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《餐廳老板如何挽回流失的顧客》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫(kù)。
1、如何挽回流失的顧客衡量一個(gè)企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá)，只要回過(guò)頭看看其身后的顧客隊(duì)伍有多長(zhǎng)就一清二楚了。在買方市場(chǎng)條件下，顧客是決定企業(yè)能否發(fā)展壯大的關(guān)鍵因素。然而據(jù)市場(chǎng)調(diào)查顯示，一個(gè)公司平均每年約有10％~30％的顧客在流失，很多公司卻不知道失去的是哪些顧客?為什么會(huì)失去?更不知道這樣會(huì)給他們的銷售收入和利潤(rùn)帶來(lái)多么嚴(yán)重的影響?本文就餐飲業(yè)為例，講述失去老顧客所帶來(lái)的嚴(yán)重?fù)p失，以及如何讓老顧客滿意，從而挽回老顧客?《挽回顧客如何重新抓住流失客戶并使他們忠誠(chéng)》的作者吉爾告訴我們，挽回顧客是一門藝術(shù)，不應(yīng)該花費(fèi)所有的精力來(lái)爭(zhēng)取新客戶。事實(shí)上，應(yīng)該把
2、注意力集中在流失的顧客身上?；ㄙM(fèi)同樣的精力，只有5％的可能爭(zhēng)取到新顧客，卻有40％的可能重新挽回老顧客，因?yàn)樽钇D難的就是要用新產(chǎn)品去征服新客戶。而挽回老顧客可節(jié)省推銷費(fèi)用和時(shí)間，因?yàn)榫S持關(guān)系比建立關(guān)系更容易。對(duì)一個(gè)新顧客進(jìn)行推銷所需費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一般性顧客服務(wù)的相對(duì)低廉的費(fèi)用。同時(shí)據(jù)美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)會(huì)AMA顧客滿意度手冊(cè)所列的數(shù)據(jù)顯示：每100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客;每收到一個(gè)顧客投訴，就意味著還有20名有同感的顧客;爭(zhēng)取一個(gè)新顧客比維護(hù)一個(gè)老顧客要多6~10倍的工作量;客戶水平提高2成，營(yíng)業(yè)額將提升40％。所以挽回老顧客，是降低銷
3、售成本的最好方法。一、怎樣疏理顧客管理關(guān)系：1)、學(xué)會(huì)放棄無(wú)效顧客。當(dāng)餐飲企業(yè)進(jìn)行獲利分析時(shí)，必然會(huì)發(fā)現(xiàn)許多毫無(wú)貢獻(xiàn)的老顧客，對(duì)于這部分顧客企業(yè)首先應(yīng)該想到改變他們，如可以采取發(fā)送貴賓卡、積份送消費(fèi)等方式。但是如果很多方式都不成功，從現(xiàn)實(shí)的角度講，則應(yīng)鼓勵(lì)這些顧客主動(dòng)流失而轉(zhuǎn)向能滿足他們需求的其他競(jìng)爭(zhēng)者。這并非是要刻意漠視某一顧客群體，而是對(duì)于消費(fèi)能力較弱的老顧客的管理精力不要花得太多。2)、管理人員要重視流失的老顧客?？梢詮牧魇У念櫩湍抢铽@得大量的信息，從而改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理工作。顧客流失，表明企業(yè)為顧客提供的消費(fèi)價(jià)值下降，表明顧客對(duì)于公司
4、創(chuàng)造的價(jià)值感到不滿意，說(shuō)明為顧客提供的價(jià)值存在某個(gè)方面或多個(gè)方面的缺陷。這些價(jià)值活動(dòng)的任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，都會(huì)對(duì)餐飲企業(yè)為顧客創(chuàng)造的價(jià)值產(chǎn)生不利的影響。3)、管理人員深入了解顧客流失的原因，才能發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理中存在的問題，采取必要的措施，防止其他顧客流失，有時(shí)還可促使已經(jīng)流失的顧客重新購(gòu)買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，與本企業(yè)建立更穩(wěn)固的合作關(guān)系。計(jì)算出每一位老顧客對(duì)企業(yè)的&ldquo終身價(jià)值&rdquo，來(lái)確定挽回哪些顧客，放棄哪些顧客，然后選擇適合的時(shí)間去重新接觸正確的顧客，并讓他們樹立起對(duì)企業(yè)、對(duì)產(chǎn)品、對(duì)服務(wù)的忠誠(chéng)度。二、如何讓老顧客不斷滿
