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《客戶(hù)關(guān)系管理(crm)系統(tǒng)設(shè)計(jì)》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線(xiàn)閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫(kù)。
1、客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)設(shè)計(jì)【摘要】伴隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)，每個(gè)企業(yè)都希望尋求一種行之有效的的方法來(lái)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。整理了客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)設(shè)計(jì)，歡迎閱讀!通過(guò)析消費(fèi)者的行為，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行有效細(xì)分，建立個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)，加強(qiáng)品牌形象等多方面來(lái)闡述客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)加強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。在網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)高速發(fā)展的今天，消費(fèi)者所面臨的產(chǎn)品不斷豐富化，使得消費(fèi)者無(wú)論從選擇渠道還是在產(chǎn)品種類(lèi)的選擇上都擁有很大的選擇權(quán)市場(chǎng)逐漸從以產(chǎn)品為中心過(guò)渡到以客戶(hù)為中心。同時(shí)，企業(yè)之間不管在產(chǎn)品質(zhì)量、技術(shù)、營(yíng)銷(xiāo)渠道選擇還是在服務(wù)方面都趨于同質(zhì)化，這就使得企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化。在以買(mǎi)方市場(chǎng)為主的市
2、場(chǎng)上，切實(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度已成為企業(yè)針對(duì)客戶(hù)管理的焦點(diǎn)，這正是CRM所倡導(dǎo)的。正文：目前中國(guó)銷(xiāo)售規(guī)模日益增長(zhǎng)，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)也在日益擴(kuò)大，因?yàn)檎麄€(gè)中國(guó)目前的經(jīng)濟(jì)在高速增長(zhǎng)，所以制造企業(yè)也在不斷的增長(zhǎng)，同時(shí)對(duì)整個(gè)銷(xiāo)售力量的要求越來(lái)越高，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)越來(lái)越大，這就造成了一個(gè)問(wèn)題，團(tuán)隊(duì)的增大造成了管理的難度大大增加，所以這是企業(yè)面臨的第一個(gè)問(wèn)題，第二是跨部門(mén)和上下級(jí)之間的溝通要求日益增加。我們制造企業(yè)有很多的部門(mén)，他們的最大問(wèn)題是信息都互相之間割離，不共享，這樣就造成銷(xiāo)售有一部分資料，客服又有另外一部分資料，這樣造成了溝通的成本大大增加，很難更深的服務(wù)好客戶(hù)，造成了客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)
3、度不是很高，所以這個(gè)是大部分企業(yè)面臨的問(wèn)題。第三是市場(chǎng)預(yù)測(cè)和分析滯后，特別是信市場(chǎng)的拓展目標(biāo)盲目，也就是說(shuō)我們很多制造企業(yè)，比如說(shuō)重型機(jī)器在市場(chǎng)上有很多的項(xiàng)目，但是企業(yè)不知道自己的市場(chǎng)占有率，我們通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)可以很好很快的知道這個(gè)資料，很好的分析，而且我們也很難獲取第一手的銷(xiāo)售信息，跟蹤的狀況怎么樣，客戶(hù)的需求是什么，這些都是很多企業(yè)無(wú)法拿到的，這也是大部分企業(yè)說(shuō)缺乏的，第四，銷(xiāo)售過(guò)程不及時(shí)不完善，資源很難很好的協(xié)調(diào)，需要從粗放到精細(xì)的管理。第五，銷(xiāo)售資源需要更合理的分配到不同的客戶(hù)，因?yàn)槲覀兘?jīng)常說(shuō)我們要提高客戶(hù)的收入，但是我們經(jīng)常會(huì)忽略一點(diǎn)，就是對(duì)客戶(hù)投入了多少，有的客戶(hù)可能每年
