ac銀行蘇州呼叫中心的績效管理體系優(yōu)化

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1、AC銀行蘇州呼叫中心的績效管理體系優(yōu)化第三章AC銀行蘇州呼叫中心績效管理現(xiàn)狀與問題3.1AC銀行蘇州呼叫中心管理現(xiàn)狀A(yù)C銀行是一家國有控股的股份制銀行，在國內(nèi)擁有較高的知名度和認(rèn)可度。隨著近年來電話銀行業(yè)務(wù)的深入發(fā)展，AC銀行高層意識到僅僅依托網(wǎng)點(diǎn)資源開展服務(wù)面臨著諸多限制，已不再能適應(yīng)飛速增長的市場需求。因此，AC銀行開始布局集中管理的大型呼叫中心，以期利用呼叫中心成本低、效率高、信息集中度高的優(yōu)勢，向客戶提供一致性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升本行的綜合競爭力和綜合效益。蘇州呼叫中心作為AC銀行信用卡中心第一個(gè)在異地設(shè)立的呼叫中心，今年

2、已邁入發(fā)展的第六年，中心管理層的關(guān)注目標(biāo)開始從快速發(fā)展轉(zhuǎn)入精細(xì)化運(yùn)營。管理層認(rèn)為，呼叫中心屬于勞動密集型和技術(shù)密集型行業(yè)，對呼叫中心的管理本質(zhì)上是對人的管理，有滿意的員工才會有滿意的客戶。因此，如何通過改善績效管理來激勵(lì)員工更投入地工作，提高他們的工作成就感和滿意度，就成為了中心管理層面臨的一個(gè)重要問題。AC銀行蘇州呼叫中心一線員工年齡普遍在23-30歲左右，綜合素質(zhì)較高，但抗壓性和穩(wěn)定性稍差。對于這樣一支比較特殊的員工隊(duì)伍，必須有一套與之相適應(yīng)的績效管理辦法，才能充分調(diào)動員工的工作積極性，提高個(gè)人績效并使之最大化。3.1.1

3、AC銀行蘇州呼叫中心組織架構(gòu)如圖3-1所示，AC銀行蘇州呼叫中心的組織架構(gòu)大致分為四個(gè)層級。中心主任負(fù)責(zé)主持中心全局工作，下設(shè)前臺和后臺兩個(gè)職能部分。前臺架構(gòu)分為前臺主管——督導(dǎo)——客服專員/專家座席，共三層。每10-12名客服專員或?qū)＜易帪橐粋€(gè)小組，由一名督導(dǎo)負(fù)責(zé)管理；每6個(gè)小組編為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，由一名前臺主管負(fù)責(zé)管理?？头T主要負(fù)責(zé)接聽外部客戶來電，受理客戶的咨詢、賬戶查詢等簡單業(yè)務(wù)；專家座席主要負(fù)責(zé)接聽客戶投訴，受理訴愿、資料變更及額度調(diào)整等疑難業(yè)務(wù)。督導(dǎo)向前臺主管負(fù)責(zé)，主要工作是管理本小組的客服專員和專家座席；前臺主

4、管直接向中心主任負(fù)責(zé)，主要工作是管理本團(tuán)隊(duì)的督導(dǎo)以及員工。后臺架構(gòu)分為主管——各后臺支持崗位，共兩層。后臺支持崗位包括資源管理崗、品質(zhì)管理崗、投訴管理崗、稽核管理崗、培訓(xùn)管理崗和綜合管理崗六個(gè)，這六個(gè)職能崗位并行設(shè)置，均向后臺主管負(fù)責(zé),其主要職責(zé)覆蓋了除電話業(yè)務(wù)以外的資源管理、品質(zhì)管理、投訴管理、內(nèi)部稽核、培訓(xùn)、后勤支持等多方面的工作。蘇州呼叫中心把中心主任劃分為高級管理人員，把前臺主管、后臺主管、督導(dǎo)及各后臺管理崗劃分為中層管理人員，把客服專員和專家座席劃分為普通員工。3.1.2AC銀行蘇州呼叫中心人力資源現(xiàn)狀如表3-1所示

5、，截至2012年6月，AC銀行蘇州呼叫中心員工總數(shù)為439人，其中高級管理人員1人，中層管理人員42人，普通員工396人。中心主任與主管級管理人員人數(shù)比為1：6；主管級管理人員與督導(dǎo)級人數(shù)比也為1：6；督導(dǎo)級管理人員與普通員工人數(shù)比為1：11。參照銀行業(yè)呼叫中心普遍8-10人的小組規(guī)模，AC銀行蘇州呼叫中心基層管理人員相對缺乏，管理半徑偏大，督導(dǎo)日常工作任務(wù)繁重。3.1.1.1性別結(jié)構(gòu)銀行呼叫中心實(shí)際上也屬于客戶服務(wù)行業(yè)，和傳統(tǒng)客戶服務(wù)不同的是呼叫中心員工不與客戶面對面交流，而是通過電話、用聲音來傳遞信息。從客戶體驗(yàn)的角度來說

6、，親切溫和的女聲更能使客戶感到愉悅，因此蘇州呼叫中心在招聘新員工時(shí)更多地傾向于選擇女性。另一方面，女性求職者也比男性更愿意從事呼叫中心工作。因此，絕大多數(shù)呼叫中心都存在著女員工多于男員工的情況。如圖3-2所示，蘇州呼叫中心439名員工中，女性員工為327人，占中心總?cè)藬?shù)的74.5%；男性員工112人，占中心總?cè)藬?shù)的25.5%。男女員工比例大致為1：3。3.1.1.2年齡結(jié)構(gòu)呼叫中心屬于勞動密集型、知識密集型和技術(shù)密集型行業(yè)。每天8小時(shí)要接聽上百通電話，處理數(shù)百筆不同的業(yè)務(wù)，對員工體力和腦力的消耗都是巨大的。高強(qiáng)度的工作性質(zhì)，決

7、定了呼叫中心從業(yè)人員普遍年輕化的特點(diǎn)。蘇州呼叫中心現(xiàn)有25歲以下員工87人，約占中心總?cè)藬?shù)的20%；25-30歲（不含）之間266人，約占中心總?cè)藬?shù)的61%；30-25歲（不含）之間員工72人，約占中心總?cè)藬?shù)的16%；35歲以上員工僅14人，約占中心總?cè)藬?shù)的3%。由此可見，蘇州呼叫中心的員工年齡主要集中在25歲-30歲之間，30歲以下員工占比超過80%。3.1.1.3學(xué)歷結(jié)構(gòu)銀行業(yè)務(wù)對員工綜合素質(zhì)要求相對較高，AC銀行蘇州呼叫中心員工的學(xué)歷普遍高于呼叫中心行業(yè)平均水平。蘇州呼叫中心員工學(xué)歷均在大專以上，大專學(xué)歷員工186人，占

8、員工總?cè)藬?shù)的43%；本科學(xué)歷員工243人，占員工總?cè)藬?shù)的55%；研究生及以上學(xué)歷的員工10人，占比為2%。研究生學(xué)歷的員工主要集中在管理層人員中?？傮w來說，AC銀行蘇州呼叫中心的員工特點(diǎn)是整體年齡結(jié)構(gòu)偏低，而學(xué)歷層次較高。他們的優(yōu)點(diǎn)是思維活躍、學(xué)習(xí)能力強(qiáng)、具有較好的可塑性；他