酒店前廳服務(wù)禮儀

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1、第五章酒店前廳服務(wù)禮儀前廳，是指進(jìn)入酒店大門后到酒店客房、餐廳之前的公共區(qū)域。前廳部是負(fù)責(zé)銷售酒店產(chǎn)品、組織接待工作、調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和為賓客住店提供服務(wù)的綜合性服務(wù)部門。前廳部的業(yè)務(wù)范圍通常包括接待、訂房、問(wèn)訊、行李、總機(jī)等職能部門，為客人提供登記、接待、訂房、分房、換房、問(wèn)訊、電話、訂票、留言、行李、退房等各項(xiàng)工作。思考：要做好前廳部工作，員工需要具備哪些基本的素質(zhì)要求？員工必須品行端正、誠(chéng)實(shí)、正直；員工應(yīng)具有良好的服務(wù)意識(shí)；員工要有敬業(yè)樂(lè)業(yè)的精神；員工應(yīng)有較豐富的知識(shí)；員工要有較強(qiáng)的口頭語(yǔ)言表達(dá)能力；員工應(yīng)精神

2、飽滿、舉止得體。前廳部各崗位服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)步驟：視頻觀賞—；模擬練習(xí)—；互評(píng)糾錯(cuò)—；點(diǎn)評(píng)總結(jié)。總機(jī)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到在正常情況下，電話鈴響10秒內(nèi)回答10接電話時(shí)正確問(wèn)候賓客，同時(shí)報(bào)出酒店名稱10轉(zhuǎn)接電話準(zhǔn)確、及時(shí)，無(wú)差錯(cuò)10熟練掌握崗位英語(yǔ)或崗位專業(yè)英語(yǔ)10接電話的背景沒(méi)有嘈雜聲和其他干擾聲10語(yǔ)音清晰、態(tài)度親切10小計(jì)6電話總機(jī)話務(wù)員服務(wù)禮儀與客人通話時(shí)，必須禮貌、友善、愉快，且面帶微笑。發(fā)音要準(zhǔn)確、清晰。音色要柔和，悅耳。語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，用詞要得當(dāng)，避免說(shuō)一些生澀的語(yǔ)言。語(yǔ)調(diào)不能過(guò)高、過(guò)重。語(yǔ)速要快慢適中。敬語(yǔ)當(dāng)先。

3、堅(jiān)持“您好”開(kāi)頭，“請(qǐng)”字在中，“謝謝”結(jié)尾。耐心服務(wù)。如需代客留言，一定不要怕麻煩，認(rèn)真傾聽(tīng)，并做記錄，復(fù)述一遍，及時(shí)轉(zhuǎn)告。電話預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到接電話時(shí)正確問(wèn)候賓客，同時(shí)報(bào)出部門名稱10確認(rèn)賓客抵離時(shí)間10詢問(wèn)賓客是否需要交通接送服務(wù)10提供所有適合賓客要求房型的信息10正確描述房型的差異（位置、大小、房?jī)?nèi)設(shè)施）10如該日期無(wú)賓客要求的房型，主動(dòng)提供其他選擇10詢問(wèn)賓客姓名及其拼寫10詢問(wèn)賓客地址或其聯(lián)系方式10說(shuō)明房?jī)r(jià)及所含內(nèi)容10提供預(yù)定號(hào)碼或其預(yù)定姓名10說(shuō)明飯店入住的有關(guān)規(guī)定10通話結(jié)束前重復(fù)確認(rèn)預(yù)定

4、的所有細(xì)節(jié)10通話結(jié)束前，員工向賓客致謝10有獨(dú)立網(wǎng)站，具有網(wǎng)上預(yù)訂功能10小計(jì)14實(shí)訓(xùn)練習(xí)一：孫小姐為接待公司客戶，致電麗港商務(wù)酒店前臺(tái)，咨詢飯店客房的類別及相應(yīng)的價(jià)格，并預(yù)定下十間客房（類型自選）。同時(shí)，咨詢了酒店商務(wù)用車（車型、距離、價(jià)格），并做了相應(yīng)的預(yù)定。（備注：時(shí)間、人數(shù)、類型等自擬）訂房服務(wù)敬語(yǔ)當(dāng)先，禮貌待客。鈴響三次之內(nèi)接聽(tīng)，以充分體現(xiàn)效率。接電話時(shí)，必須報(bào)“我是**酒店訂房處，有什么需要我?guī)兔Φ膯?？”聲音友好親切。賓客問(wèn)及有關(guān)酒店的服務(wù)項(xiàng)目、房?jī)r(jià)等內(nèi)容時(shí)，訂房員要耐心回答，抓住機(jī)會(huì)向客人推銷。報(bào)

