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《ac銀行蘇州呼叫中心員工離職原因分析及應(yīng)對》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。
1、碩士專業(yè)學(xué)位論文論文題目AC銀行蘇州呼叫中心員工離職原因分析及應(yīng)對學(xué)號20105210090研究生姓名吳宏指導(dǎo)教師姓名顧建平專業(yè)名稱工商管理研究方向人力資源管理論文提交日期2013年3月AC銀行蘇州呼叫中心員工離職原因分析及應(yīng)對中文摘要AC銀行蘇州呼叫中心員工離職原因分析及應(yīng)對中文摘要在市場競爭日益激烈的今天，企業(yè)的存亡早已不是簡單地依靠產(chǎn)品或技術(shù)的創(chuàng)新，越來越多的客戶更加關(guān)注產(chǎn)品或技術(shù)背后的服務(wù)質(zhì)量?！胺?wù)創(chuàng)造價值”的理念已成為企業(yè)的共識。得益于現(xiàn)代通信與計算機技術(shù)的進步，呼叫中心作為集中式的客戶服務(wù)平臺，如
2、今也已被越來越多的企業(yè)所引入，力求為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。但“沒有滿意的員工，就沒有滿意的客戶”，呼叫行業(yè)工作壓力大、作息不規(guī)律等頑疾嚴重影響了員工滿意度。突出的離職問題已成為制約行業(yè)長遠發(fā)展的瓶頸。因此，減少員工流失已成為行業(yè)管理者們必須面對和解決的重大課題。本文采用理論分析與個案研究相結(jié)合的方法，運用現(xiàn)代企業(yè)管理理論對AC銀行蘇州呼叫中心員工離職問題進行了深入研究。首先，從該中心基本情況及管理現(xiàn)狀入手，對與離職問題較為相關(guān)的用工性質(zhì)、任職年限、崗位職務(wù)及工作業(yè)績等因素進行了詳細分析，并與地區(qū)同業(yè)相比較
3、，指出了其存在的普遍問題及特殊因素。在此基礎(chǔ)上，從員工生命周期角度出發(fā)對員工招聘與培訓(xùn)、職業(yè)生涯規(guī)劃、績效管理、員工輔導(dǎo)及組織文化等多方面提出了改進意見。最后，重點分析了“80、90后”的群體特點，探討了代際管理在實際工作中的運用，以提高課題研究對實際工作的指導(dǎo)意義。關(guān)鍵詞：呼叫中心員工離職變動績效管理代際管理作者：吳宏指導(dǎo)老師：顧建平I英文摘要AC銀行蘇州呼叫中心員工離職原因分析及應(yīng)對AstudyonthereasonofstaffresignationfromACbankcallcenterinSuzhou
4、andonthecountermeasurefordealingwiththesituationAbstractInhighlycompetitivemarkettoday,survivalofoneenterprisedoesnotonlyrelyoninnovativeproductsortechnologybutalsofocusonthequalityoftheservicebehindthoseproductsortechnology,aboutwhichareconcernedbymoreandmo
5、recustomers.Theconceptofvaluecreatedbyservicehasbecomecommonviewformostenterprises.Benefittingfromaccomplishmentsinmoderncommunicationsandcomputertechnology,moreandmoreenterpriseshavebeenintroducingthecallcenterasacentralizedcustomerserviceplatform,andtrying
6、toprovidecustomerswithmorequalifiedandefficientservice.Butthereisonesayingthatnosatisfiedstaff,nosatisfiedcustomer.Workpressureincallingindustry,irregularworkingandrestingtimeandotherseriousproblemshavebeeninfluencedonemployees’workingsatisfaction.Thehighlig
7、htproblemofresignationhasbecomeabottleneckrestrictingthelong-termdevelopmentofthisindustry.Therefore,howtoreducestaffturnoverhasbecomeamajorissuethatthosemanagersmustfaceandresolve.Thisthesishasappliedthetheoreticresearchingandcasestudyingmethodstoanalyzethe
8、implementofmodernenterprisemanagementtheoryinresolvingtheSuzhoucallcenteremployeeturnoverofACbank.First,itstartsfromthecallcenterbackgroundandmanagementstatus,especiallyforpersonalinformationabo
