酒店前臺語言規(guī)范

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1、沱江之星商務(wù)酒店前臺禮貌用語1、客戶一進門，前臺必須起立、微笑，并同時說：先生、小姐，您好。2、當客戶走近柜臺，面帶微笑詢問：您好、歡迎光臨！請問有什么可以幫助您的嗎3、如果客人說是來訂房，先詢問是否有預訂您好，請問您有預訂嗎？4、需要客戶等待的時候，應(yīng)說不好意思，請稍等。5、客人到來的目的是需要訂房間，在根據(jù)客人的需要推薦房間請問您需要什么類型的房間？6、當客戶確定房間之后，需要登記客戶資料，應(yīng)說：請您把您的身份證給我登記，請問是幾個人?。?、向客人說明收費情況時一定要咬字清楚。不能含糊不清：您的房款一

2、共是、、、、、、、收您、、、、、、（登記好之后收房款）8、填完押金收條之后，微笑著雙手遞上單據(jù)請客戶簽字確認：麻煩您在單據(jù)上簽名確認。9、當所有的程序做完之后，應(yīng)雙手遞上房卡：這是您的房卡請收好，您的房號是xxxx，請沿右手樓梯上二樓，希望您入住愉快。10、當客戶次日需要退房時，應(yīng)禮貌的說：您好、請問您退房嗎？請將房卡給我，馬上為您辦理退房手續(xù)，您可以在沙發(fā)上稍坐一下。（馬上通知客服人員查房）11、當確認好了客戶的消費情況后，應(yīng)告知客戶：您好、您的房間共消費了xx元、房費xx元、其他消費xx元，應(yīng)退還您x

3、x元，請您簽字確認。12、當客戶準備離開時，應(yīng)雙手遞上名片，并微笑說：這是我們酒店的名片，下次需要的話，可以先打電話預定，謝謝您的光臨，再見！13、在客戶等待查房結(jié)果的時候，應(yīng)向客戶倒水，并遞上客戶調(diào)查表：請問您對我們的服務(wù)還滿意嗎？有沒有那些地方需要改進，以方便您的再次入住？（領(lǐng)班）14、前臺人員全體起立微笑送走客人：歡迎您的再次光臨，再見！在和客人說話時態(tài)度要真誠、友善。并且面帶微笑。讓客人感覺到親切感。覺得我們酒店是一個正規(guī)、服務(wù)態(tài)度好。