辦稅服務(wù)廳建設(shè)規(guī)范

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1、辦稅服務(wù)廳建設(shè)規(guī)范江蘇省南通市國家稅務(wù)局文件通國稅發(fā)〔2008〕137號關(guān)于印發(fā)《南通市國稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳一、要認(rèn)真組織學(xué)習(xí)宣傳。本《規(guī)范》整合了2004年以來總局、省局關(guān)于辦稅服務(wù)廳建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化明確了具體操作要求，具有較強(qiáng)的操作性，是今后一個(gè)時(shí)期全市國稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)。各單位要深刻認(rèn)識規(guī)范辦稅服務(wù)廳建設(shè)的重要意義，認(rèn)真組織廣大干部特別是辦稅服務(wù)廳工作人員學(xué)習(xí)《規(guī)范》，宣傳《規(guī)范》，掌握《規(guī)范》，落實(shí)《規(guī)范》。要運(yùn)用多種形式，掀起學(xué)習(xí)宣傳高潮。市局將于明年組織一次全市辦稅服務(wù)廳人員參加的《規(guī)范》知識競賽，各單位要積極組隊(duì)參賽。二、要抓好規(guī)范落實(shí)試點(diǎn)?！兑?guī)范》涵蓋了環(huán)

2、境建設(shè)、信息支撐、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及稅務(wù)人員的言行舉止、崗責(zé)流程建設(shè)的要求，側(cè)重于服務(wù)規(guī)范的“軟件”建設(shè)。各單位要根據(jù)實(shí)際情況，選擇具有代表性的基層辦稅服務(wù)廳進(jìn)行試點(diǎn)，形成指導(dǎo)性的經(jīng)驗(yàn)，在本單位推廣。要著力在提升服務(wù)理念和服務(wù)技能上下功夫，努力培養(yǎng)干部良好的行為規(guī)范。市局明年選擇落實(shí)《規(guī)范》成效明顯的單位召開推進(jìn)會議。三、要制訂規(guī)范落實(shí)方案。各單位要按照分步實(shí)施、穩(wěn)步推進(jìn)的要求，制訂本單位貫徹落實(shí)《規(guī)范》的方案，明確每年的建設(shè)目標(biāo)和要求，與年度工作計(jì)劃一并上報(bào)市局。市局每年根據(jù)重點(diǎn)工作需要，確定并下發(fā)辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)考核評分標(biāo)準(zhǔn)。　　　　　　　　　　　　二○○八年九月十六日南通市國

3、家稅務(wù)局辦公室2008年9月17日印發(fā)排版：陸益民校對：機(jī)關(guān)黨委周丁榮本規(guī)范由總則、建設(shè)規(guī)范具體內(nèi)容和相關(guān)文件鏈接等部分組成，涵蓋了標(biāo)識形象、行為舉止、崗責(zé)流程、信息支撐、納稅服務(wù)和服務(wù)監(jiān)督等六個(gè)方面的統(tǒng)一要求，適用于我市國稅系統(tǒng)所有辦稅服務(wù)廳及工作人員。一、總則為認(rèn)真貫徹總局《納稅服務(wù)辦稅服務(wù)廳窗口分為“綜合服務(wù)窗口”和“發(fā)票管理窗口”兩類。城區(qū)分局設(shè)置“綜合服務(wù)窗口”和“發(fā)票管理窗口”，農(nóng)村分局可將“發(fā)票管理窗口”歸并到“綜合服務(wù)窗口”，設(shè)置全職能的“綜合服務(wù)窗口”。辦稅服務(wù)廳須確定1-2個(gè)“異常處理”崗，負(fù)責(zé)處理納稅人復(fù)雜和異常涉稅業(yè)務(wù)。“異常處理”崗可在“綜合服務(wù)窗口”中

