酒店規(guī)范服務(wù)--前臺(tái)與客房案例集

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1、凱瑞.麗酒店案例集酒店規(guī)范服務(wù)1.在酒店服務(wù)中如何規(guī)范地接聽(tīng)電話？l必須在鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話，并問(wèn)好如“您好，凱瑞.麗酒店前臺(tái)，很高興為您服務(wù)”；原則是外線進(jìn)入時(shí)報(bào)酒店名稱；內(nèi)線進(jìn)入時(shí)報(bào)部門(mén)或崗位名稱；l盡量使用客人的名字，未知姓名時(shí)，要稱呼“先生、女士”；l認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方和電話事由，如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕放電話，去傳呼他人；如是對(duì)方通知、留言或詢問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方要求逐條記下，并重復(fù)或回答對(duì)方；l等對(duì)方掛斷電話后，自己再掛斷電話。49Page1of37凱瑞.麗酒店1.在公共場(chǎng)合，遇到客人迎面走來(lái)時(shí)應(yīng)如何處理？l遇到客人時(shí)，應(yīng)微笑主動(dòng)打招呼、問(wèn)候、示禮；l要主

2、動(dòng)側(cè)身、讓路，或放慢步伐，不能只顧行走，視而不見(jiàn)，毫無(wú)示意；l如客人是離店，要說(shuō)：“歡迎再次光臨”。2.在工作中需與客人同時(shí)使用一部電梯時(shí)，應(yīng)如何處理？l除工作十分需要時(shí)，方可使用電梯；原則上是不準(zhǔn)使用電梯的；l手護(hù)電梯門(mén)，示意客人先進(jìn)；進(jìn)入電梯后應(yīng)站立在按鍵一側(cè)，主動(dòng)替客人操作電梯，如果電梯內(nèi)擁擠時(shí)，應(yīng)退后等候下部電梯，不可與客人搶同一部電梯；l當(dāng)電梯到達(dá)樓層時(shí)，應(yīng)按著電梯開(kāi)關(guān)，并報(bào)相應(yīng)的樓層號(hào)，示意客人先出電梯。3.當(dāng)你正在接聽(tīng)工作電話時(shí)，有客人前來(lái)咨詢時(shí)，應(yīng)如何處理？l當(dāng)你正在接聽(tīng)工作電話時(shí)，有客人前來(lái)咨詢時(shí)，應(yīng)先點(diǎn)頭示意，以示與客人打招呼，并有請(qǐng)客人稍等之意；

3、l盡快結(jié)束通話，避免讓客人久候，產(chǎn)生不耐煩情緒；l結(jié)束通話后應(yīng)先向客人道歉“對(duì)不起，先生女士，讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我?guī)兔?？?9Page1of37凱瑞.麗酒店切忌毫無(wú)歉意，冷淡客人。1.如何規(guī)范圓滿地回答客人的咨詢？l主動(dòng)招呼客人，熱情接待；l客人詢問(wèn)時(shí)，要雙目注視對(duì)方，并集中精神耐心傾聽(tīng)，以示恭敬有禮；l對(duì)于客人的問(wèn)題，應(yīng)詳細(xì)答復(fù)，對(duì)于不清楚的細(xì)節(jié)，應(yīng)設(shè)法弄清后再答復(fù)客人，決不能說(shuō)“我不清楚、我不知道”2.當(dāng)客人來(lái)電所提的要求并不在你的職責(zé)范圍內(nèi)時(shí)，應(yīng)如何處理？l仔細(xì)聆聽(tīng)客人的要求，并記錄下有關(guān)事宜；l請(qǐng)客人稍等，將其要求告知有關(guān)部門(mén)，并取得配合，然后把

4、電話轉(zhuǎn)至相關(guān)部門(mén)告知客人的具體要求后，掛上電話。3.在服務(wù)中如何正確使用敬語(yǔ)？l歡迎聲：歡迎光臨；l歡送聲：您走好，歡迎再來(lái)；l致謝聲：謝謝；l道歉聲：對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?；l49Page1of37凱瑞.麗酒店敬語(yǔ)服務(wù)還包括間接為客人服務(wù)時(shí)使用敬語(yǔ)，員工之間使用規(guī)范用語(yǔ)。1.遇到哪些情況時(shí)，需向客人抱歉？l打擾客人，請(qǐng)求幫助時(shí)；l對(duì)客人交待的事項(xiàng)未完全領(lǐng)會(huì)或聽(tīng)清，請(qǐng)求其重復(fù)時(shí)；l回答客人問(wèn)題避免使用否定語(yǔ)，應(yīng)盡量滿足客人的要求，若實(shí)在存有較大困難時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)表達(dá)歉意。2.如何做到規(guī)范的儀表儀容？l做好個(gè)人衛(wèi)生、保持整潔、精神的面貌；l制服干凈整齊；l上班之前不吃帶有異味的食品

