某酒店新員工培訓(xùn)教程

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1、XX酒店新員工培訓(xùn)教程培訓(xùn)內(nèi)容：第一部分：酒店概況第二部分：酒店消防常識(shí)PART：1酒店概況一、從事酒店行業(yè)應(yīng)該弄清的理念二、酒店（旅游）職業(yè)道德三、本酒店概況四、XX人須知五、旅游行業(yè)部分規(guī)范一、從事酒店行業(yè)應(yīng)該弄清的理念1、酒店的定義：以建筑物為憑借，主要通過(guò)客房、餐飲、娛樂(lè)等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)項(xiàng)目，向客人提供服務(wù)的一種專(zhuān)門(mén)場(chǎng)所。區(qū)別于酒樓：能夠?yàn)榭腿颂峁?4小時(shí)住宿服務(wù)。國(guó)家對(duì)本行業(yè)實(shí)行星級(jí)管理。2、酒店服務(wù)不是低人一等，而是充滿自豪的時(shí)尚職業(yè)3、酒店服務(wù)是為紳士淑女服務(wù)的紳士淑女二、酒店行業(yè)職業(yè)道德1、國(guó)家規(guī)范的旅游行業(yè)職業(yè)道德

2、48字：熱情友好，賓客至上；真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一；文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；敬業(yè)愛(ài)崗，忠于職守；團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局；鉆研業(yè)務(wù)，提高業(yè)務(wù)。酒店行業(yè)職業(yè)道德的最大特點(diǎn)：自律慎獨(dú)善始善終2、合格的酒店員工應(yīng)具備七項(xiàng)素質(zhì)A.應(yīng)掌握的禮節(jié)禮貌B.應(yīng)注重的儀容儀表C.應(yīng)使用的禮貌語(yǔ)言D.應(yīng)注意的行為舉止E.應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)F.應(yīng)具備的從業(yè)知識(shí)G.應(yīng)掌握的服務(wù)能力七項(xiàng)素質(zhì)之一：應(yīng)掌握的禮節(jié)禮貌個(gè)人修養(yǎng)：三輕：說(shuō)話輕、走路輕、操作輕不同客人爭(zhēng)執(zhí)崗前不吃有異味的食品恪守服務(wù)時(shí)間承諾尊重客人隱私接待客人時(shí)：謙虛有禮　不說(shuō)“不”遇見(jiàn)客人時(shí)：大方得體　主動(dòng)問(wèn)候禮讓與客人對(duì)話

3、/交談時(shí)：專(zhuān)心熱情尊重客人的習(xí)慣、信仰和忌諱，不對(duì)客人評(píng)頭　論足七項(xiàng)素質(zhì)之二：應(yīng)注重的儀容儀表服飾方面：干凈整齊舒展鈕扣扣好，領(lǐng)帶結(jié)正工號(hào)牌端正地佩于左胸鞋襪干凈，襪不外露修飾方面：保持頭發(fā)整潔整齊，男員工側(cè)不過(guò)耳后不過(guò)領(lǐng)，女員工不得披過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)面部潔凈，男不蓄須，女化淡妝，均不可用氣味濃烈的化妝品指甲修剪整齊，不得留長(zhǎng)指甲或涂有色指甲油。除手表和婚戒外，不得佩戴任何飾物。儀態(tài)方面站姿挺胸收腹兩眼平視前方，兩肩保持水平放松，身體重心放在兩腳之間嘴微閉，面帶微笑，兩手自然下垂或體前交叉女雙腳成“V”字站立，男雙腳與肩同寬坐姿入離座輕穩(wěn)，坐椅子的2

4、/3處坐下后兩腳并齊，兩手放于體側(cè)或腿上女性裙裝時(shí)入座前要先向前收攏一下，兩腿不能叉開(kāi)或翹二郎腿走姿行走時(shí)，上身挺直，重心可稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松，挺胸立腰，腹部略上提兩肩自然前后擺動(dòng)步伐輕穩(wěn)忌慌亂跑動(dòng)七項(xiàng)素質(zhì)之三：應(yīng)使用的禮貌語(yǔ)言語(yǔ)言規(guī)范文雅五聲：客人進(jìn)店有迎聲客人離店有送聲客人幫助有謝聲服務(wù)不周有歉聲客人詢(xún)問(wèn)有答聲說(shuō)話得體委婉靈活幽默風(fēng)趣七項(xiàng)素質(zhì)之四：應(yīng)注意的行為舉止介紹：自我介紹，清晰準(zhǔn)確為他人作介紹，注意先后之別：先將酒店同事介紹給客人；將年輕的、職務(wù)低的介紹給年長(zhǎng)與位高的；將男客人介紹給女客人鞠躬：自然，面帶微笑，15

