crm小科普【一】什么是crm

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1、CRM簡(jiǎn)介l什么是“CRM”？CRM（CustomerRelationshipManagement）客戶(hù)關(guān)系管理，是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶(hù)細(xì)分情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶(hù)滿(mǎn)意度。CRM首先是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(hù)（包括最終客戶(hù)、分銷(xiāo)商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶(hù)服務(wù)和深入的客戶(hù)分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。CRM的理念要求企業(yè)必須完整地認(rèn)識(shí)整個(gè)客戶(hù)生命周期，提供與客戶(hù)溝通的有效的統(tǒng)一平臺(tái)，提高員工與客戶(hù)接觸的效率和客戶(hù)反饋率，從而提

2、升企業(yè)客戶(hù)的價(jià)值，提高企業(yè)利潤(rùn)收入。同時(shí)，CRM也是一種管理軟件和技術(shù)，它將最佳的業(yè)務(wù)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售自動(dòng)化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案，使企業(yè)實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)模式到現(xiàn)代模式的轉(zhuǎn)化。CRM的建設(shè)，要從企業(yè)最需要解決的問(wèn)題入手，對(duì)企業(yè)最迫切需要解決的問(wèn)題提出建設(shè)性的要求，根據(jù)這些要求來(lái)實(shí)施系統(tǒng)，然后在應(yīng)用中發(fā)現(xiàn)新的需求，再對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行改造和完善，循環(huán)往復(fù)直到建立一個(gè)完善的CRM系統(tǒng)。lCRM與ERP的不同ERP主要用來(lái)對(duì)公司內(nèi)部進(jìn)行管理，解決的是公司內(nèi)部流程問(wèn)題，強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性

3、；而CRM是對(duì)公司與客戶(hù)間的關(guān)系的管理，解決的是市場(chǎng)活動(dòng)，強(qiáng)調(diào)潛在客戶(hù)挖掘和市場(chǎng)活動(dòng)的管理。前者主要是截流，后者主要是開(kāi)源。從這些特性可以看出，除非是壟斷企業(yè)，否則CRM所面對(duì)的變化比ERP要頻繁和快得多。中青旅是以客戶(hù)為中心（CRM），還是以公司內(nèi)部管理為核心（ERP）？是以開(kāi)發(fā)新客戶(hù)為核心，還是以現(xiàn)有客戶(hù)的服務(wù)為核心？我們是在一個(gè)新興的行業(yè)或市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)，還是壟斷性行業(yè)？回答了這些問(wèn)題，就能看出CRM對(duì)我們的重要性。如果說(shuō)2009年4月上線的ERP重構(gòu)的主旨是進(jìn)一步理順公司內(nèi)部流程、滿(mǎn)足業(yè)務(wù)操作的需要，最終提升運(yùn)營(yíng)效率，那么2009年8月啟動(dòng)的CRM建設(shè)的

4、目的便是全面貫徹以客戶(hù)為中心的戰(zhàn)略導(dǎo)向，面向市場(chǎng)開(kāi)拓，實(shí)施精確營(yíng)銷(xiāo)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，深度挖掘客戶(hù)價(jià)值。CRM與ERP一個(gè)主外，一個(gè)主內(nèi)，用技術(shù)手段貫徹管理理念，使公司在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中持續(xù)領(lǐng)先，立于不敗之地。lCRM不僅是客戶(hù)信息管理或者客戶(hù)服務(wù)在沒(méi)有真正了解CRM之前，人們很容易把對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理信息系統(tǒng)的理解局限在只是企業(yè)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的事情上，其實(shí)，這是一個(gè)極大的誤區(qū)。客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）信息系統(tǒng)的建設(shè)，是利用先進(jìn)的信息技術(shù)與計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)和ERP系統(tǒng)、網(wǎng)站及短信平臺(tái)等的有機(jī)結(jié)合，建立一個(gè)發(fā)展客戶(hù)、維護(hù)客戶(hù)、使?jié)撛诳蛻?hù)成為現(xiàn)實(shí)客戶(hù)的信息處理與分析平臺(tái)，因此必