4、貢獻(xiàn)我們很多錢(qián)，比如一百萬(wàn)等等，但是我對(duì)他投入可能超過(guò)一百萬(wàn)，這樣的話(huà)，這樣的客戶(hù)對(duì)我們不是很優(yōu)質(zhì)的，不是我們需要的客戶(hù)，所以客戶(hù)如何衡量，如何把有限的資源投入到真正的客戶(hù)上。第六，我前面講了客戶(hù)的信息都分散在不同的部門(mén)，我們很多的企業(yè)的資源都是個(gè)人的資源，都在銷(xiāo)售手里，他們不愿意把這個(gè)信息交給企業(yè)，企業(yè)不能有效的了解客戶(hù)的全貌，這些都是我們需要獲取的，但是由于信息的缺乏，造成了我們很難跟進(jìn)這些客戶(hù)。另外我們需要知道到底是什么客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了我們的產(chǎn)品。我們前面從管理層面來(lái)看，下面我們從整個(gè)信息或者說(shuō)IT層面來(lái)看，這些企業(yè)他上CRM，總體的需求是什么，我們細(xì)化下來(lái)四點(diǎn)。第一是信息共享，這
5、個(gè)共享體現(xiàn)在各個(gè)部門(mén)的共享，我們的企業(yè)各個(gè)部門(mén)之間都是不信任的，這些就是信息不對(duì)稱(chēng)所造成的，所以信息共享體現(xiàn)在我們要各個(gè)部門(mén)各個(gè)層級(jí)共享這些信息。第二是資源優(yōu)化，我前面說(shuō)了，我們的客戶(hù)群很大，但并不是所有的客戶(hù)都有價(jià)值，需要通過(guò)信息化的系統(tǒng)了解到我對(duì)客戶(hù)投入了多少，未來(lái)這些客戶(hù)會(huì)給我貢獻(xiàn)多少，我經(jīng)常遇到，客戶(hù)的需求是一百萬(wàn)，但是只花了二十萬(wàn)買(mǎi)我的設(shè)備，還有八十萬(wàn)給了對(duì)手，所以我們要把資源投入在這樣有潛力有價(jià)值的客戶(hù)。第三，規(guī)范流程，我們做CRM的最核心的一點(diǎn)是流程的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，我們企業(yè)有很多的流程，客戶(hù)管理的流程、市場(chǎng)管理的流程，銷(xiāo)售管理的流程等等，這些流程貫穿在企業(yè)的各個(gè)部門(mén)
6、和層面，甚至是跨部門(mén)的運(yùn)作，通過(guò)整個(gè)CRM的實(shí)施，核心是我們不這些流程規(guī)范化，知道每個(gè)環(huán)節(jié)什么角色需要做什么事，然后怎么考核他們，用什么數(shù)據(jù)考核，用什么指標(biāo)考核，這是希望通過(guò)流程把CRM貫穿起來(lái)，這樣的話(huà)，才能體現(xiàn)CRM對(duì)企業(yè)的價(jià)值。最后是決策支持，其實(shí)CRM核心是兩點(diǎn)，數(shù)據(jù)加流程，匯總起來(lái)對(duì)于企業(yè)高層來(lái)說(shuō)，最重要是我要看一些數(shù)據(jù)，這個(gè)就需要決策支持，對(duì)企業(yè)的客戶(hù)、業(yè)務(wù)、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)進(jìn)行分析為決策提供支持。從IT層面看，在未來(lái)整個(gè)制造業(yè)上CRM看來(lái)，目前大部分的制造業(yè)都已經(jīng)上了CRM，就是當(dāng)中這塊，更多的偏向于生產(chǎn)、制造財(cái)務(wù)等等方面，未來(lái)制造業(yè)會(huì)是什么樣的模式呢?我們看到，右邊是客戶(hù)關(guān)
7、系管理，這是CRM，左邊是移動(dòng)商務(wù)，從制造企業(yè)來(lái)說(shuō)，比如卡比勒，他們大多數(shù)是在礦山、草原，因?yàn)橐掼F路，包括有的冰雪災(zāi)害的年份，大家用的都是卡特彼勒的鏟雪機(jī)，但是大部分很難投入很多的成本每人配個(gè)筆記本，也不是所有的地方都可以上網(wǎng)，有一個(gè)模式是最好的，就是通過(guò)，或者是智能，這樣就可以在任何地方傳遞最新的數(shù)據(jù)給公司，也可以從公司的系統(tǒng)中獲取最新的數(shù)據(jù)，所以這是從企業(yè)層面來(lái)說(shuō)的一個(gè)趨勢(shì)，就是移動(dòng)辦公，所以未來(lái)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，管理中應(yīng)該有這么幾個(gè)，在前端，未來(lái)會(huì)有一個(gè)企業(yè)門(mén)戶(hù)，作