5、房?jī)r(jià)時(shí)，要先報(bào)豪華房的現(xiàn)行房?jī)r(jià)，然后再報(bào)低一點(diǎn)的普通房?jī)r(jià)。及時(shí)記錄賓客的要求，并向賓客復(fù)述一遍，防止差錯(cuò)或遺漏。實(shí)訓(xùn)練習(xí)二：王先生為接待公司客戶，致電麗港商務(wù)酒店前臺(tái)，咨詢飯店餐飲的類別及相應(yīng)的價(jià)格，并預(yù)定下*桌飯菜（菜品、桌數(shù)自擬）。同時(shí)，王先生打算飯后請(qǐng)客戶洗腳。并咨詢了酒店沐足中心的服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)價(jià)目（類型、價(jià)格），并做了相應(yīng)的預(yù)定。（備注：時(shí)間、人數(shù)、類型等自擬）門衛(wèi)行李——抵店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到正常情況下，有門衛(wèi)或行李生在門口熱情友好地問(wèn)候賓客10為賓客拉開(kāi)車門10幫助賓客搬運(yùn)行李10為賓客開(kāi)門或指引賓

6、客進(jìn)入飯店10賓客登記入住后及時(shí)將行李送至賓客房間10送行李進(jìn)房時(shí)，輕輕敲擊客房門或按門鈴10進(jìn)房時(shí)，禮貌友好地問(wèn)候賓客10將行李放在行李架或者行李柜上，并向賓客致意10飯店大門入口處整潔、通暢、有序10小計(jì)9門衛(wèi)服務(wù)禮儀討論：酒店門童要想工作出色，在恭候迎賓時(shí)，在禮規(guī)上有哪些注意事項(xiàng)呢？恭候迎賓：注意疏導(dǎo)車輛，保持酒店大門前交通暢通；賓客光臨，熱情問(wèn)候，不要以貌取人；接迎賓客時(shí)，體貼關(guān)懷；幫助處理行李；牢記車牌號(hào)和顏色；開(kāi)門迎客。日常執(zhí)勤：認(rèn)真接待住店賓客的來(lái)訪者；遇到賓客問(wèn)詢，應(yīng)禮貌地予以回答；在崗執(zhí)勤時(shí)，要

7、有高度的責(zé)任感。行李員服務(wù)禮儀思考：酒店行李員在幫卸行李時(shí)，需要注意到哪些問(wèn)題？幫卸行李向抵達(dá)的客人微笑點(diǎn)頭，表示歡迎；幫助客人卸送行李；愛(ài)護(hù)行李。引客入店引導(dǎo)客人到總服務(wù)臺(tái)登記處，辦理入住手續(xù)；護(hù)送行李進(jìn)入客房。思考：酒店行李員在幫助寄存行李時(shí)，需要注意到哪些問(wèn)題？當(dāng)賓客來(lái)到行李寄存處要求寄存物品時(shí)，應(yīng)首先確認(rèn)客人的身份，禮貌地問(wèn)清行李中是否有貴重物品和易碎物品。要主動(dòng)提示賓客把行李上鎖或用封條將行李封好。對(duì)寄存的易碎物品要掛上“小心輕放”的標(biāo)牌。在賓客取出行李時(shí)，要當(dāng)面把行李件數(shù)點(diǎn)清楚再交給客人，確保無(wú)誤。經(jīng)

8、常清潔、保養(yǎng)行李車和行李網(wǎng)罩等設(shè)施工具，保持工作場(chǎng)所環(huán)境的衛(wèi)生、清潔。登記入住標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到賓客抵達(dá)前臺(tái)后，及時(shí)接待10主動(dòng)、熱情、友好地問(wèn)候賓客10登記入住手續(xù)高效、準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)10確認(rèn)賓客姓名，并至少在對(duì)話中使用一次10與賓客確認(rèn)離店日期10準(zhǔn)確填寫賓客登記卡上的有關(guān)內(nèi)容10詢問(wèn)賓客是否需要貴重物品寄存服務(wù)，并解釋相關(guān)規(guī)定10指示客房或電梯方向，或招呼行李員為賓客服務(wù)1