企業(yè)公關(guān)危機(jī)事件管理機(jī)制

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1、企業(yè)公關(guān)危機(jī)事件管理機(jī)制（范本）本建議旨在協(xié)助企業(yè)規(guī)避品牌風(fēng)險(xiǎn)，提高品牌傳播活動(dòng)中對(duì)緊急事件的反應(yīng)速度和處理能力。一、危機(jī)事件定義危機(jī)事件是任何一個(gè)企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中都可能遇到的情形。本制度所指的危機(jī)事件，為柯達(dá)在中國(guó)正常運(yùn)營(yíng)中突發(fā)性的，危害到公司品牌形象和業(yè)務(wù)發(fā)展等方面，需要立即做出反應(yīng)并緊急處理的事件。危機(jī)事件可分為事件類危機(jī)和媒體類危機(jī)，兩者有時(shí)混合出現(xiàn)。1.事件類危機(jī)：事件類危機(jī)往往出自企業(yè)本身，與公司經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)直接相關(guān)，同時(shí)對(duì)品牌產(chǎn)生較大的沖擊和影響。事件類危機(jī)是由于企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、信譽(yù)、管理等環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，也可能是企業(yè)外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境，如股市

2、、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、政府、客戶、合作伙伴等形勢(shì)發(fā)生劇烈變化，影響到企業(yè)業(yè)務(wù)的存續(xù)。2.媒體類危機(jī)：媒體類危機(jī)往往源自媒體負(fù)面報(bào)道，有的可能是媒體的傳聞，有的甚至被眾多媒體廣泛轉(zhuǎn)載。媒體類危機(jī)與企業(yè)的品牌和公眾形象直接相關(guān)，同時(shí)可能對(duì)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)產(chǎn)生潛在或直接的沖擊和影響。二、危機(jī)事件管理的目標(biāo)和原則永不出現(xiàn)危機(jī)事件的企業(yè)是不存在的。不是所有危機(jī)事件都可以提前防范，但如果有良好的危機(jī)事件管理機(jī)制，在危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，可將危機(jī)事件的傷害程度降低到最小。所以，我們認(rèn)為，柯達(dá)危機(jī)事件管理制度的目標(biāo)是：快速、有效地應(yīng)對(duì)危機(jī)，合理調(diào)配公司各方資源，以規(guī)范化流程控制危機(jī)事件的影

3、響，提高柯達(dá)對(duì)于突發(fā)危機(jī)事件，尤其是媒體方面的危機(jī)的應(yīng)變能力。危機(jī)事件管理的關(guān)鍵是當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時(shí)如何應(yīng)對(duì)?；驹碓瓌t為：1.及時(shí)溝通原則：建議在柯達(dá)內(nèi)部建立一個(gè)危機(jī)通報(bào)制度，各部門(mén)應(yīng)該經(jīng)常溝通，把有可能出現(xiàn)危機(jī)的情況通報(bào)給市場(chǎng)公關(guān)人員，以做到有備無(wú)患。如遇危機(jī)事件發(fā)生，更應(yīng)及時(shí)通報(bào)所發(fā)生危機(jī)事件的情況。2.正視與重視原則：如遇危機(jī)事件發(fā)生，應(yīng)正視并高度重視突發(fā)事件，不逃避、不輕視。首先做好內(nèi)部員工的溝通和思想穩(wěn)定工作，防止正常業(yè)務(wù)受損；其次要了解危機(jī)根源，啟動(dòng)危機(jī)處理程序，及時(shí)處理掉直接危機(jī)以防擴(kuò)散；此外，還要啟動(dòng)危機(jī)公關(guān)程序，消除外部品牌傳播中

4、的負(fù)面影響。3.快速反應(yīng)原則：對(duì)發(fā)生的危機(jī)事件，應(yīng)作出迅速敏捷的反應(yīng)，制定應(yīng)對(duì)解決方案，爭(zhēng)取主動(dòng)權(quán)，控制事態(tài)發(fā)展方向。三、危機(jī)應(yīng)對(duì)小組進(jìn)行危機(jī)事件管理，需要組建危機(jī)處理小組。這個(gè)工作小組日常是以虛擬的形式存在，一旦有危機(jī)事件出現(xiàn)，危機(jī)處理小組即可投入工作。1.職責(zé)定義：在危機(jī)事件發(fā)生后，危機(jī)處理小組應(yīng)立即行動(dòng)，全權(quán)執(zhí)行、部署危機(jī)處理方案，在緊急情況下，經(jīng)柯達(dá)管理層的授權(quán)，有權(quán)協(xié)調(diào)和組織各方資源，確保控制事態(tài)和危機(jī)處理方案的順利貫徹執(zhí)行；2.組建原則：從目前情況看，柯達(dá)危機(jī)應(yīng)對(duì)小組主要由市場(chǎng)公關(guān)部門(mén)和人員負(fù)責(zé)。虛擬的危機(jī)應(yīng)對(duì)小組可能還須包括以下方面

