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1、邁向成功客戶關(guān)系管理的九個(gè)步驟
2、第1內(nèi)容顯示中CRM(客戶關(guān)系管理)軟件系統(tǒng)可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化,并對(duì)這些環(huán)節(jié)進(jìn)行管理和有效的整合。較完善的CRM軟件系統(tǒng)應(yīng)包括統(tǒng)計(jì)報(bào)告、,可幫助企業(yè)增加銷售量,提高客戶忠誠(chéng)度,從而降低成本、提高利潤(rùn)。一個(gè)執(zhí)行良好的CRM實(shí)施方案可以做到以下幾點(diǎn):●對(duì)企業(yè)所有客戶的關(guān)鍵信息進(jìn)行有效的整合;●瞄準(zhǔn)最有價(jià)值的客戶,制定可行的方案以增加他們對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度;●為每一客戶提供量身定做的服務(wù)和產(chǎn)品;●提高銷售人員的平均收入及工作業(yè)績(jī),并進(jìn)一步降低平
3、均銷售成本;●提高售前工作的效率和質(zhì)量;●減少因IT系統(tǒng)過時(shí)或超載而引起客戶流失的可能性;●讓企業(yè)管理層即時(shí)了解市場(chǎng)信息并跟蹤銷售人員的工作情況;●讓企業(yè)對(duì)市場(chǎng)條件的變化作出即時(shí)反應(yīng)。通過對(duì)大量成功案例的研究,我們認(rèn)為以下九個(gè)步驟是決定企業(yè)最終成功實(shí)施CRM的關(guān)鍵:第一步,獲得企業(yè)所有人員的認(rèn)同實(shí)施CRM需要企業(yè)各方面專業(yè)人才的參與。由于CRM涉及企業(yè)內(nèi)多個(gè)不同的領(lǐng)域,因此獲得銷售、營(yíng)銷、客戶支持、財(cái)務(wù)、制造、貨運(yùn)等各個(gè)部門的支持十分重要。通過相關(guān)部門成員的參與,企業(yè)在正式實(shí)施CRM之前就能獲得必要的
4、資源支持,并推動(dòng)相關(guān)部門的合作,幫助他們接受CRM。即時(shí)將每一階段的信息傳遞給有關(guān)部門,強(qiáng)調(diào)CRH帶來(lái)的好處,可最大限度地減少各方面的阻力,增加項(xiàng)目成功的機(jī)會(huì)。第二步,建立CRM項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目獲得各相關(guān)部門認(rèn)可后,就可著手挑選CRM項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)的成員。這個(gè)團(tuán)隊(duì)是項(xiàng)目實(shí)施的核心,負(fù)責(zé)作出重要決策和建議,并將CRM實(shí)施過程的細(xì)節(jié)和好處介紹給企業(yè)所有人員。CRM項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)包括來(lái)自銷售與營(yíng)銷、信息服務(wù)/技術(shù)部門、財(cái)務(wù)部門的相關(guān)人員和企業(yè)高層管理人員,以及最終系統(tǒng)用戶的代表。團(tuán)隊(duì)各成員代表企業(yè)內(nèi)不同部門提
5、出對(duì)CRM的具體業(yè)務(wù)需求,CRM的實(shí)施將充分考慮到這些需求。另外,可尋求外部的CRM專家(一般是專業(yè)咨詢公司的CRM顧問)的加入。經(jīng)驗(yàn)豐富的顧問能在CRM開始實(shí)施前及實(shí)施過程中提供有價(jià)值的建議,協(xié)助企業(yè)分析實(shí)際商業(yè)需求以及建立項(xiàng)目工作組,并與項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)一起審視、修改和確定CRM實(shí)施計(jì)劃中的各種細(xì)節(jié),從而幫助企業(yè)降低項(xiàng)目實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)及成本,提高項(xiàng)目實(shí)施的效率及質(zhì)量。第三步,商業(yè)需求分析項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)就一系列的問題向銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)高級(jí)經(jīng)理進(jìn)行了解并進(jìn)行認(rèn)真研究,并使他們?cè)谑裁词抢硐氲腃RM系統(tǒng)這一