5、；如生蔥、蒜、韭等和含酒精的飲料；l在公共場(chǎng)所注意動(dòng)作雅觀，不應(yīng)有挖鼻、掏耳、打哈欠、剪指甲等行為。3.遇到哪些類型的客人應(yīng)婉言拒絕入?。縧醉酒者，或有越軌行為，妨害其他客人者；l傳染病患者、精神病者；l攜帶寵物者；l攜帶危險(xiǎn)違禁品者；l不愿或無(wú)力償付酒店費(fèi)者；49Page1of37凱瑞.麗酒店l酒店客滿時(shí)。1.客人對(duì)你大發(fā)脾氣時(shí)應(yīng)如何處理？l不可與客人對(duì)吵或置之不理；l設(shè)法使客人平靜后再作說(shuō)明；l答應(yīng)客人的合理要求；l引導(dǎo)客人離開(kāi)公共場(chǎng)所至一僻靜地方勸說(shuō)或解釋。2.當(dāng)客人用外語(yǔ)或方言對(duì)你講話，你聽(tīng)不懂時(shí)，應(yīng)如何處理？l當(dāng)客人用外語(yǔ)對(duì)你講話，你聽(tīng)不懂時(shí)，可請(qǐng)客人稍等，

6、然后尋找懂外語(yǔ)的同事幫助解決；l當(dāng)客人用方言對(duì)你講話，你聽(tīng)不懂時(shí)，可先請(qǐng)客人說(shuō)普通話，如果客人仍不能明白，必要情況下可通過(guò)書(shū)面來(lái)進(jìn)行彼此的溝通。前臺(tái)1.有一名酒店的?？偷角芭_(tái)來(lái)尋問(wèn)您是否有感冒藥。他說(shuō)曾經(jīng)在你們前臺(tái)的藥箱里看到過(guò)克感敏，希望要兩片。l您會(huì)給客人藥嗎？?不會(huì)l如果不給客人您如何向客人解釋？49Page1of37凱瑞.麗酒店?該醫(yī)藥箱是內(nèi)部使用的。?每個(gè)人體質(zhì)不一樣，對(duì)藥物會(huì)有不同反映。?為客人身體健康和安全考慮l聽(tīng)了您的解釋后，客人依然執(zhí)意要求您為他提供克感敏，如果您不給他，客人表示出不滿的情緒。您會(huì)如何處理？?告之客人最近的醫(yī)院或者藥店的詳細(xì)地址，讓客

7、人去看病或買(mǎi)藥。?陪同客人去藥店或者醫(yī)院買(mǎi)藥就醫(yī)。1.有R504的客人向您投訴，今天中午有一個(gè)送盒飯的大聲敲他的門(mén)，害得他無(wú)故被吵醒，但他并沒(méi)有訂過(guò)外賣(mài)盒飯。事后經(jīng)查，是總臺(tái)在為R405的客人訂盒飯時(shí)報(bào)錯(cuò)了房號(hào)。請(qǐng)您分析、處理此案例。l分析原因：?酒店前臺(tái)不允許替客人叫外賣(mài)。?對(duì)客人的信息沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)清。l處理方案：?根據(jù)酒店工作人員權(quán)限和原則處理。l善后處理：?根據(jù)酒店工作人員權(quán)限和原則處理。?相關(guān)內(nèi)容應(yīng)加強(qiáng)培訓(xùn)。49Page1of37凱瑞.麗酒店1.有一名酒店的客人應(yīng)當(dāng)今天退房，但自從早上離開(kāi)酒店后他就沒(méi)有回來(lái)過(guò)，現(xiàn)在時(shí)間是晚上7點(diǎn)，客人電話關(guān)機(jī)前