5、--30度為宜，伴問(wèn)候握手：一般不主動(dòng)與客人握手，應(yīng)待客人先伸手。應(yīng)摘掉手套。面談：表情自然大方，手勢(shì)幅度適宜，聲調(diào)柔和親切，語(yǔ)意清晰準(zhǔn)確，語(yǔ)言禮貌。接聽(tīng)電話：態(tài)度和藹，禮貌用語(yǔ)應(yīng)注意：鈴響3聲之內(nèi)接起致以問(wèn)候。內(nèi)線報(bào)部門(mén)，外線報(bào)酒店名稱(chēng)認(rèn)真傾聽(tīng)，耐心答疑或復(fù)述留言等致謝、再見(jiàn)（對(duì)方收線后自己再放下電話)遞交物件：要用雙手，朝向客人。敲門(mén)：注意力度節(jié)奏，通常以三次為限引領(lǐng)：應(yīng)在客人斜前方2至3步上樓梯客在前，下樓梯客在后進(jìn)電梯客在先，離電梯客在后取低處物品時(shí)：蹲下取，忌彎腰撅臀其他應(yīng)該注意的舉止：不在客前撓頭、抓癢、挖耳、掏鼻、敲桌子、玩其他

6、物品，不說(shuō)客人聽(tīng)不懂的方言不在客人背后做鬼臉、亂議論不在行走時(shí)哼歌曲吹口哨或跺腳不當(dāng)眾整理個(gè)人衣物、化妝等不隨地吐痰亂丟雜物七項(xiàng)素質(zhì)之五：應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)填置一流的微笑----微笑也是一種服務(wù)客人為中心----客人永遠(yuǎn)是對(duì)的對(duì)客人一視同仁----客人都是VIP始終關(guān)注細(xì)節(jié)----100-1=0尊重客人及其隱私對(duì)客人的需求保持敏感并開(kāi)發(fā)速度優(yōu)勢(shì)七項(xiàng)素質(zhì)之六：應(yīng)具備的從業(yè)知識(shí)掌握豐富的文化知識(shí)熟悉酒店情況了解自己的崗位及職責(zé)特別強(qiáng)調(diào)個(gè)人衛(wèi)生：身體健康，預(yù)防疾病日常四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理　發(fā)；勤洗衣服被褥；勤換工作服食品衛(wèi)生：五隔離：生熟

7、隔離、葷素隔離、　成品與半成品隔離、食品與雜物隔離、?。êｕr冷凍類(lèi)）食品與天然冰隔離七項(xiàng)素質(zhì)之七：應(yīng)掌握的服務(wù)能力(1)良好的人際交往能力----學(xué)會(huì)傾聽(tīng)(2)駕馭自如的表達(dá)能力(3)出色的記憶能力(4)機(jī)智的應(yīng)變能力(5)敏銳的觀察能力(6)主動(dòng)熱情的推銷(xiāo)能力(7)瞻前顧后的團(tuán)隊(duì)意識(shí)3、金鑰匙宗旨：我不是無(wú)所不能但我一定竭盡所能（滿足客人合法合理合情的需求）三、本酒店概況1、酒店全稱(chēng)、店標(biāo)及含義2、酒店地理位置3、酒店歷史4、現(xiàn)任總經(jīng)理5、XX人的理念及酒店經(jīng)營(yíng)理念6、酒店的管理層次和管理原則7、酒店的組織結(jié)構(gòu)8、酒店服務(wù)項(xiàng)目1、酒店全稱(chēng)、

8、店標(biāo)及含義A一套人馬三塊牌子山西XX酒店有限公司山西省公安民警接待站山西老年體協(xié)培訓(xùn)中心B．店標(biāo)造型：1、似皇冠似仙鶴：追求行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者地位的信心，也是產(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó)的決心