5、然涉及到市場(chǎng)——銷(xiāo)售——服務(wù)三大方面。CRM只有在收集了客戶(hù)資料信息、客戶(hù)市場(chǎng)調(diào)查信息、客戶(hù)消費(fèi)信息、客戶(hù)體驗(yàn)回饋信息、資源采購(gòu)信息等相關(guān)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，才能分析客戶(hù)消費(fèi)心理和消費(fèi)趨勢(shì)，制定相應(yīng)的維護(hù)和營(yíng)銷(xiāo)策略，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度、滿(mǎn)意度，不斷發(fā)現(xiàn)收益機(jī)會(huì)。在我們企業(yè)內(nèi)部，CRM與很多部門(mén)都息息相關(guān)：維度相關(guān)部門(mén)或角色職?責(zé)按業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)分銷(xiāo)售部門(mén)錄入客戶(hù)及交互信息，實(shí)施銷(xiāo)售及營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)；客服部門(mén)積分管理、客戶(hù)關(guān)懷、數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)、投訴/質(zhì)量管理等一切客戶(hù)服務(wù)相關(guān)活動(dòng)；呼叫中心咨詢(xún)、訂單、抱怨處理、外呼等市場(chǎng)部門(mén)根據(jù)系統(tǒng)提示來(lái)實(shí)施市場(chǎng)活動(dòng)，并把相關(guān)數(shù)據(jù)注入系統(tǒng)大客戶(hù)部門(mén)大客戶(hù)信息錄入

6、，大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)等按項(xiàng)目角色分高層領(lǐng)導(dǎo)支持、部署戰(zhàn)略信息技術(shù)部責(zé)無(wú)旁貸的實(shí)施部門(mén)客服中心需求收集、統(tǒng)籌；CRM文化推廣；系統(tǒng)關(guān)鍵用戶(hù)其它部門(mén)系統(tǒng)關(guān)鍵或最終用戶(hù)值得注意的是，客戶(hù)信息的錄入是CRM應(yīng)用的基礎(chǔ)。如果沒(méi)有數(shù)據(jù)，再?gòu)?qiáng)大的功能都是在沙地上建塔。比如說(shuō)，如果銷(xiāo)售部門(mén)把每次與客戶(hù)的交互都記錄在系統(tǒng)中，客人參加了我們的旅游沙龍，生日我們給了他祝福，最近他帶著孩子去了三亞度假等等；但如果客服部門(mén)的信息錄入不盡如人意，以至于把客人打來(lái)抱怨電話(huà)的重要情況都沒(méi)有記錄，那么，系統(tǒng)中關(guān)于此客戶(hù)的信息就是不完整的。如果客戶(hù)的資料信息不準(zhǔn)確、不完整，分析數(shù)據(jù)的有效性就大打折扣，有時(shí)

7、甚至是致命的誤導(dǎo)。CRM系統(tǒng)的良性循環(huán)是：更多的用戶(hù)采用該系統(tǒng)，更多的數(shù)據(jù)被輸入。CRM中的數(shù)據(jù)越可信越有意義，這個(gè)CRM系統(tǒng)對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)才更具價(jià)值；數(shù)據(jù)資產(chǎn)越有價(jià)值，這個(gè)系統(tǒng)才能越容易聚集人氣。lCRM能夠帶來(lái)的好處我們大家都時(shí)常在工作中閃現(xiàn)出一些很好的想法，比如：如何與客戶(hù)保持更加緊密的聯(lián)系？如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度，快速對(duì)客戶(hù)的要求做出及時(shí)的反應(yīng)？如何采用全新的信息處理技術(shù)，使業(yè)務(wù)人員能夠及時(shí)方便地了解客戶(hù)情況及背景資料？如何利用先進(jìn)的分析處理工具，了解市場(chǎng)需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況，將客戶(hù)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)管理工作系統(tǒng)化、專(zhuān)業(yè)化和策略化？如何對(duì)客戶(hù)的特定要求提供