4、確定，也可由值班長兼任，并設(shè)置相應(yīng)的標(biāo)志牌。辦稅服務(wù)廳涉及兩個(gè)以上樓層的，每層設(shè)置不少于一個(gè)“異常處理崗”。有條件的辦稅服務(wù)廳，可設(shè)立稅款經(jīng)收處，實(shí)行稅銀一體化服務(wù)。窗口設(shè)置以及職能圖示：1.3環(huán)境設(shè)施1.3.1事項(xiàng)說明：對辦稅服務(wù)廳的布局設(shè)施、功能區(qū)域及環(huán)境衛(wèi)生統(tǒng)一規(guī)范。1.3.2標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)：標(biāo)準(zhǔn)：布局合理，功能齊全，設(shè)施完備，整潔優(yōu)美1.3.3具體規(guī)范要求：1.3.3.1辦稅服務(wù)廳布局及設(shè)施1.3.3.1.1區(qū)域設(shè)置：城區(qū)分局辦稅服務(wù)廳應(yīng)設(shè)置稅務(wù)人員工作區(qū)、值班長工作區(qū)、納稅人自助辦稅區(qū)、納稅人休息區(qū)、公告宣傳區(qū)等五個(gè)功能區(qū)域。農(nóng)村分局可將值班長工作區(qū)與稅務(wù)人員工作區(qū)合并，納

5、稅人自助辦稅區(qū)與納稅人休息區(qū)合并設(shè)立。1.3.3.1.2服務(wù)設(shè)施配備：☆在辦稅服務(wù)廳顯著位置應(yīng)標(biāo)明工作時(shí)間，工作時(shí)間牌應(yīng)當(dāng)根據(jù)當(dāng)?shù)卣?guī)定的時(shí)間及時(shí)更替?！罘阑?、防盜設(shè)施?！钣袟l件的單位可張貼或懸掛體現(xiàn)國稅文化特色的書畫作品，擺設(shè)花草盆景，營造積極、健康、寬松的辦稅氛圍。張貼或懸掛書畫作品，以不影響納稅公告欄等設(shè)施的布置為前提?！钣袟l件的單位可配備公用電話。1.3.3.2各區(qū)域功能及設(shè)施：1.3.3.2.1稅務(wù)人員工作區(qū)。a、區(qū)域功能。主要用于稅務(wù)機(jī)關(guān)工作人員為納稅人辦理各類涉稅事宜和提供綜合性服務(wù)。b、設(shè)施配備。☆在每一個(gè)辦稅窗口工作臺的上方懸掛顯示窗口功能的“綜合服務(wù)”或“發(fā)

6、票管理”標(biāo)志牌?！罟衽_放置可供書寫的筆?！町?dāng)窗口停止服務(wù)時(shí)，在隔臺臺面內(nèi)側(cè)放置“本窗口暫停服務(wù)”三角標(biāo)志牌?！钆鋫涔┕ぷ魅藛T使用的桌、椅、計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、掃描儀、資料柜等辦公用具。有條件的辦稅服務(wù)廳可配置服務(wù)評價(jià)器、排隊(duì)叫號系統(tǒng)。1.3.3.2.2值班長工作區(qū)。a、區(qū)域功能。主要用于值班長對辦稅事項(xiàng)進(jìn)行指導(dǎo)協(xié)調(diào)以及對服務(wù)廳工作人員進(jìn)行管理監(jiān)督。b、設(shè)施配備?！钆鋫湟蛔酪灰?，桌上擺放“值班長”三角指示牌。☆有條件的可配備計(jì)算機(jī)、電話等設(shè)備。1.3.3.2.3納稅人自助辦稅區(qū)。a、區(qū)域功能。主要用于納稅人自行辦理涉稅事項(xiàng)。自助服務(wù)區(qū)設(shè)置在辦稅服務(wù)廳適當(dāng)位置，相對隔離，并有室內(nèi)指向牌標(biāo)

7、識。b、設(shè)施配備?！钆鋫渥馈⒁?。☆提供筆、印臺、復(fù)寫紙等辦公用品，有條件的配備供納稅人使用的計(jì)算機(jī)?！钤O(shè)置意見箱、意見簿、意見調(diào)查表。1.3.3.2.4納稅人休息區(qū)。a、區(qū)域功能。主要用于納稅人在辦理涉稅事宜時(shí)進(jìn)行短暫休息。休息區(qū)設(shè)在辦稅服務(wù)廳適當(dāng)位置，與自助服務(wù)區(qū)相鄰，并有明顯標(biāo)識。農(nóng)村分局以及規(guī)模較小、納稅人較少的分局可與納稅人自助辦稅區(qū)合并設(shè)立。b、設(shè)施配備?！钆渲米酪巍嬎畽C(jī)、茶杯等。☆有條件的可配置報(bào)架，提供報(bào)刊、雜志、報(bào)紙等。1.3.3.2.5公告宣傳區(qū)。a、區(qū)域功能