餐廳服務員培訓資料

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1、餐廳服務員培訓一、餐廳服務員必須遵守的禮儀，餐廳是賓客的用餐場所，餐廳服務員不但要掌握業(yè)務技能，還要遵守服務中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得很愉快。（1）應以笑臉迎接賓客的到來，自然大方并親切問候：“您好！歡迎光臨”如果是男女結伴而來，應該先問候女賓，再問候男賓。對老幼殘賓客，應主動上前照料。（2）要根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨，應把他們引領到餐廳中最好的位置；夫妻、情侶就餐，應把他們引領到安靜的角落位置；全家、親朋好友聚餐，應把他們引領到餐廳的中央的位置；對老幼殘賓客應把他們安排在出入比較方便的位置。安排座位

2、應盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用，服務員應解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。（3）賓客走近餐桌，服務員應按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序雙手拉開椅子，招呼賓客入座；賓客屈膝入座的同時，輕輕推上座椅，使賓客坐好、坐穩(wěn)。（4）為賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。當大客戶來時，適時主動恭敬的遞上菜單，不能將菜單扔在桌上。顧客點菜時要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時間。點菜時，如賓客是坐在座椅上點餐，則需拿好紙筆，做好適當?shù)挠涗?；如賓客是在前臺點餐（快餐廳），則需站好、雙手放在鍵盤上，認真傾聽、詳細記

3、錄，盡量避免記錄失誤，再次詢問賓客。如賓客猶豫不決，服務員應當做好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。應注意語言藝術，禮貌委婉，不要勉強或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點的菜已經(jīng)無貨供應，應禮貌致歉，求得諒解。如賓客點的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說：“請允許我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求?！辟e客點菜時，服務員應面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認真傾聽、準確記錄、避免出錯。（5）如有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。應倍加留意,如肆意抓扯店內(nèi)掛飾，或跑到容易出現(xiàn)危險的地方，應及時叮囑其家人，

4、如家人不在，應更加關注。（6）如賓客不慎掉落餐具，應迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事；如不幸摔碎，應及時將地面清理干凈，并為其更換新的。（7）工作中必須隨時應答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。（8）為賓客倒酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報菜名，說話時不能唾沫四濺。倒酒時手指不能觸摸酒杯杯口，應按酒的不同種類決定倒酒的程度。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時，酒瓶應用餐巾包好，以免酒水滴落在賓客身上。（9）賓客吸煙，應主動送上煙灰缸。賓客的物品不慎落到地上，應主動上前幫助拾起，雙手奉上。（10）對賓客應一視同仁，

5、生意不論大小都應服務周到。逢年過節(jié)，要對每一位賓客致以節(jié)日的問候。（11）應在全部賓客離去后，再進行清掃，不能操之過急。（12）結賬時，應把帳單放在托盤中，正面朝下遞給賓客。賓客付賬后，要致謝。賓客起身后，服務員應拉開座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口與賓客友好話別：“再見，歡迎您再次光臨?！保?3）46餐廳服務員要與食物、餐具打交道，所以要對服務員的個人衛(wèi)生嚴格要求。應穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)，勤剪指甲，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭

6、發(fā)，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應背轉(zhuǎn)身體，用手帕或面巾紙遮住口鼻，并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。二、對餐廳服務員進行崗內(nèi)培訓餐廳服務員的崗內(nèi)培訓內(nèi)容餐廳服務員崗內(nèi)培訓內(nèi)容主要涉及下列幾個方面：（1）在所指派的崗位內(nèi)招呼客人，留意客人進餐情況，服從上司指派，為客人提供良好服務。（2）按照工作程序和標準做好各項工作，如換臺布、擺臺、收拾餐具，準備餐具及作好清潔衛(wèi)生等。（3）每日按時憑單到倉庫領取日用品(可由領班負責或接受領班交待)。（4）了解每日供應菜式及酒水以便介紹給客人。（5）為客人上菜、分菜、斟酒，收換餐具

7、，服務客人就餐。（6）注意客人所點的菜品。盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題。若自己不能解決的可及時反映請示領班。（7）盡量避免用具破損，輕拿輕放，使自己工作盡責。（8）負責好餐后各項收尾工作，清潔好當值衛(wèi)生，交接好方可下班。作為一家餐廳或酒樓在開業(yè)前，或者在一批新員工上崗之前，必須有一個明確的管理目標，為了達到這個目標的標準，要實現(xiàn)此目的，就需要對員工進行培訓?！穹諉T的儀態(tài)餐廳的服務人員在服務時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務的。男性服務生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭。女性服務員頭發(fā)要梳理

8、整齊，并帶上帽子或規(guī)定的發(fā)罩；除了結婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪或長褲，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時服務員不要抽煙。