6、問題上達(dá)成共識(shí)。同時(shí),在每一部門內(nèi)部確認(rèn)CRM的主要目標(biāo),然后向他們進(jìn)一步說(shuō)明CRM將如何影響整個(gè)企業(yè)及相關(guān)部門。在計(jì)劃目標(biāo)的確定過程中,可吸收外部CRM顧問的參與。外部顧問站在第三方立場(chǎng)參與調(diào)查并協(xié)助進(jìn)行需求分析,從而幫助企業(yè)確定最佳的CRM實(shí)施目標(biāo),并能提供CRM解決方案所需要的技術(shù)支持?;谡{(diào)查結(jié)果的商業(yè)需求分析將最終保證企業(yè)能更好制定實(shí)施CRM的藍(lán)圖。第四步,CRM實(shí)施計(jì)劃有了較完善的CRM藍(lán)圖后,還必須制定具體的實(shí)施計(jì)劃,該計(jì)劃應(yīng)包括將CRM構(gòu)想變成現(xiàn)實(shí)所需的具體程序,并充分考慮以下要素:●
7、從哪里開始尋求CRM解決方案?CRM解決方案的最佳是行業(yè)專家。CRM行業(yè)內(nèi)有許多資深顧問和專家,他們能幫助企業(yè)對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)上各種主流的CRM產(chǎn)品及解決方案進(jìn)行客觀比較和分析。●如何判斷CRM解決方案是否適合企業(yè)需求?考慮CRM解決方案應(yīng)注意三個(gè)因素:軟件、技術(shù)和供應(yīng)商。要保證CRM成功,就必須使這三要素形成一個(gè)連貫的整體,互為補(bǔ)充?!裨诳赡苓m合的幾個(gè)CRM解決方案中,怎樣進(jìn)一步縮小選擇范圍?與供應(yīng)商取得聯(lián)系,并向他們提問。在調(diào)查每一潛在供應(yīng)商和其產(chǎn)品服務(wù)時(shí),要求供應(yīng)商提供相應(yīng)的案例。通過現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品演示,進(jìn)
8、一步了解供應(yīng)商所能提供的CRM軟件性能。此外,企業(yè)還要考慮如何同供應(yīng)商進(jìn)行進(jìn)一步溝通。●在最終選定CRM解決方案之前,還應(yīng)該考慮什么?首先要考慮的是成本。業(yè)內(nèi)估計(jì)CRM項(xiàng)目成本的標(biāo)準(zhǔn)是:軟件占成本的三分之一,咨詢、實(shí)施和培訓(xùn)占三分之二。另外,應(yīng)注意有些CRM軟件系統(tǒng)在進(jìn)行定制或客戶化時(shí)需要相關(guān)供應(yīng)商技術(shù)人員和顧問的參與。如果是高質(zhì)量的CRM軟件系統(tǒng),且相關(guān)的咨詢、實(shí)施和培訓(xùn)也均能得到適當(dāng)?shù)谋WC,那么系統(tǒng)的定制及客戶化應(yīng)該簡(jiǎn)單易行,不需要總是支付額外的咨詢費(fèi)用。第五步,CRM軟件選擇軟件的選擇應(yīng)考慮到企
9、業(yè)當(dāng)前的技術(shù)基礎(chǔ)和實(shí)際需求。CRM軟件至少要能提供以下主要功能:●聯(lián)系與帳戶管理;●銷售管理;●遠(yuǎn)程營(yíng)銷/遠(yuǎn)程銷售管理;●客戶服務(wù)管理;●營(yíng)銷管理;●商業(yè)智能;●領(lǐng)導(dǎo)管理;●電子商務(wù)。當(dāng)然,上述功能并未包括CRM軟件能為企業(yè)作出的所有工作。首先要設(shè)法達(dá)到企業(yè)CRM項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)已經(jīng)確定的目標(biāo),然后再去研究目前或?qū)?lái)能使企業(yè)受益的其他因素。第六步,技術(shù)必須注意技術(shù)的靈活性。沒有任何兩家企業(yè)的需求完全相同,因此,不存在適合所有公司的CRM解決方案。選擇的所有技