5、意所謂正確的顧客，是指能給企業(yè)帶來(lái)最大獲利的顧客，通俗地講就是指老顧客。正確的顧客可使企業(yè)的成本大為降低，一般老顧客會(huì)更多地購(gòu)買他信得過(guò)的企業(yè)的產(chǎn)品，并且還會(huì)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行積極的宣傳，在一定程度上為企業(yè)節(jié)約了推廣成本;當(dāng)企業(yè)推出新產(chǎn)品時(shí)，老顧客會(huì)首先嘗試使用，從而使企業(yè)的說(shuō)服成本降低，與新顧客相比，企業(yè)對(duì)于老顧客的售后服務(wù)成本及技術(shù)支持成本也較低。要使老顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品不斷地滿意，企業(yè)必須從以下幾個(gè)方面加以改進(jìn)。1)首先，餐飲企業(yè)要不斷創(chuàng)新，提供良好品質(zhì)的產(chǎn)品。顧客滿意度最直接的反應(yīng)源是產(chǎn)品質(zhì)量，質(zhì)量同時(shí)也是保證顧客與企業(yè)長(zhǎng)久合作的唯一途徑
6、。2)其次，餐飲企業(yè)應(yīng)主動(dòng)接受顧客的抱怨并做出積極的反應(yīng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，不滿的顧客會(huì)向11個(gè)人抱怨，而得到滿意回應(yīng)的顧客，則有95％會(huì)成為回頭客。3)此外還應(yīng)建立相應(yīng)的顧客建議機(jī)制及進(jìn)行經(jīng)常的顧客滿意度跟蹤調(diào)查，對(duì)于已經(jīng)流失的顧客，則必須進(jìn)行流失分析，找到問題的根源。比如某餐飲公司要求對(duì)于失去的每一個(gè)顧客，管理者必須寫一份詳細(xì)報(bào)告。三、怎樣挽回流失的老顧客：1)、餐飲企業(yè)要建立良好的客戶管理系統(tǒng)，注意收集老顧客消費(fèi)信息，如果發(fā)現(xiàn)二個(gè)星期都沒有來(lái)消費(fèi)過(guò)一次的老顧客，管理者要打電話向老顧客問候，了解未來(lái)消費(fèi)的原因，以便及時(shí)調(diào)整。2)、餐飲企業(yè)在收
7、集顧客信息上，最好不要直接問電話號(hào)碼，很多顧客都不希望被打擾，可以留下老顧客的QQ號(hào)以方便聯(lián)系，由專人負(fù)責(zé)老顧客QQ號(hào)管理，不定時(shí)的與老顧客聊聊QQ，以增加情感，如果該顧客一月內(nèi)來(lái)消費(fèi)不超過(guò)三次時(shí)，管理者可以通過(guò)QQ與他溝通未經(jīng)常來(lái)消費(fèi)的原因和意見。3)、餐廳如有創(chuàng)新菜品推出或營(yíng)銷活動(dòng)，要在第一時(shí)內(nèi)發(fā)信息知會(huì)老顧客，讓老顧客有受到尊重的感覺，體現(xiàn)餐廳對(duì)他的關(guān)懷，即使已很久沒有來(lái)過(guò)消費(fèi)的老顧客，也要堅(jiān)持，這樣可以挽回顧客對(duì)餐廳好的印象。4)、餐廳對(duì)于已不來(lái)消費(fèi)的老顧客，每年重大節(jié)日、他的生日，要堅(jiān)持發(fā)祝福短信，不能因?yàn)轭櫩臀磥?lái)消費(fèi)了，就不
8、理睬和管理這部份顧客，只要堅(jiān)持下去，就會(huì)讓這部份流失的顧客從新回來(lái)消費(fèi)的。專家點(diǎn)評(píng)和建議：1、對(duì)于餐廳經(jīng)營(yíng)，最主要的是做回頭客的生意，金杯銀杯不如顧客的口碑，一個(gè)餐廳如果有了顧客良好的口碑，生意一定會(huì)好，在
