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《crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、-1引言1.1課題背景與研究現(xiàn)狀CRM，即客戶關(guān)系管理，是先進的科學(xué)技術(shù)和現(xiàn)代管理相結(jié)合的產(chǎn)物。過去的幾年里，由于業(yè)界對CRM概念的不良炒作以及對它產(chǎn)生不合理的期望，CRM在西方企業(yè)的應(yīng)用一直不如人意，對其產(chǎn)生了不少負面的理解。然而，CRM毫無疑問仍將是世界上絕大多數(shù)企業(yè)必須關(guān)心的核心管理問題，“客戶是上帝”，這句話也從未顯得如此的真實。在審視計算機在管理中應(yīng)用的歷程時越來越多的人們發(fā)現(xiàn)：從電子數(shù)據(jù)處理（ElectronicDataProcessing）→管理信息系統(tǒng)（ManagementInformationSys
2、tems）→決策支持系統(tǒng)（DecisionSupportSystems），再到現(xiàn)在風(fēng)靡世界的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CustomerRelationshipManagement）。計算機技術(shù)以其新概念、新技術(shù)充分的滲透并應(yīng)用到管理的各個領(lǐng)域和行業(yè)當(dāng)中去。不同的軟件設(shè)計技術(shù)有：客戶/服務(wù)器架構(gòu)（C/S），e-CRM或國內(nèi)慣用的名詞B/S(Broser/Server)，m-CRM(mobileCRM)即移動CRM應(yīng)用。CRM的概念由美國Gartner集團率先提出。它既是一種國際領(lǐng)先的、以“客戶價值”為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)策
3、略和企業(yè)運作實踐，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的管理軟件。CRM整合了客戶、公司、員工等資源，對資源有效地、結(jié)構(gòu)化地進行分配和重組，便于在整個客戶關(guān)系生命周期內(nèi)及時了解、使用有關(guān)資源和知識；簡化、優(yōu)化了各項業(yè)務(wù)流程，使得公司和員工在銷售、服務(wù)、市場營銷活動中，能夠把注意力集中到改善客戶關(guān)系、提升績效的重要方面與核心業(yè)務(wù)上，提高了員工對客戶的快速反應(yīng)和反饋能力；也為客戶帶來了便利，客戶能夠根據(jù)需求迅速獲得個性化的產(chǎn)品、方案和服務(wù)。1.2解決問題的方法及途徑隨著代時的進步，社會生產(chǎn)力
4、高速發(fā)展，新技術(shù)層出不窮信息量急劇膨脹，整個人類社會已成為信息化的社會人們對信息和數(shù)據(jù)的利用和處理已經(jīng)進入自動化、網(wǎng)絡(luò)化和社會化的階段。.---目前，一套完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)絕不僅僅是一堆程序代碼，一疊文檔；而應(yīng)與相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程相得益彰。在軟件開發(fā)全過程中，既不能僅僅根據(jù)用戶提出需求進行開發(fā)設(shè)計，也不應(yīng)僅憑主觀臆斷或單方面的需求分析來進行開發(fā)，而應(yīng)該吸取相關(guān)同類成功項目的經(jīng)驗。首先與負責(zé)信息流程的用戶主管合作，并通過與各層管理人員的實際調(diào)研制做出適合的業(yè)務(wù)流程。如原有流程不合適，應(yīng)進行糾正，然后按照系統(tǒng)開發(fā)的全過程
5、進行設(shè)計開發(fā)，并在實踐中不斷修正，使之完善。系統(tǒng)從客戶關(guān)系管理的研究開始著手，闡述了其在電子商務(wù)中的定位，以及在市場中的定位和行業(yè)的應(yīng)用。在編程開發(fā)過程中，選擇了Delphi7.0作為系統(tǒng)開發(fā)語言，MicrosoftSQLServer作為后臺數(shù)據(jù)庫。根據(jù)實際情況，使用戶和開發(fā)人員可以較快地確定需求，然后采用增量開發(fā)模型與迭代開發(fā)模型相結(jié)合的方式，對系統(tǒng)進行建模，將系統(tǒng)需具備的性質(zhì)逐一增加上去，直到完成所有的任務(wù)要求。現(xiàn)代計算機軟硬件的發(fā)展使得本系統(tǒng)具有良好的操作界面，故我們選擇了Delphi7.0作為系統(tǒng)開發(fā)語言，其
6、簡單直接的操作界面，較強的人機對話能力，支持多種輸入方式深受編成人員的喜歡。在與數(shù)據(jù)庫連接時使用ADO組件與后臺數(shù)據(jù)庫進行連接，其訪問速度快捷方便，適應(yīng)性強。使用Delphi7.0和MicrosoftSQLServer編出的軟件，顯示內(nèi)容簡單明了，使操作者不必具有較高高的計算機專業(yè)知識，也不必進行專門培訓(xùn)，稍一接觸就可以上手進行所有操作。2系統(tǒng)的分析與研究2.1系統(tǒng)的可行性分析可行性分析（FeasibilityInvestigation）也稱為可行性研究[1]，是在系統(tǒng)調(diào)查的基礎(chǔ)上，針對新系統(tǒng)的開發(fā)是否具備必要性和可
7、能性，對新系統(tǒng)的開發(fā)從技術(shù)、經(jīng)濟、社會的方面進行分析和研究，以避免投資失誤，保證新系統(tǒng)的開發(fā)成功?？尚行匝芯康哪康木褪怯米钚〉拇鷥r在盡可能短的時間內(nèi)確定問題是否能夠解決。.---一般而言，一個良好的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，有助于為企業(yè)達到以下的目標(biāo)：一、協(xié)助組織達成發(fā)展目標(biāo)與遠景。二、有效地運用人員的能力與技術(shù)專才。三、促使組織成員的工作士氣高昂且激發(fā)潛能。四、滿足組織成員的自我實現(xiàn)感與增加成員的工作成就感。五、發(fā)起且落實組織變革。六、提高組織成員的工作生活品質(zhì)。七、協(xié)助企業(yè)負責(zé)人做出正確決策?？偟膩碚f，本軟件從成本效益上
8、分析投入部分資本既可給企業(yè)帶來更大的利潤滿足經(jīng)濟可行性；運用已學(xué)的知識和Delphi等開發(fā)工具即可實現(xiàn)，故滿足技術(shù)可行性；符合各項法律法規(guī)沒有導(dǎo)致任何侵權(quán)行為，符合法律可行性要求；操作使用方便符合操作可行性要求。2.2需求分析2.2.1問題的識別a)客戶傳統(tǒng)上講，“你的客戶”是指向你購買你的產(chǎn)品或服務(wù)的人或組織。英語解釋：“Acustomeri