5、人員：公司高層領(lǐng)導(dǎo)——銷售部門(mén)負(fù)責(zé)人（了解一線的情況）——?區(qū)域負(fù)責(zé)人或市場(chǎng)公關(guān)人員四、危機(jī)事件管理程序危機(jī)監(jiān)測(cè)程序危機(jī)事件和日常信息監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)危機(jī)事件，進(jìn)行甄別、通報(bào)成立危機(jī)應(yīng)對(duì)小組，制定應(yīng)對(duì)行動(dòng)方案危機(jī)處理危機(jī)管理總結(jié)危機(jī)公關(guān)危機(jī)處理程序危機(jī)事件管理機(jī)制的完善危機(jī)公關(guān)程序在本制度中，危機(jī)事件管理的流程有四個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)：1：危機(jī)監(jiān)測(cè)程序：危機(jī)事件和日常信息監(jiān)測(cè)。2：危機(jī)處理程序，包括：發(fā)現(xiàn)危機(jī)事件，進(jìn)行甄別、通報(bào)；成立危機(jī)應(yīng)對(duì)小組，制定應(yīng)對(duì)行動(dòng)方案；危機(jī)處理；效果總結(jié)等過(guò)程。3：危機(jī)公關(guān)程序，包括：根據(jù)危機(jī)應(yīng)對(duì)小組提出應(yīng)對(duì)方案，設(shè)計(jì)媒體公關(guān)行動(dòng)并付

6、諸實(shí)施。4：危機(jī)事件管理機(jī)制的完善五、危機(jī)監(jiān)測(cè)程序?qū)嵤┪C(jī)事件和日常信息監(jiān)測(cè)，關(guān)鍵在于明確職責(zé)。監(jiān)測(cè)對(duì)象不僅包括事件類危機(jī)，也包括媒體類危機(jī)。1：危機(jī)事件監(jiān)測(cè)：一旦企業(yè)內(nèi)部發(fā)生危機(jī)事件，則發(fā)生危機(jī)的機(jī)構(gòu)或部門(mén)，應(yīng)在第一時(shí)間與危機(jī)應(yīng)對(duì)小組進(jìn)行溝通，啟動(dòng)危機(jī)事件管理程序。如果是因?yàn)槠髽I(yè)外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境發(fā)生劇烈變化，造成危機(jī)事件，則與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、政府、客戶、合作伙伴等特定外部因素直接聯(lián)絡(luò)的職能部門(mén)，應(yīng)在第一時(shí)間與危機(jī)應(yīng)對(duì)小組溝通，啟動(dòng)危機(jī)事件管理程序。2.媒體環(huán)境監(jiān)測(cè)：媒體環(huán)境監(jiān)測(cè)，最主要的是建立日常媒體信息監(jiān)測(cè)制度，對(duì)有影響力的媒體和網(wǎng)站進(jìn)行日常監(jiān)測(cè)，了解

7、是否有危機(jī)出現(xiàn)。并盡可能全面地收集其它媒體信息，了解柯達(dá)品牌在受眾中的形象和影響力，分析潛在危機(jī)。西岸奧美可以負(fù)責(zé)關(guān)于柯達(dá)的媒體環(huán)境監(jiān)測(cè)，監(jiān)測(cè)對(duì)象以平面媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體為主。對(duì)于電視媒體選擇重要的報(bào)道監(jiān)播，一般的報(bào)道以文字記載即可。西岸奧美如果發(fā)現(xiàn)媒體負(fù)面報(bào)道，應(yīng)在第一時(shí)間柯達(dá)市場(chǎng)公關(guān)部進(jìn)行通報(bào)，并提出相應(yīng)的建議。六、危機(jī)處理程序危機(jī)處理程序，目的是在危機(jī)事件發(fā)生后的第一時(shí)間了解危機(jī)根源，采取措施處理掉直接危機(jī)，有效防止危機(jī)擴(kuò)散。它分為三個(gè)階段：1.事件通報(bào)階段本階段，發(fā)現(xiàn)危機(jī)、或者發(fā)生危機(jī)的有關(guān)部門(mén)（包括公關(guān)公司）應(yīng)完成以下工作：（1）以電話或面

8、談方式，在第一時(shí)間口頭向柯達(dá)市場(chǎng)公關(guān)部進(jìn)行通報(bào)；（2）危機(jī)事件發(fā)生的4小時(shí)（半個(gè)工作日）內(nèi)，填寫(xiě)《柯達(dá)危機(jī)事件通報(bào)表》，通過(guò)電子郵件向柯