做好基層供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作心得體會

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1、做好基層供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作心得體會優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作是供電企業(yè)樹立良好社會形象的一項重要工作，一直以來，供電所在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中做了大量工作，但在新形勢下，“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨賦予了新的內(nèi)涵，我們僅僅讓客戶有電用已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，能否讓客戶用上質(zhì)優(yōu)、安全、可靠的電力，能否讓客戶感受到方便、快捷、滿意的服務(wù)是對我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作提出的新的要求。今年，為鞏固創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動成果，2011年全省啟動了開展“發(fā)展提升年”活動。為扎實有效地開展“發(fā)展提升年”活動，筆者認(rèn)為應(yīng)重點從以下三個方面做好工作。一、以精心組織、狠抓落實為前提，進(jìn)一步提高全所員工的服務(wù)意識。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)創(chuàng)一流工作的

2、生命線。高質(zhì)量的服務(wù)源自員工發(fā)自內(nèi)心為客戶的服務(wù)意識和精湛的服務(wù)技能。為此，轉(zhuǎn)變觀念、增強全員服務(wù)意識是供電所滿意工程建設(shè)，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的基礎(chǔ)：一是成立組織機構(gòu)，由所長負(fù)總責(zé)，并按照有關(guān)要求，認(rèn)真梳理本所在供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中存在的問題，結(jié)合本所實際制訂出活動方案和整改措施，并精心組織實施；二是抓好宣傳、教育工作。要組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)開展發(fā)展提升年活動有關(guān)規(guī)定和要求，大力宣傳開展發(fā)展提升年活動的重要意義，要使全體員工認(rèn)識到開展發(fā)展提升年活動是構(gòu)建社會主義和諧社會的需要，也是促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，并要求全體員工始終牢記“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，認(rèn)真遵循“優(yōu)質(zhì)、方便

3、、規(guī)范、真誠”的服務(wù)方針，全面樹立“人人都是服務(wù)形象，處處都是服務(wù)窗口”的理念，認(rèn)真貫徹落實國網(wǎng)公司提出的員工服務(wù)“十個不準(zhǔn)”，供電服務(wù)“十項承諾”，實現(xiàn)由誠信服務(wù)向貼心服務(wù)、用心服務(wù)的轉(zhuǎn)變；三是狠抓服務(wù)技能的培訓(xùn)工作，加強對全體員工的業(yè)務(wù)知識、市場營銷知識、工作規(guī)范化和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化等培訓(xùn)，以全面提高員工的服務(wù)技能。二、以加強行風(fēng)建設(shè)為手段，進(jìn)一步接受社會監(jiān)督。加強和改進(jìn)作風(fēng)建設(shè)，是樹立供電企業(yè)良好的社會形象，全面提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)水平的一項重要工作措施。為此，應(yīng)把行風(fēng)建設(shè)貫穿于滿意工程建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的全過程。一是建立健全內(nèi)部監(jiān)督機制，從建立各項規(guī)章制度入手，實行所

4、長為本所行風(fēng)建設(shè)第一責(zé)任人，具體抓好本所行風(fēng)建設(shè)，以積極認(rèn)真的姿態(tài)接受社會監(jiān)督。實行“一崗一責(zé)”，業(yè)務(wù)工作到哪里，行風(fēng)工作就抓到哪里，同時制訂《值班制度》、《事故搶修制度》《投訴監(jiān)督制度》《用電檢查制度》等規(guī)章制度，以制度規(guī)范員工的服務(wù)行為；二是建立健全客戶走訪制度，堅持開展千家萬戶走訪活動，定期、不定期到居民客戶、重點企業(yè)，尤其是外商投資企業(yè)進(jìn)行走訪，征求客戶對供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意見和建議，對存在的問題及時進(jìn)行整改；三是建立健全客戶監(jiān)督機制。在營業(yè)廳公開服務(wù)承諾，公開電價，公開舉報，公開業(yè)務(wù)流程和收費標(biāo)準(zhǔn)等，定期向客戶發(fā)送征求意見函，對所征求的意見和建議進(jìn)行認(rèn)真研究、分析

5、，做到條條有落實，能解決的問題盡快設(shè)法解決，不能解決的問題，則耐心解釋，消除誤解；四是提高服務(wù)可控性，進(jìn)一步強化服務(wù)行為，實行服務(wù)人員掛牌上崗、接聽、來訪接待等制度的落實，以便跟蹤檢查考核和接受社會監(jiān)督；五是建立健全考核獎懲制度，制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核管理辦法，明確各崗位人員職責(zé)，嚴(yán)肅處理員工在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中存在的責(zé)任心不強，工作效率和服務(wù)質(zhì)量低下，服務(wù)態(tài)度冷、沖、硬、橫及不按章辦事的現(xiàn)象，尤其是以電謀私、隨意停電、拖延送電及吃、拿、卡、要現(xiàn)象。三、以實現(xiàn)客戶滿意為目標(biāo)，進(jìn)一步提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。客戶在使用電能的過程中，不僅期望得到優(yōu)質(zhì)的電能，而且更期望得到周到和貼心的服務(wù)。因此

6、，應(yīng)圍繞電能銷售和使用，打好客戶滿意戰(zhàn)略牌，以提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，盡最大可能滿足客戶要求。一是實行“一條龍”服務(wù)，開展“只要一個，剩下的事由我來辦”的真心服務(wù)活動。在塑造營業(yè)窗口形象時，進(jìn)一步規(guī)范營業(yè)窗口人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和用語，為客戶提供規(guī)范、真誠和熱情的服務(wù)；二是按照有關(guān)要求規(guī)范業(yè)務(wù)流程，做到業(yè)務(wù)流程“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”，嚴(yán)格收費標(biāo)準(zhǔn)，杜絕亂收費現(xiàn)象；三是改進(jìn)服務(wù)模式，開展“一對一”服務(wù)，認(rèn)真為客戶釋疑解難，盡力幫助客戶解決在用電過程中遇到的問題和困難，在“始于客戶需求，終于客戶滿意”的原則下，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)延伸到客戶燈頭，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)送到客戶心頭；四是針對客戶對電能的質(zhì)量、計量準(zhǔn)確度

7、等疑問，應(yīng)配合上級公司有關(guān)部門及時提供電能質(zhì)量檢測、計量裝置現(xiàn)場校驗服務(wù)，對確實存在電能質(zhì)量不合格、計量裝置失準(zhǔn)等問題盡快按有關(guān)規(guī)定上報處理；五是針對特殊客戶開展送溫暖服務(wù)，如對孤寡老人、殘疾人、軍烈屬等特殊客戶開展上門服務(wù)和收費，以塑造供電服務(wù)新形象；六是實行“首問責(zé)任制”，杜絕互相推諉、踢皮球現(xiàn)象；七是建立故障搶修快速反應(yīng)機制，認(rèn)真受理客戶故障報修，搶修人員必須嚴(yán)格按照承諾及時到達(dá)故障現(xiàn)場認(rèn)真處理；八是繼續(xù)開展愛心活動，實施平安工程，12全文查看筑牢農(nóng)村安全用電“三道防線”，進(jìn)一步加強線路、設(shè)備的管理，及時處理線路、設(shè)備存