浦發(fā)銀行長春分行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略

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1、浦發(fā)銀行長春分行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略2.3浦發(fā)銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀上海浦東發(fā)展銀行（簡稱浦發(fā)銀行）是1992年8月經(jīng)中國人民銀行批準(zhǔn)成立，于1993年1月正式開業(yè)的股份制商業(yè)銀行，總行設(shè)在上海。電子銀行業(yè)務(wù)：2013年上半年，浦發(fā)銀行在移動金融與電子銀行的產(chǎn)品、客戶、品牌等方面取得了重要進(jìn)展。產(chǎn)品方面，公司領(lǐng)先發(fā)布了NFC手機(jī)支付、網(wǎng)點服務(wù)預(yù)約、手機(jī)銀行搖一搖等系列創(chuàng)新產(chǎn)品，手機(jī)銀行實現(xiàn)主要業(yè)務(wù)全覆蓋，在業(yè)內(nèi)首家實現(xiàn)與中國移動、中國銀聯(lián)的系統(tǒng)雙向貫通?？蛻舴矫?，報告期內(nèi)電子銀行客戶規(guī)?？焖僭鲩L，截止報告期末，電子銀行個人客戶總數(shù)超過770萬，其中個人手機(jī)銀行

2、增長強(qiáng)勁，交易客戶總數(shù)超過200萬，較年初增長62%，2013年上半年個人手機(jī)銀行交易筆數(shù)、交易金額分別為去年同期的5倍和10倍。電子銀行對業(yè)務(wù)發(fā)展的支撐作用顯著，電子渠道平均交易占比達(dá)78.90%。在產(chǎn)品和客戶方面取得突破的基礎(chǔ)上，公司持續(xù)加強(qiáng)“移動金融領(lǐng)先銀行”品牌建設(shè)。近年來，國內(nèi)商業(yè)銀行與電子商務(wù)開展廣泛合作，使電子商務(wù)從單一的信息服務(wù)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，真正實現(xiàn)了信息流、資金流和物流的整合。浦發(fā)銀行無疑是其中一道亮麗的風(fēng)景。隨著電子商務(wù)中的B2B、B2C、C2C業(yè)務(wù)領(lǐng)域涌現(xiàn)出的諸多成熟的網(wǎng)站和成功的運作模式，浦發(fā)銀行正努力尋求更多的合作機(jī)會和發(fā)展機(jī)遇。目前，浦

3、發(fā)銀行在B2C、C2C領(lǐng)域已經(jīng)和淘寶網(wǎng)、騰訊網(wǎng)、TOM在線、盛大網(wǎng)絡(luò)等開展了網(wǎng)上支付等合作；在B2B領(lǐng)域已經(jīng)與阿里巴巴、浙江鋼鐵網(wǎng)、背景鋼鐵網(wǎng)等開展網(wǎng)上支付、資金托管和貿(mào)易融資等合作，上述一系列動作，使得這家股份制商業(yè)銀行在電子商務(wù)界顯得格外耀眼。2013年浦發(fā)銀行電子銀行業(yè)務(wù)主要經(jīng)營情況：一方面，“移動金融領(lǐng)先銀行”建設(shè)取得成效。手機(jī)銀行渠道：2013年客戶總規(guī)模突破300萬戶，達(dá)到313.4萬戶，年度新增189.3萬戶，年度新增超過前四年總和的1.5倍；NFC手機(jī)支付渠道：銀行同業(yè)中首家推出“NFC手機(jī)錢包聯(lián)名卡”產(chǎn)品，累計下載量相應(yīng)操作軟件3.1萬，用戶2

