提高我國(guó)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策研究

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1、旅游市場(chǎng)MAＲKETFOＲUM(總第123期)提高我國(guó)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策研究王小會(huì)(鄭州旅游職業(yè)學(xué)院河南鄭州450009)【摘要】服務(wù)質(zhì)量的好壞，不僅影響客人的情緒，而且也關(guān)系到酒店餐飲部門(mén)的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。尤其是近兩年大眾餐飲的到來(lái)，使得酒店餐飲的經(jīng)濟(jì)效益有所下滑。如何突破酒店餐飲業(yè)的發(fā)展瓶頸顯得尤為重要。文章從服務(wù)這一因素著手，在分析酒店餐飲服務(wù)面臨問(wèn)題的基礎(chǔ)上，對(duì)提高酒店餐飲服務(wù)的策略進(jìn)行探討。【關(guān)鍵詞】酒店餐飲部服務(wù)質(zhì)量【中圖分類(lèi)】F592【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】1672－8777(2014)06

2、－0097－02經(jīng)過(guò)二十幾年的努力，目前全國(guó)星級(jí)酒店已經(jīng)達(dá)到了13000家，加上沒(méi)有星的酒店更是不計(jì)其數(shù)。高星級(jí)酒店的發(fā)展是一種市場(chǎng)趨勢(shì)，同時(shí)也是一種市場(chǎng)需求。我國(guó)飯店的服務(wù)質(zhì)量有了質(zhì)的飛躍。但是2013年，中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)發(fā)布報(bào)告顯示，全國(guó)餐飲收入25392億元，同比增長(zhǎng)9%，增幅創(chuàng)21年來(lái)最低值，但值得一提的是由于受“節(jié)儉風(fēng)”影響，酒店餐飲收入近年來(lái)首次出現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)，同比降1.8%，由于大眾餐飲的價(jià)位低、環(huán)境也好的大眾餐飲漸成主流。那么酒店餐飲如何提高自己的營(yíng)業(yè)收入，如何保住多年來(lái)的地位，必然的選擇就是通過(guò)提高自己

3、的服務(wù)質(zhì)量來(lái)吸引顧客和留住顧客。文章在分析現(xiàn)階段酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，從提升文化、加強(qiáng)服務(wù)、通過(guò)創(chuàng)新管理等手段來(lái)提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量。(三)有利于酒店顧客滿(mǎn)意和企業(yè)形象達(dá)到雙贏隨著我國(guó)酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)則更多地體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)上。酒店業(yè)的根本目標(biāo)就是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以滿(mǎn)足客人的需求。然而酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅是提高顧客的滿(mǎn)意度，而且隨之提高餐飲部門(mén)乃至整個(gè)酒店的形象。反之，服務(wù)質(zhì)量差，消費(fèi)者不滿(mǎn)意，飯店信譽(yù)將隨之不斷下降。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，酒店的形象是

4、酒店的無(wú)形資產(chǎn)，企業(yè)信譽(yù)越高，形象越好，其市場(chǎng)價(jià)值也越高。所以，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是顧客滿(mǎn)意度和企業(yè)形象達(dá)到雙贏的基礎(chǔ)。二、酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題分析一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店餐飲的重要性(一)餐飲服務(wù)質(zhì)量具有一定的經(jīng)濟(jì)效益賓客是酒店早已大的財(cái)富來(lái)源。只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才會(huì)留住以至于吸引更多的客源，獲得更多財(cái)富。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，由于買(mǎi)方市場(chǎng)的出現(xiàn)，競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的形成，眾多企業(yè)已經(jīng)感覺(jué)到了經(jīng)營(yíng)的難度，服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益程正相關(guān)聯(lián)系，顯示了酒店的經(jīng)營(yíng)依存于餐飲服務(wù)中的特性。經(jīng)營(yíng)者必須用公有制的策略，去爭(zhēng)取客源。以此，餐飲服務(wù)質(zhì)

