客戶服務(wù)手冊51551458

《客戶服務(wù)手冊51551458》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。

1、【優(yōu)質(zhì)服務(wù)手冊】PerfectServiceHandbook洗劍池房地產(chǎn)運營機構(gòu)（長沙）目錄一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念二、客戶服務(wù)流程圖及說明三、我們給一個客戶提供的服務(wù)有哪些？四、專案部門設(shè)置及項目計劃制度五、如何開展項目工作六、如何進行項目督導實施七、關(guān)于文案與設(shè)計的時間說明八、保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求九、客戶服務(wù)規(guī)范表格1.項目計劃書2.客戶服務(wù)周志3.客戶服務(wù)月志4.傳真紙5.客戶檔案登記本壹【優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念】一、什么是服務(wù)可被區(qū)分界定，主要為不可感知，卻可是客戶欲望獲得滿足的活動，而這種活動并不需要與其他的

2、產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起?！跋磩Τ胤康禺a(chǎn)運營機構(gòu)（長沙）”即是一家向企業(yè)、社會提供無形服務(wù)（專業(yè)營銷策略）的專業(yè)服務(wù)公司；因此，公司在今后的經(jīng)營發(fā)展中將緊緊圍繞以“服務(wù)”為核心，通過優(yōu)良的專業(yè)素質(zhì)與系統(tǒng)、規(guī)范的服務(wù)體系為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成因素說明★可靠性：公司績效與可信賴性的一致?！镯憫?yīng)：員工的工作狀態(tài)及對客戶的重視程度與反應(yīng)速度?！锬芰Γ簡T工掌握工作所需的技能和知識的程度?！锉憷裕禾幪幾尶蛻舾械椒奖恪！飸B(tài)度：客氣、尊重、周到和友善地對待客戶?！餃贤ǎ河每蛻袈牭枚恼Z言表達和耐心傾

3、聽客戶的陳述。★可信度：真實、信任、誠實和心中想著客戶的利益?！锢斫猓罕M力去理解客戶的需求。★有形資產(chǎn)：服務(wù)的實物方面，如公司環(huán)境、人員形象、策劃方案及設(shè)計作品等。三、服務(wù)理念運用之關(guān)鍵★通過我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客戶的經(jīng)營效益有所提升，這就是客戶聘請我們的唯一理由?！镆３Ｕ驹谙M者的立場說話，要敢講真話，每一個客戶一定會對真話感激不盡。★為客戶的服務(wù)要不分大小，都要讓客戶滿意、感動?！锂斘覀冋f的好聽但做不到，或給客戶提供的服務(wù)前后不一致，客戶會辭退我們。所以，不要吹噓，要實事求是。★替客戶省錢與賺錢，是我們

4、服務(wù)的價值?！镎嬲\與扎實——是我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的洗劍池房地產(chǎn)運營機構(gòu)（長沙）。用心去服務(wù)貳【客戶服務(wù)流程圖及說明】發(fā)現(xiàn)客戶及相關(guān)信息向客戶遞交公司宣傳資料填寫客戶檔案登記表索取與收集更詳盡的客戶及其市場資料每天由部門經(jīng)理匯總由經(jīng)理分配給相關(guān)人員進行客戶跟進提交一份建議提案或召開座談會放棄意向不強向經(jīng)理或總經(jīng)理匯報確定談判方案或探討報價與議價簽定合同成立項目小組制定項目計劃書每日與客戶溝通進度書每周填寫服務(wù)周志及反饋信息每月填寫服務(wù)月志、反饋信息及月計劃不定期的客戶溝通并實施督導按項目承諾完成計劃說明★發(fā)現(xiàn)客戶及

5、相關(guān)信息迅速做出反映,在第一時間內(nèi)遞交公司資料并詳盡搜集客戶資料；★詳細填寫客戶檔并交部門經(jīng)理匯總，部門經(jīng)理要認真管理客戶檔案，并要定期(每周或每三天)過問相關(guān)人員客戶追蹤情況；★提案前客服人員反饋客戶方信息必須準確、明了，必要時策劃人員陪同前往了解情況；★向客戶報價前必須與部門經(jīng)理進行溝通，不得擅自報價，報價時盡量要謹慎，分步驟、分項目報價是最好的方式；★與客戶談判的結(jié)果要及時向經(jīng)理匯報，令其便于安排整個談判的進度與對策；★簽定合同后應(yīng)立即成立項目小組，并在項目人員共同參與下制定出項目計劃書。對項目計劃書

6、要嚴格執(zhí)行，不能任意改動日期。項目計劃書的修定一定要經(jīng)部門經(jīng)理、總經(jīng)理認可?！锩咳张c客戶的溝通一般電話即可，必要時要發(fā)咨詢函?！镆皶r向客戶傳真客戶周志，對情況的要求與說明要清楚明白?！锩吭碌脑轮疽獙σ粋€月來項目進度進行總結(jié)，對下個月的計劃進行說明。★不定期的溝通與必要的督導一定要安排到項目計劃中?！镌谡麄€項目推進時，以客戶為先，急客戶所急，想客戶之所想。叁【我們?yōu)榭蛻籼峁┑姆?wù)有哪些？】我們給客戶提供的服務(wù)：1.我公司的服務(wù)范圍包括：市場調(diào)查及定位、項目發(fā)展策劃、項目營銷策劃、物業(yè)管理顧問、會所設(shè)計顧問、

7、社區(qū)文化設(shè)計顧問、商業(yè)招商、銷售監(jiān)督和協(xié)調(diào)管理、整合推廣。2.成立項目聯(lián)合辦公室，組成策劃運營小組，由貴公司負責營銷的高層為小組組長。3.洗劍池及各協(xié)作單位將攜手合作本項目的整體運營。二、我司操作項目的組織架構(gòu)我公司正式接受委托后，將立即成立項目工作小組，確定與貴公司的主要聯(lián)絡(luò)人員，有計劃、有系統(tǒng)地開展工作，工作組成員安排如下：（1）專職AE一名（2）專職AP一名（3）策劃研展員兩名（4）市場行銷研究員兩名（5）創(chuàng)作指導（CD）一名（6）Designer一名（7）營銷協(xié)理一名（8）品牌總監(jiān)一名（9）商業(yè)研展

8、一名（10）招商專員一名在人員安排上，有相互交叉，保證整個小組人員不出現(xiàn)崗位空缺?！疽弧壳捌诓邉澐?wù)內(nèi)容宏觀經(jīng)濟研究1、宏觀經(jīng)濟：通過對宏觀經(jīng)濟、房地產(chǎn)市場的分析，把握宏觀環(huán)境的大勢；2、區(qū)域市場開發(fā)現(xiàn)狀（規(guī)劃、現(xiàn)有特征）（1）規(guī)劃l交通規(guī)劃：道路規(guī)劃、鐵路規(guī)劃、站臺規(guī)劃l市政規(guī)劃：公用設(shè)施規(guī)劃、休閑設(shè)施規(guī)劃、文化設(shè)施規(guī)劃l區(qū)域住宅用地規(guī)劃：地塊劃分、樓高、地塊面積規(guī)劃、居住戶數(shù)規(guī)劃l商業(yè)物業(yè)規(guī)劃：樓高、樓層、樓