酒店銷售部電話營(yíng)銷話術(shù)實(shí)戰(zhàn)解析

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1、酒店銷售部電話營(yíng)銷話術(shù)實(shí)戰(zhàn)解析　　作為現(xiàn)代生活的基本工具之一，電話在我們的工作與生活中扮演著一個(gè)十分重要的角色。酒店在廣告、公共關(guān)系等方面所付出的大量為銷售服務(wù)的日常勞動(dòng)可能就因?yàn)槟硢T工對(duì)一個(gè)打來(lái)的電話的處理不當(dāng)而失去送上門的生意；而打出的推銷電話也可能由于技巧的欠缺不能起到預(yù)期的效果。因此，電話營(yíng)銷話術(shù)應(yīng)該成為酒店市場(chǎng)銷售人員及有關(guān)一線人員掌握的重點(diǎn)?！　【频觌娫掍N售一般包括兩個(gè)方面：客人的問(wèn)詢——打進(jìn)來(lái)的電話；銷售人員主動(dòng)的電話推銷——打出去的電話?！　〗勇?tīng)電話是銷售人員經(jīng)常性的工作之一。酒店銷售人員必須消晰地知道：任何一個(gè)打進(jìn)來(lái)的問(wèn)詢電話都可能是一宗買賣的機(jī)會(huì)。對(duì)于打進(jìn)來(lái)的

2、客人問(wèn)詢電話，我們可按以下電話營(yíng)銷話術(shù)程序處理：　　電話營(yíng)銷話術(shù)程序1，迅速接聽(tīng)?！　木频晖獯蛉氲碾娫?，在電話鈴響過(guò)第二聲后，電話接線生必須馬上拎起電話接聽(tīng)，并保證絕對(duì)正確地把客人的電話轉(zhuǎn)接到相關(guān)的部門去。銷售人員在電話鈴響過(guò)第二聲后，也同樣必須馬上接聽(tīng)。在酒店的銷售部門，任何在上班時(shí)間故意掛上話筒不接電話或辦公室無(wú)人接電話的行為都必須嚴(yán)禁杜絕?！　‰娫挔I(yíng)銷話術(shù)程序2，報(bào)明身份。　　拎起電話的第一句話應(yīng)該是：“您好！”緊接著就必須報(bào)明自己的身份。這有三種情況：接線生報(bào)出酒店名稱；秘書或銷售人員報(bào)出部門的名稱；主管或經(jīng)理必須報(bào)出自己的姓名。接著銷售人員在與客人交談時(shí)，便及時(shí)自我介

3、紹：姓名及職務(wù)。主動(dòng)報(bào)明身份是銷售成功的第一步。當(dāng)客人在你接聽(tīng)電話后，為了確認(rèn)這是他要找的部門，很可能問(wèn)一句：“請(qǐng)問(wèn)這是銷售部嗎？”你的回答不能只是“是的”那么簡(jiǎn)單，正確的回答是：“是的，先生，這是××酒店銷售部。我是銷售部的銷售代表×××。請(qǐng)問(wèn)有什么我可以幫助您嗎？”當(dāng)然與此同時(shí)必須牢記客人的姓名，并在通話中經(jīng)常使用他的姓氏尊稱他?！　‰娫挔I(yíng)銷話術(shù)程序3，語(yǔ)氣愉悅?！　‰娫掍N售的一個(gè)基本特點(diǎn)就是銷售人員與客人互不相見(jiàn)，你的面部表情再豐富、面貌再美好、衣飾再漂亮對(duì)你的銷售成敗幾乎都沒(méi)有任何影響。在電話銷售中唯一重要的是你講話的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)及用詞。一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員必須做到語(yǔ)氣平和，

