車險理賠“紅、黃、藍(lán)”案件操作細(xì)則

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1、陽光財險深圳市分公司車險理賠“紅、黃、藍(lán)”案件操作細(xì)則為進(jìn)一步強化理賠管理，加強理賠基礎(chǔ)建設(shè)，合理配置理賠資源，在總公司《車險理賠紅黃藍(lán)案件分類管理指引》的指引下結(jié)合深圳地區(qū)的實際情況制定《深圳分公司車險理賠紅黃藍(lán)案件操作細(xì)則》?！凹t、黃、藍(lán)”是車險理賠管理的一種模式，將影響車險理賠各環(huán)節(jié)的重要因素進(jìn)行細(xì)分，定義如下：紅區(qū)案件：指單一保單核算在盈虧線以上的保單發(fā)生的案件。該案件客戶風(fēng)險程度較高、案件損失大、案件復(fù)雜或不明確，存在誘發(fā)保險詐騙的可能或存在擠壓水分空間的案件。黃區(qū)案件：指單一保單核算在盈虧線浮動的保單發(fā)生的案件。該類案件相對于紅區(qū)案件，出險客戶風(fēng)險程度一般，案件損失較大，從客觀角度

2、來講，通過有效的理賠管控，可以改善案件品質(zhì)的案件。藍(lán)區(qū)案件：指單一保單核算在盈虧線以下的保單發(fā)生的案件。該類案件出險客戶風(fēng)險程度較低，案情明晰，責(zé)任明確或案件損失較小，屬于盈利業(yè)務(wù)的案件。根據(jù)總公司確定的A類標(biāo)準(zhǔn)，深圳分公司結(jié)合本地區(qū)的實際進(jìn)行分類。案件類型符合紅區(qū)中任何一條判斷標(biāo)準(zhǔn)即為紅區(qū)案件，符合藍(lán)區(qū)各條判斷標(biāo)準(zhǔn)即為藍(lán)區(qū)案件，其余案件為黃區(qū)案件；如下表：紅區(qū)：以嚴(yán)為主，打假防騙，理賠資源傾斜出險時間：22時至凌晨5時，或者保險責(zé)任起止期7天內(nèi)出險案件；報案時間：報案時間超過48小時；出險車型：老舊國產(chǎn)、進(jìn)口車型，保額在100萬元以上的豪華車及稀有車型，包括特種車；事故類型：單方事故車損金額

3、等于或大于5萬、自燃案件、盜搶案件、火災(zāi)案件、全損案件；出險頻度及賠付率：滿期賠付率大于或等于60％且出險頻度大于或等于3次；處理方式：雙方私了或擅自撤離事故現(xiàn)場，被保險人與駕駛?cè)瞬煌耍曳且陨先藛T報案案件；駕駛員:查勘定損人員發(fā)現(xiàn)的一切有疑問的案件；如：痕跡不符、存在舊痕、報案與口述不一致、駕駛員掉包等等疑問案件；藍(lán)區(qū)：以快為主，增值服務(wù)，精簡理賠手續(xù)出險時間：早上8時至下午19時案件；報案時間：立即報案案件;出險車型：除老舊車型、出租車、摩托車、農(nóng)用車外其余車型；事故類型：單方事故車損金額小于或等于5000元，物損金額小于或等于1000元；出險頻度及賠付率：滿期賠付率小于或等于30％且出

4、險頻度小于或等于2次；處理方式：第一現(xiàn)場報保險公司處理、或報交警部門、派出所處理事故案件;按照理賠處理的紅、黃、藍(lán)管理模式，根據(jù)案件的類別不同，各理賠環(huán)節(jié)的重點工作也有所不同，處理要求和處理方式與案件案件狀態(tài)相匹配。紅區(qū)案件的處理原則是以嚴(yán)為主，打假防騙，需對此類案件進(jìn)行理賠資源傾斜，在理賠資料的要求上處理常規(guī)資料以外還應(yīng)根據(jù)案件實際情況增加特殊理賠資料，對有疑點的案件要一查到底，嚴(yán)把理賠質(zhì)量關(guān)。黃區(qū)案件的處理原則是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、擠壓水分。需保證此類案件的理賠資源到位，各項理賠操作要嚴(yán)格按照理賠事務(wù)的規(guī)定，提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。藍(lán)區(qū)案件的處理原則是以快為主，增值服務(wù)。需對此類案件處理時在不影響理賠質(zhì)量的

5、同時給予流程上、手續(xù)上的精簡，以快取勝。各區(qū)域案件狀態(tài)處理要求如下表:紅區(qū)黃區(qū)藍(lán)區(qū)接報案1、詢問出險時間、地點、原因，現(xiàn)場情況、駕駛員情況2、檢查錄音設(shè)備，確保錄音完整3、在接聽電話市進(jìn)行手工登記4、系統(tǒng)錄入，選擇“緊急”標(biāo)識1、詢問出險時間、地點、原因，現(xiàn)場情況、駕駛員情況22、在接聽電話時進(jìn)行手工登記33、系統(tǒng)錄入選擇“急”標(biāo)識1、詢問出險時間、地點、原因，現(xiàn)場情況、駕駛員情況2、在接聽電話時進(jìn)行手工登記3、協(xié)助客戶向112、120報案4、告知客戶現(xiàn)場查勘人員的姓名、聯(lián)系方式5、系統(tǒng)錄入“急”標(biāo)識調(diào)度1、2分鐘內(nèi)完成派工2、要求查勘員與報案人員聯(lián)系3、雙人查勘現(xiàn)場，其中1人為指導(dǎo)人1、5分

6、鐘內(nèi)完成派工2、要求查勘員與報案人員聯(lián)系1、2分鐘內(nèi)完成派工2、要求查勘員與報案人員聯(lián)系3、如需施救，優(yōu)先調(diào)度施救4、招標(biāo)業(yè)務(wù)、股東業(yè)務(wù)通知承保經(jīng)辦人員協(xié)同處理查勘及人傷調(diào)查1、30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場2、按規(guī)定進(jìn)行拍照，翻拍車架號，吊裝發(fā)動機(jī)案件必須翻拍發(fā)動機(jī)號3、登記現(xiàn)場損失清單，被保險人簽字，登記現(xiàn)場查勘記錄4、向核價核損人報告現(xiàn)場情況、案件處理情況，核價核損人前置指導(dǎo)5、指導(dǎo)報案人填寫出現(xiàn)經(jīng)過，發(fā)放索賠須知6、到事故調(diào)解部門落實事故經(jīng)過，盜搶案件到立案部門調(diào)查7、調(diào)查車輛的市場價格，確實車輛的實際價值1、30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場2、按規(guī)定進(jìn)行拍照，翻拍車架號，吊裝發(fā)動機(jī)案件必須翻拍發(fā)動機(jī)號3、登記

7、現(xiàn)場損失清單，被保險人簽字，登記現(xiàn)場查勘記錄4、指導(dǎo)報案人填寫出現(xiàn)經(jīng)過，發(fā)放索賠須知5、到事故調(diào)解部門落實調(diào)解經(jīng)過6、住院人傷3日內(nèi)進(jìn)行人傷調(diào)查1、客戶要求提供現(xiàn)場查勘的，要優(yōu)先查勘，協(xié)助客戶進(jìn)行事故處理2、按規(guī)定進(jìn)行拍照3、登記損失清單4、與客戶協(xié)商修理方式5、指導(dǎo)報案人填寫出現(xiàn)經(jīng)過，發(fā)放索賠須知6、符合直賠直匯案件，按照直賠直匯方式處理7、免費施救8、根據(jù)情況和客戶約定查勘定損時間、地點9、單