5、量的高低直接影響到酒店的經(jīng)濟(jì)來(lái)源。(二)餐飲服務(wù)有利于降低耗費(fèi)一般而言，凡能夠創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的員工，不僅技術(shù)水平高而且責(zé)任心強(qiáng)，由于每個(gè)人就能出色的，盡職盡責(zé)的完成他的本職工作，對(duì)待工作一絲不茍，精益求精，人盡其職，所以飯店就可以發(fā)揮員工的最大價(jià)值，降低員工的人數(shù)，這樣不但可以最大程度地創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，還能創(chuàng)造較高的生產(chǎn)率，使飯店的成本降低，創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。(一)酒店餐飲服務(wù)員抓不住顧客需求心理在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，顧客參與整個(gè)服務(wù)過(guò)程，百分百的服務(wù)并不能換來(lái)百分百顧客的半分百滿(mǎn)意，當(dāng)客人因?yàn)榍榫w、意外情況、即時(shí)需

6、求等原因，需要一個(gè)不被干擾的空間，然而服務(wù)員仍然按照服務(wù)流程規(guī)定，機(jī)械的為客人提供有可能干擾客人的服務(wù)項(xiàng)目，這就是服務(wù)員沒(méi)有充分理解顧客的心理需求。就顧客需求而言，無(wú)需求也是種需求。(二)酒店餐飲各部門(mén)之間協(xié)調(diào)不夠部門(mén)之間協(xié)調(diào)不暢，服務(wù)效率低。主要體現(xiàn)在各部門(mén)之間缺少交流，分工很明確。服務(wù)人員遇到了問(wèn)題相互推諉，處理不及時(shí)，服務(wù)效率低下，動(dòng)作緩慢。比如說(shuō)現(xiàn)在一個(gè)星級(jí)大酒店的餐飲部分出還幾個(gè)小部門(mén)，員工在服務(wù)過(guò)程中，大多都是“任務(wù)式”服務(wù)，沒(méi)有團(tuán)隊(duì)之間應(yīng)有的合作主動(dòng)性，而且各部門(mén)之間信息協(xié)調(diào)不暢通。而平時(shí)在對(duì)員工進(jìn)

7、行培訓(xùn)，也僅僅是對(duì)一些服務(wù)流程和一些服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，沒(méi)有加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)之【收稿日期】2014－05－18【作者簡(jiǎn)介】王小會(huì)(1984－)，女，河南駐馬店新蔡人，鄭州旅游職業(yè)學(xué)院助教，碩士研究生，研究方向:酒店管理?！?7—間的合作意識(shí)，導(dǎo)致客人遇到問(wèn)題大家都不是互相幫忙，而是互相推諉，最終導(dǎo)致酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量不高，效益不好。(三)衛(wèi)生工作不盡人意餐飲衛(wèi)生是餐飲服務(wù)的基礎(chǔ)，青島花園大酒店在這方面做的并不夠好，需要加強(qiáng)的，因?yàn)榉?wù)操作過(guò)程中的清潔衛(wèi)生和餐后餐具的清洗衛(wèi)生是客人用餐時(shí)最關(guān)注的，比如，客人經(jīng)常用來(lái)擦拭嘴、口的濕

8、毛巾，在折疊、整理過(guò)程中，很多員工是邊打著手機(jī)或做著其他事完成的，沒(méi)有按嚴(yán)格的規(guī)范程來(lái)完成工作，在酒杯上還會(huì)出現(xiàn)指印等還會(huì)有水漬。這樣做很不衛(wèi)生，極容易造成病從口入，而且還影響到服務(wù)質(zhì)量。(四)酒店餐飲員工整體素質(zhì)偏低目前酒店越來(lái)越多，尤其是高端酒店很多，但是除了管理人員和前廳服務(wù)人員文化素質(zhì)要求高一點(diǎn)外，基層員工的整體服務(wù)素質(zhì)不高。尤其是餐飲服務(wù)員只要整體形象可以就可以