談作業(yè)成本法在客戶價值分析中的運(yùn)用

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1、談作業(yè)成本法在客戶價值分析中的運(yùn)用現(xiàn)在，越來越多的企業(yè)開始意識到客戶是企業(yè)最重要的資源，是市場競爭的焦點。許多管理者不再把企業(yè)當(dāng)做產(chǎn)品和服務(wù)的組合來進(jìn)行管理，而是把它看做客戶的組合來進(jìn)行管理。但是，著名的80／20法則卻告訴我們這樣一個事實-往往只是頂部20％的客戶為企業(yè)創(chuàng)造了80％的利潤。威廉。謝登在此基礎(chǔ)上，把它修正為80／20／30，其含義是，頂部20％的客戶為企業(yè)創(chuàng)造了80％的利潤，但其中一半給底部30％的非盈利客戶喪失掉了。由此可見，一個企業(yè)不應(yīng)該力圖去滿足每一個客戶的需求，而應(yīng)該進(jìn)行價值細(xì)分，區(qū)分出盈利能力不同的客戶，區(qū)別對待。而作業(yè)成本法能夠分析出

2、準(zhǔn)確的客戶成本信息，為客戶價值分析提供支持。　　一、客戶價值分析的內(nèi)涵　　本文所要研究的客戶價值是把客戶作為企業(yè)的一項資源，這種資源能給企業(yè)帶來的利益，稱為企業(yè)的客戶價值。一般用客戶終生價值這種評價方法來衡量客戶價值的大小。　　客戶終生價值也稱為客戶壽命期價值，它等于對一個客戶所期望的終生收益減去該客戶的終生成本。對于現(xiàn)有客戶來說，其終生價值可以分成兩個部分：一是歷史價值，即到目前為止客戶為企業(yè)創(chuàng)造的利潤的現(xiàn)值；二是未來價值，即客戶在將來可能為企業(yè)帶來的利潤的現(xiàn)值。而未來價值又可以分解為兩個部分：第一部分是假定客戶現(xiàn)行購買行為模式保持不變時，客戶未來可望為企業(yè)創(chuàng)

3、造的利潤總和的現(xiàn)值，這部分是根據(jù)客戶關(guān)系的當(dāng)前狀態(tài)作出的對客戶未來價值的保守估計；第二部分是假定企業(yè)采取更積極的客戶保持策略，使客戶購買行為模式向著有利于增大企業(yè)利潤的方向發(fā)展時，客戶未來可望為企業(yè)增加的利潤總和的現(xiàn)值，這部分是對客戶增值潛力的一種估計。　　從上面的分析可以看出，要評價客戶的終生價值，就要分析客戶在現(xiàn)有購買行為模式下為企業(yè)帶來的利潤?？蛻衾麧櫽煽蛻羰杖牒涂蛻舫杀緝刹糠謽?gòu)成。其中，客戶收入就是銷售額，計算較為簡單。相比較而言，客戶成本的計算就比較復(fù)雜。對于分析和計算較為復(fù)雜的成本對象，作業(yè)成本法有著無可比擬的優(yōu)勢?！　《⒆鳂I(yè)成本法在客戶價值分析中

4、的運(yùn)用　?。ㄒ唬┳鳂I(yè)成本法的思想及其優(yōu)勢　　與以數(shù)量基礎(chǔ)為成本動因的傳統(tǒng)成本法相比，作業(yè)成本法通過一種更加合理和系統(tǒng)的程序來分配成本：首先識別耗費資源的作業(yè)，然后確定作業(yè)所耗費的資源，歸集作業(yè)成本，最后根據(jù)每個成本對象所消耗的作業(yè)量來分配作業(yè)成本。這些作業(yè)是有層級的，分為單位級、批量級、產(chǎn)品維持級等。在具體分配作業(yè)成本時，按照因果關(guān)系層層分配直至最終成本對象。這不同于傳統(tǒng)成本只采用幾個簡單但不一定構(gòu)成因果關(guān)系的單位級成本動因分配間接費用，因此，采用作業(yè)成本法計算出來的結(jié)果更加精確?！　∽鳂I(yè)成本法的優(yōu)勢不僅在于其可以精確地計算成本，而且在于它對于管理者如何才能降低

5、成本、提高利潤提供很好的決策支持。作業(yè)成本法引導(dǎo)管理者關(guān)注的重點是作業(yè)-作業(yè)耗費資源，成本對象耗費作業(yè)，因此要減少成本就應(yīng)該從減少資源耗費以及控制耗費的作業(yè)量兩個方面進(jìn)行。這是一種更加科學(xué)的成本控制方法。　?。ǘ┻\(yùn)用作業(yè)成本法分析客戶成本　　以客戶為成本對象，不僅應(yīng)考慮向客戶出售產(chǎn)品的制造成本，還應(yīng)將與客戶相關(guān)的營銷、分銷甚至管理費用分?jǐn)偟娇蛻舫杀局腥?。這是因為：首先，所有客戶消耗的資源比率不盡相同，所以把營銷、分銷和管理費用分配給客戶是有價值的。形成客戶成本差異的原因有：產(chǎn)品用戶化程度不同、訂單的可預(yù)測性不同、售前售后服務(wù)的多少不同等等。這些差異不僅存在，而

6、且會越來越大，因為現(xiàn)在“以客戶為中心”的營銷觀念將會帶來更加個性化的產(chǎn)品和服務(wù)。其次，與客戶相關(guān)的營銷、分銷等費用在整個成本費用中所占的比例越來越大，因此，不應(yīng)該忽略這部分費用，而應(yīng)該將之合理地分配到各個客戶對象中去?！　≡诰唧w運(yùn)用作業(yè)成本法分析客戶成本時，可分為以下幾個步驟：　　1、以客戶為成本對象定義作業(yè)。這一步驟就是將企業(yè)從生產(chǎn)到銷售的各個活動進(jìn)行識別并定義下來。本文的重點在于分析生產(chǎn)環(huán)節(jié)之后的作業(yè)及成本費用?！　?、根據(jù)資源耗費動因歸集作業(yè)成本。定義完作業(yè)以后，就可以將每個作業(yè)所耗費的資源歸集到各個作業(yè)成本對象中，具體計算出每個作業(yè)所耗費的資源?！　?、

7、根據(jù)作業(yè)成本動因分配作業(yè)成本。對每個作業(yè)選擇一個合適的成本動因，然后加以分配?！　「鶕?jù)作業(yè)成本動因的不同，可以將作業(yè)成本分為：①單位水平的客戶作業(yè)成本。這一層級的作業(yè)成本可以直接分配到向各個客戶銷售的產(chǎn)品中，例如需要單獨配送的產(chǎn)品配送成本。②批量水平的客戶作業(yè)成本。這類作業(yè)成本與銷售給客戶的產(chǎn)品批數(shù)有關(guān)，例如處理訂單和批量配送所發(fā)生的成本。③客戶維持水平的客戶作業(yè)成本。這類成本的發(fā)生是為了維持客戶關(guān)系，而與銷售給客戶的產(chǎn)品數(shù)量和批數(shù)無關(guān)，例如對各個客戶進(jìn)行訪問所花費的成本費用。④分銷渠道水平的作業(yè)成本。這類成本的發(fā)生與某一個分銷渠道相關(guān)，而與各個客戶或銷售的產(chǎn)品

8、數(shù)量沒有直接關(guān)系，例如負(fù)