酒店前廳服務(wù)禮儀

《酒店前廳服務(wù)禮儀》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。

1、第五章酒店前廳服務(wù)禮儀主講教師：付艷、張曹Before......前廳部的機構(gòu)包括預訂處、接待處、收銀處、禮賓部、問訊處、總機、商務(wù)中心、客務(wù)關(guān)系部、車隊、情報資料處。大堂客房一、門廳迎送服務(wù)禮儀二、行李服務(wù)禮儀三、總臺接待服務(wù)禮儀四、電話總機服務(wù)禮儀五、大堂副理服務(wù)禮儀前廳部服務(wù)禮儀1、熱情問候：鞠躬、稱呼、問候。2、規(guī)范接車：護頂服務(wù)、細心、開門的順序3、撐傘迎接4、扶助老、弱、病、殘5、幫助提攜行李：先征求意見6、觀察顧客的物品7、主動幫助客人招呼車輛8、熱情送客：鞠躬、道別一、門廳迎送服務(wù)禮儀職責案例：當客人被車門夾傷后東南亞某現(xiàn)代

2、化大都市，春光明媚，鮮花盛開，整座城市被裝飾得流光溢彩，。市里正在舉行各種各樣的宴會和慶典活動，市里各大飯店也擠江了身著盛裝的紳男淑女。在當?shù)匾涣鞯腄飯店門前豪華轎車川流不息，好不風光。飯店貴客H太太乘上一輛奔馳車，當門衛(wèi)推上車門時，只聽H太太“啊喲”一聲，門衛(wèi)忙把門打開，可已經(jīng)來不及了，H太太的手指被門夾了一下，而且傷得很厲害?！澳闶窃趺搓P(guān)的門？”H太太怒氣沖沖地責問門衛(wèi)?！皩Σ黄?，夫人!可我是看你落座后才關(guān)的門?！遍T衛(wèi)解釋說?！澳氵€強辯!”H太太更是怒不可遏。于是雙方發(fā)生了一場爭執(zhí)……第二天，H太太通過律師向飯店投訴，并提出了賠償100

3、0美治療費及精神損失的要求。H太太陳述：這一事件是由門衛(wèi)明顯的失職千萬的。作為客人，對于飯店專職服務(wù)人員的過失行為所造成的損害要求給予賠償，是理所當然的。　　飯店方面對H太太的投訴作了反駁：根據(jù)門衛(wèi)的陳述，當時H太太已進了車內(nèi)，兩手也放在了里面。門衛(wèi)是看清情況、確認不會發(fā)生事故之后才把門推上的。H太太是在門衛(wèi)關(guān)門時不小心把手伸到了關(guān)門的地方。這一本不該發(fā)生的事故是因客人的無意行為而發(fā)生了。這要歸咎于飯店是不公平的。確切地說，這一事故與其說是由于門衛(wèi)的過錯造成，還不如說是因H太太不當心造成的結(jié)果。案例分析：從本案例來看，客人受了傷，飯店總負

4、有不可推卸的責任。具體地說，不論事故發(fā)生的原因是什么，開門、關(guān)門是門衛(wèi)的職責，專門司職開關(guān)門的人卻因為關(guān)門給客人造成了不該發(fā)生的事故，這只能說明是門衛(wèi)的失職；而從根本上說應(yīng)歸咎于門衛(wèi)所屬飯店的過錯，如教育不力，管理不善等等，所以飯店不能不賠償H太太的損失。退一步說，門衛(wèi)在處理H太太受傷的態(tài)度、方法上，也是不冷靜、不正確的。如果換一種積極主動的態(tài)度和方法，效果就會好得多。試想，當門衛(wèi)看到客人的手被夾傷時，馬上賠禮道歉說：“夫人，是我失手了，真對不起!”一邊立即從口袋里掏出雪白的手絹，為客人包扎止血，并且?guī)Э腿巳ワ埖甑脑\療所。H太太的傷熱得到了

5、妥善的治療，門衛(wèi)誠懇道歉的態(tài)度也使她大為感動，于是對門衛(wèi)的過失不好再說什么，投訴，賠償之類的念頭也就煙消云散了。另外日本東京都某飯店也發(fā)生過一件門衛(wèi)關(guān)門夾傷客人之手的事故，闖禍的門衛(wèi)也采取了類似以上假設(shè)的認錯，道歉補救的態(tài)度和方法，還地報出了自己的姓名，使客人諒解了門衛(wèi)的過失，自己離開飯店去找認識的醫(yī)生治療，幾天后還寄來一封感謝信，對那位門衛(wèi)的行為表示敬佩和贊賞，并高度主人了飯店服務(wù)質(zhì)量和從業(yè)人員的管理水平?？梢妼Υ^錯，采取正確的態(tài)度、方法，還可以“因禍得福”呢。1、問候2、提攜行李3、耐心等候客人辦理入店登記手續(xù)：1米處、看好行李。4、

6、引領(lǐng)客人：左斜前方1.5米二、行李服務(wù)禮儀5、電梯服務(wù)：先進后出（沒有電梯服務(wù)員）6、規(guī)范開門：先敲門，再用鑰匙開門。7、請客人進門8、規(guī)范放行李：重的物品放下面、整齊、箱子的把手向外。9、認真介紹客房設(shè)備設(shè)施：根據(jù)客人的具體情況靈活處理。10、告別客人離開客房：要先問客人有沒有吩咐、先退一步、問客人是否可以關(guān)門11、迅速到客房提行李12、禮貌進門：先敲門、客人允許13、熱情告別：退后到車輛2米處、目送客人歡迎卸載引領(lǐng)等候引領(lǐng)電梯敲門進房介紹離房登記三、總臺接待服務(wù)1、接待服務(wù)禮儀：熱情問候主動提供服務(wù)順序依次辦理實事求是地耐心介紹客房禮貌

7、驗查證件禮貌遞送單據(jù)、證件禮貌遞送鑰匙?？腿俗〉暧淇熘鲃诱髑骎IP意見及時送客人的郵件案例：開房的抉擇2002年圣誕前夕的下午，南京天京大酒店公關(guān)銷售部施經(jīng)理正在大堂忙忙碌碌地張羅圣誕節(jié)的環(huán)境布置，只見一位身穿西裝的先生帶著一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，輕輕地對他說：“施經(jīng)理，有件事跟您商量一下。我是北京XX公司的總經(jīng)理，這幾天和另一位同事住在貴店，開了一間房。這位先生是我的南京客戶，剛才和我一起吃完飯，多喝了點酒，我想給他另開一間房，讓他休息一下，晚上住一宿，順便談點生意?？煽偱_服務(wù)員說我已經(jīng)開了一間房，不能再開了。而這位客戶正

8、好沒帶身份證，也不讓登記。這就麻煩了。施經(jīng)理，您就幫忙再開一間房吧。您看，這是我的身份證?！彼呎f邊遞上身份證，下面還襯著一張沒有填寫的住房登記表。“施經(jīng)理，您就行個方便呢?！迸?/p>