4、語(yǔ)調(diào)輕松，用詞得當(dāng)，給客人愉悅的感受，讓聽(tīng)電話的顧客可以迅速被你的輕松自如所感染，愉快地進(jìn)入談話狀態(tài)。　　電話營(yíng)銷話術(shù)程序4，綱舉目張?！　≡谂c客人的開(kāi)始幾分鐘，要盡可能讓對(duì)方多講話，弄清客人的全部要求，準(zhǔn)確理解客人的意思，掌握客人盡可能多的資料。切忌客人剛說(shuō)要5間房，銷售員就打斷說(shuō)“可以呀，要什么等級(jí)的房？”聚精會(huì)神傾聽(tīng)，抓住問(wèn)題中心，保持禮貌態(tài)度，簡(jiǎn)明準(zhǔn)確回答?！　‰娫挔I(yíng)銷話術(shù)程序5，掌握分寸?！　】腿说谝淮未騺?lái)的電話常常是作一些基本的詢問(wèn)，了解你酒店的相應(yīng)設(shè)施及價(jià)格，很可能還會(huì)與你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手作一些比較才能決定。銷售人員應(yīng)根據(jù)客人所關(guān)心的問(wèn)題作出全面而詳盡解答，掌握分寸，適可

5、而止；切忌在第——次電話中就咄咄逼人地強(qiáng)買強(qiáng)賣，一定要客人給你一個(gè)肯定的答復(fù)。處處表現(xiàn)出你以他的利益為依歸，讓他感覺(jué)到，即使選擇你的酒店也也將會(huì)滿足他的需求，是他自己作出的正確選擇，而不是你作為銷售員推銷的結(jié)果。　　電話營(yíng)銷話術(shù)程序6，作好筆錄。　　任何時(shí)候酒店銷售員的電話邊都必須備有紙筆，養(yǎng)成良好的電話筆記習(xí)慣。記錄的要點(diǎn)：對(duì)方姓名職務(wù)，公司名稱，電話，來(lái)電時(shí)問(wèn)日期，詢問(wèn)的內(nèi)容(時(shí)間、人數(shù)、所需服務(wù)、特別要求等)，你的答復(fù)要點(diǎn)，如某項(xiàng)報(bào)價(jià)、應(yīng)承稍后作答的事項(xiàng)、邀請(qǐng)來(lái)訪的時(shí)間等。隨后把電話記錄完整抄錄到《銷售分類登記卡》中，以便跟蹤落實(shí)。　　電話營(yíng)銷話術(shù)程序7，“請(qǐng)您稍等”。　　

6、在酒店電話銷售中，這句話應(yīng)盡可能不用或少用。發(fā)生這種情況的原因不外是銷售員對(duì)客人所查詢的酒店事項(xiàng)不夠熟悉或另有事情干擾銷售員正在接聽(tīng)的電話使他分心。對(duì)于前者，銷售員必須在平時(shí)苦練基本功，對(duì)于酒店任何與銷售有關(guān)的事項(xiàng)都必須了如指掌，并能融會(huì)貫通，靈活運(yùn)用。對(duì)于后者，這就需要銷售員隊(duì)伍的互助精神、其他同事應(yīng)立即解圍協(xié)助。即使萬(wàn)不得已，要讓客人稍候，也必須真正做到“稍”，切忌讓客人久等。美國(guó)著名管理顧問(wèn)PhilipE·Mahfood說(shuō)過(guò)：“打電話的人最煩惱的事情之一就是拿著一個(gè)沒(méi)有聲音的話筒空等。”　　電話營(yíng)銷話術(shù)程序8，終止通話?！　‘?dāng)客人問(wèn)完所有問(wèn)題，你也已作了詳盡的回答之后，雙方

7、的通話就要結(jié)束了。這時(shí)，銷售員切忌說(shuō)：“如果沒(méi)有其它事，那就這樣吧。”以此催促客人結(jié)束談話，表現(xiàn)出你的不耐煩。要盡可能向客人表現(xiàn)出你的關(guān)心，“×先生，您看除此之外，您還需要其它什么服務(wù)嗎？“‘×先生，我—定在今天下午三點(diǎn)之前把您所提的一切要求以書面?zhèn)髡娼o您確認(rèn)?！比绻腿苏娴臎](méi)有其它要求，他自會(huì)主動(dòng)結(jié)束談話。屆此時(shí)，銷售員確認(rèn)客人話已說(shuō)完之后。一定要說(shuō)：“謝謝您的電話！再見(jiàn)！”