4、.5萬戶，居同業(yè)榜首；微信銀行渠道：與騰訊開啟戰(zhàn)略合作，推出微信銀行，關(guān)注客戶年內(nèi)突破45萬，累計交易金額超過20億。另一方面，電子銀行邁上新臺階，渠道貢獻(xiàn)度不斷提高。1．客戶規(guī)模、交易規(guī)模雙提升網(wǎng)上銀行渠道：2013年個人網(wǎng)銀客戶規(guī)模達(dá)919.5萬戶，年度新增257萬，增幅超過35%；交易規(guī)模突破3.4萬億，較上年增長80.9%；自助銀行渠道：2013年本代他交易筆數(shù)和交易金額分別為3940萬筆、458.14億元，均位列股份制商業(yè)銀行第二位，保持同業(yè)前列。2．電子渠道貢獻(xiàn)度不斷提高電子渠道交易替代率最高達(dá)2013年11月份的81.86%，全年平均為79.22%

5、；可在電子渠道銷售的貴金屬、理財產(chǎn)品、基金三項業(yè)務(wù)，電子渠道銷售占比均大于90%。2.4浦發(fā)銀行電子銀行業(yè)務(wù)存在的問題及成因分析2.4.1存在的問題2013年浦發(fā)銀行電子銀行業(yè)務(wù)主要數(shù)據(jù)如下表2.2所示。根據(jù)表中數(shù)據(jù)可知，成立較早、發(fā)展基礎(chǔ)較好的大型分行如上海分行、南京分行、廣州分行，在自助設(shè)備數(shù)量和自助銀行臺均交易筆數(shù)上同樣處于第一梯隊，全口徑電子銀行客戶數(shù)、交易金額、交易筆數(shù)也處于領(lǐng)先地位。而長春分行由于成立時間較晚（第28家省級分行）、相應(yīng)配套政策及激勵不夠完善，即使在相同等級的兄弟分行中比較，各項數(shù)據(jù)表現(xiàn)仍然不夠理想。結(jié)合各渠道詳細(xì)數(shù)據(jù)，浦發(fā)銀行電子銀行

6、業(yè)務(wù)存在的問題分類歸納如下：1．手機(jī)銀行客戶規(guī)模亟待擴(kuò)大：客戶規(guī)模較領(lǐng)先同業(yè)仍存差距、分行獲客力度極不均衡；（1）從圖2.1中不難看出，排名前三位的同業(yè)股份制商業(yè)銀行客戶規(guī)模遙遙領(lǐng)先；（2）根據(jù)圖2.1列出全行范圍內(nèi)排名前五位的手機(jī)銀行客戶新增情況，排名第一的分行客戶增量高出排名第五位分行三倍之多。3．線上線下需協(xié)同發(fā)展電子渠道貢獻(xiàn)度提升、線下渠道交易強(qiáng)度下降——自助銀行臺均交易筆數(shù)為54筆/日，較上年下降2%；6家分行高于60筆/日，11家分行低于40筆/日；綜上，浦發(fā)銀行電子銀行業(yè)務(wù)存在的問題歸納為以下四點：第一，系統(tǒng)升級周期長，應(yīng)用程序有待進(jìn)一步優(yōu)化。優(yōu)異

7、的客戶體驗是客戶選擇電子銀行產(chǎn)品的首要標(biāo)準(zhǔn)，是電子銀行超越傳統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理方式的最大優(yōu)勢，繁瑣的操作步驟和不夠人性化的操作會給客戶帶來極大的不便，為客戶流失帶來隱患。浦發(fā)銀行電子銀行已經(jīng)實現(xiàn)了包括查詢類、簽約類、交易類等幾乎全渠道在內(nèi)的功能，但仍存在一些細(xì)節(jié)問題，例如在2014年1月的最新一次升級后，有客戶認(rèn)為操作界面有些復(fù)雜且不夠直觀、很難適應(yīng)新版；再例如2014年2月增加西聯(lián)匯款發(fā)匯功能后，未能及時添加發(fā)匯附言欄位，而給客戶帶來一些不便等等。第二，客戶定位不準(zhǔn)確、對存量客戶缺乏有效的跟蹤反饋和售后服務(wù)咨詢。浦發(fā)銀行電子銀行的產(chǎn)品雖然具有一定的優(yōu)勢，但客戶總量基數(shù)

8、小，無論其電子銀行用戶比