展品牌酒店的持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力,酒店有必要針對(duì)差評(píng)現(xiàn)象作出妥善處理,提高酒店的經(jīng)營(yíng)服務(wù)效益。1差評(píng)的原因客人給予差評(píng)有多種原因,少數(shù)部分有可能是客人本身無(wú)理取鬧,錯(cuò)不在酒店一方。但是大部分是因?yàn)榫频瓯旧淼慕?jīng)營(yíng)管理和服務(wù)情況出現(xiàn)問(wèn)題,才導(dǎo)致客人不滿意給出差評(píng)。對(duì)于前者造成的原因這里不做討論,針對(duì)錯(cuò)在酒店的差評(píng)現(xiàn)象,酒店可根據(jù)差評(píng)內(nèi)容和原因,逐步改進(jìn),不斷提高服務(wù)水平,改善設(shè)施,為客人提供更優(yōu)質(zhì)更滿意的服務(wù),營(yíng)造更方便舒適的環(huán)境。通過(guò)進(jìn)入廣州
4、地區(qū)豪華酒店的酒店官網(wǎng)評(píng)論區(qū)、中介網(wǎng)如攜程網(wǎng)評(píng)論區(qū),查看收集大量的顧客意見、投訴等信息,總結(jié)出客人給予差評(píng)的原因主要有以下兩種:1.1物的原因6一般來(lái)說(shuō),豪華品牌酒店收費(fèi)價(jià)格不菲,客人付了高價(jià)錢理應(yīng)得到高檔的物質(zhì)設(shè)施設(shè)備服務(wù)。但是因?yàn)榫频曜陨淼脑?,常有不盡如人意的地方。比如有少數(shù)客人抱怨,房間蚊子很多,客房?jī)?nèi)床鋪不干凈、不換床單,天花板有蜘蛛網(wǎng),桌子有灰塵,衛(wèi)生間地板有積水,馬桶有黃跡,浴缸有頭發(fā)絲或污垢等衛(wèi)生不過(guò)關(guān)的狀況。另外有的酒店客房浴室使用雜牌牙具,無(wú)線網(wǎng)絡(luò)WIFI要收費(fèi),礦泉水要收費(fèi),早餐品種少且貴而且不好吃
5、等等,讓客人覺得很吃虧心情很不爽。還有關(guān)于設(shè)備設(shè)施方面,房間電視電話壞,冷氣暖氣運(yùn)行不暢,洗澡的水龍頭水壓小像噴霧,房間隔音效果差等等,這些問(wèn)題的存在也讓恰好碰上的客人很抓狂。另外也有一些設(shè)計(jì)不合理的地方,如空調(diào)出風(fēng)口直接對(duì)著客人床鋪頭部位置吹,洗手間的門是全透明沒(méi)任何遮擋,這讓非單人住宿客人洗澡上廁所都深感尷尬和不便。此外,有少數(shù)客人抱怨欠缺無(wú)障礙設(shè)施,房間里面有過(guò)重甲醛的味道等等不完善之處。1.2人的原因在這些國(guó)際品牌酒店的差評(píng)中,客人抱怨最多的是酒店的服務(wù)人員,尤其是前臺(tái)工作人員,很多服務(wù)和態(tài)度的問(wèn)題令客人很難接受
6、。比如面對(duì)本國(guó)客人和外國(guó)客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一致。接待外籍客人是笑臉滿面,服務(wù)主動(dòng)周到,服務(wù)優(yōu)先次序先外國(guó)人后本國(guó)人,對(duì)本國(guó)客人卻板著冷臉,態(tài)度傲慢,帶有色眼鏡看待客人。這樣的雙重服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)造成本國(guó)客人很反感的情緒。另外,有的前臺(tái)服務(wù)人員在推薦增值消費(fèi)如早餐券時(shí),客人表示沒(méi)6有購(gòu)買意思,會(huì)馬上轉(zhuǎn)變臉色,擺臭臉給客人看。有的客人的房費(fèi)里包含免費(fèi)贈(zèng)送物品如早餐券、水果盤,前臺(tái)人員不主動(dòng)告知客人有免費(fèi)贈(zèng)送甚至否認(rèn)有贈(zèng)送。還有不少客人抱怨前臺(tái)辦理入住時(shí)間長(zhǎng),遇到客房緊張情況時(shí)前臺(tái)工作人員也不主動(dòng)明確告訴客人是否有可用房,讓需要辦理入住的
7、客人盲目等待,有的甚至等待長(zhǎng)達(dá)一兩個(gè)小時(shí)的時(shí)間。還有的酒店服務(wù)中,行李員或者門童不主動(dòng)幫忙拿行李,客人不給小費(fèi)就擺出不好態(tài)度,有的客人給了小費(fèi)也不禮貌表示感謝就揚(yáng)長(zhǎng)而去。此外還有諸多問(wèn)題如:服務(wù)人員不主動(dòng)為客人提供叫車服務(wù),結(jié)賬人員多收或多扣客人的消費(fèi)費(fèi)用,消費(fèi)事實(shí)與中介代理商的預(yù)訂網(wǎng)站的消費(fèi)服務(wù)不一致,對(duì)客人的突發(fā)需求狀況不能靈活變通處理,怠慢客人的一些合理要求等等。2差評(píng)的處理方法豪華酒店的客人花了高價(jià)錢,入住酒店消費(fèi),期望得到的是環(huán)境舒適、服務(wù)熱情周到、愉快舒心的入住體驗(yàn)。對(duì)于這樣的消費(fèi)期待,作為國(guó)際品牌五星級(jí)酒店
8、應(yīng)該做到全力滿足和配合。客人在這樣的酒店消費(fèi),并不像在菜市場(chǎng)買菜那么簡(jiǎn)單隨意不計(jì)較,在付出高額的消費(fèi)代價(jià)卻得來(lái)不愉快的經(jīng)歷,無(wú)論如何客人心里會(huì)有忿忿不平、甚至上當(dāng)受騙的感覺。6所以,為了消除或者降低酒店的差評(píng)現(xiàn)象,一方面酒店應(yīng)選取部分差評(píng)態(tài)度強(qiáng)烈的客人做些彌補(bǔ)措施。做些危機(jī)公關(guān)處理,比如,一個(gè)語(yǔ)氣真誠(chéng)懇切的道歉電話或