某酒店各部門服務效率量化標準

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1、服務質量化標準目錄序總則一、前廳部服務效率量化標準二、客房部服務效率量化標準三、餐飲部服務效率量化標準四、休閑中心服務效率量化標準五、保健中心服務效率量化標準六、大劇院服務效率量化標準七、總經理辦公室服務效率量化標準八、人力資源部部服務效率量化標準九、工程部服務效率量化標準十、保安部服務效率量化標準十一、公關營銷部服務效率量化標準十二、財務部服務效率量化標準十三、采購部服務效率量化標準26序為樹立XX精神、打造XX品牌，全面提高對客服務效率與員工技能水平，樹立員工的星級酒店意識、對客服務意識、增強客人對XX的滿意度，特制定適合XX大酒店的服務效率量化

2、標準，此標準的制定，既是對客人的服務承諾，又是對員工提高服務質量的一種鞭策。標準的執(zhí)行一是依賴于全體員工具有高水平的技能技巧，二是更依賴酒店管理人員高水平嚴要求的管理督導。珍惜客人的每一分一秒，是XX人的責任。希望通過我們全體員工的努力，能讓XX大酒店成為所有客人眷戀的“家園”?？偨浝恚?006年1月1日星期日26總則對客人的承諾：在酒店內員工在對客服務中不能說“不行”。在酒店內員工在對客服務中不能說“不知道”。在酒店內員工在對客服務中客人提出的問題不能不回答。26一、前廳部服務效率量化標準前臺接待：1、客人到前臺3米之內問候。2、電話鈴聲3聲之內接

3、聽。3、無預訂客人辦理入住時間不超過3分鐘，其中包括：對客推銷、辦理手續(xù)、介紹服務項目和發(fā)房卡。4、有預訂客人辦理入住時間不超過2分鐘，其中包括：辦理手續(xù)、介紹服務項目和發(fā)房卡。5、旅游團隊接待和辦理入住登記手續(xù)，15分鐘內完成（有預訂的）。6、在接待客人過程中使用客人姓氏稱呼客人答3次以上。7、輸單時間不超過1分鐘。8、幫客人延房在1分鐘內完成（非現(xiàn)金），現(xiàn)金付款2分鐘。9、幫客人換房在2分鐘內完成。10、為客人辦理查詢不超過20秒。11、查詢住客資料30秒。12、查詢預訂客人資料30秒。13、查詢離店客人資料30秒。14、查詢客人歷史檔案資料30

4、秒。15、查詢團隊資料30秒。禮賓部：1、旅游團隊進出店行李服務時間不超過15分鐘。2、入店團隊行李件數在2分鐘之內點完。3、入店團隊行李在客人進入房間后10分鐘內送到房。4、對VIP客人提前15分鐘在酒店門口迎接。5、散客進出店行李服務時間不超過5分鐘。6、客人行李寄存及領取時間不超過2分鐘，隔夜行李不超過4分鐘。7、為客人遞送郵件、留言條、EMS、傳真的時間不超過10分鐘。268、所有出車提前15分鐘侯客。9、為客人叫出租車在3秒內完成。10、為客人開車門在2秒內完成。11、寄存與領取雨傘的時間不超過20秒12、轉交及領取物品時間不超過2分鐘，隔

5、夜的不超過4分鐘?？倷C：1、電話鈴響3聲內接聽。2、回答客人查詢時間3秒。查詢部門電話2秒。3、查詢經理手機號碼5秒。4、轉接電話10秒。5、回答客人查詢市內星級酒店電話號碼10秒。6、查詢世界主要城市時差20秒。7、查詢主要城市郵政編碼15秒。8、查詢國內主要城市區(qū)號10秒。9、查詢天氣情況10秒。10、查詢電話費率10秒。11、查詢房價30秒。12、設置電話轉移時間不超過10秒。13、設置叫醒時間不超過5秒。14、書面留言及遞送時間不超過秒。15、為客人開通國際長途不超過5秒。16、為客人開通國內長途不超過5秒。商務中心：1、發(fā)傳真時間不超過2分

6、鐘/頁，包括撥號、接聽、發(fā)出。2、收傳真時間不超過5分鐘。（從收傳真到送到客人房間）3、商務中心文員中文打字100字/分鐘，英文打字150字/分鐘。4、復印時間不超過30秒/頁，包括接待和設置。265、為客人發(fā)郵件時間不超過5分鐘。6、為客人裝訂文件10分鐘100頁。7、為客人辦理快件郵遞手續(xù)不超過10分鐘。二、客房部服務效率量化標準房務中心：1、電話鈴響3聲內接聽。2、查詢客人數據在30秒內完成。3、要傳達的信息，在20秒內通知到相應樓層及有關人員。摟層：1、接到VIP達到通知，服務員在3分鐘內到電梯口迎接客人。2、樓層為客人整理床鋪在3分30秒（

7、中式小床）內完成；中式大床在4分30秒內完成。3、借物、送物（日用品）5分鐘之內完成。4、送歡迎茶5分鐘之內完成。5、送香巾鐘之內完成。6、需要加椅5分鐘之內送到客房，加茶在5分鐘之內送到客房。7、客人借用插線板、充電器、網線等物品，5分鐘之內送到客人房間。8、做住房（標準間）20分鐘/間。9、退房25分鐘/間，小整理8分鐘/間。10、整理空房5分鐘/間。11、查退房報前臺2分鐘/間。12、為客人辦理加床服務10分鐘之內完成。13、每天2次到房間收取客衣。14、管理者查房5分鐘/間。15、客房主管每天查房30間以上。16、客房副總監(jiān)每日查房間以30間

8、以上。2617、客房總監(jiān)每日查房間以10間以上。18、開夜床服務8分鐘內完成（以標準間為例）。19、檫鞋服務